优质护理服务对护患关系的影响

新疆维吾尔自治区吐鲁番市人民医院，新疆 吐鲁番 838000

优质护理服务对护患关系的影响

吴彩茹

新疆维吾尔自治区吐鲁番市人民医院，新疆 吐鲁番 838000

目的探讨优质护理服务对护患关系的影响，总结优质护理服务内容。方法选取300例患者，随机分为观察组和对照组各150例。采用自拟的患者护理满意度评估量表对两组进行满意度比较。结果实施优质护理的观察组在患者满意度评分上明显高于实施普通护理的对照组(P<0.05)。结论实施优质护理服务，能增强患者对护理人员的信任度，从而改善护患关系。

优质护理；护患关系；影响

为构建和谐的护患关系，减少护患纠纷的发生率，本文就实施优质护理对改善护患关系的影响进行了研究。现选取2012年7月至2013年9月在我院住院的300例患者作为研究对象，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机选取2012年7月至2013年7月在我院收治的300例患者作为研究对象，其中男148例，女152例；年龄32～68岁，平均51.4岁；住院时间14d至2个月，平均30d。将300例患者随机分为观察组和对照组各150例，采取自拟的患者护理满意度评估量表进行疗效对比。两组在年龄、性别、住院时间等方面比较差异不明显，无统计学意义(P>0.05)，具有可行性。

1.2 护理方法 对照组实施常规护理，包括常规的环境熟悉、治疗指导、术后并发症护理、心理指导以及出院前的健康教育等；观察组实施优质护理服务，具体内容如下。

1.2.1 入院时 患者入院时应详细向其及家属介绍医院情况，疾病治疗的注意事项以及门诊室等人员组成，并指导患者掌握基本的疾病常识及突发意外的处置方法。护理人员在介绍时应热情、温和、耐心，尽可能全面解答患者及家属提出的问题，消除其陌生感和各种不适。

1.2.2 门诊室护理 对待诊患者，要随时做好患者心理干预，及时进行心理介入，针对患者的表现进行心理疏导；一方面有助于避免患者情绪失控导致的过激反应；另一方面通过心理干预缓解患者应激情绪，便于医生顺畅、准确的诊断。门诊室检查期间，要严密观察患者生命体征，以便及时进行针对性支持治疗。

1.2.3 出诊后疾病指导 对诊断室诊断完确诊的患者，护理人员要按照医师的要求做好患者的跟踪指导，提醒其在治疗期间的一些注意事项，如饮食、训练、突发意外处置和复诊时间等。

1.2.4 改善护理模式，重视发挥责任制作用 笔者采取的责任制整体护理模式，就是使护理直接包干患者，从患者入诊到出诊等期间均指定一名护士进行一对一护理，人员构成简单，责任明确，此种设置不仅可以帮助护理人员充分掌握和跟踪患者的病情，还有助于责任追溯，避免多头护理造成的责任推诿。此外，护理人员和患者多次的一对一接触还能够使患者更全面了解护理人员的工作，并对其满意度做出清晰客观的评价。

1.2.5 融入个性化护理。不同的患者对护理的要求存在差异，不可“一刀切”。但实际上患者由于对医院或疾病的不了解，或者沟通问题，使得患者与护理人员之间存在信息不对称，导致一些急需的护理内容享受不到，而一些不必要的护理却重复出现[1]。优质护理服务重要的一点就是融入个性化护理，通过护理人员与患者多次沟通交流，了解患者需求，倾听患者心声，并以此为前提指导实施不同的护理干预措施。如一些患者担心医疗费用，而一些患者希望在私密的环境下进行护理等，护理人员要通过沟通了解患者的内心想法，在护理过程中结合上述问题与患者、家属、诊断医师等进行广泛沟通，尽可能使护理服务符合患者满意的期望。

1.3 评价标准 采取自拟的患者护理满意度评估量表，包括入院接待、病室环境、业务能力、服务态度、沟通能力及日常护理等7个方面，每个方面计10分。采取问卷调查法，由责任护士当面发放，填完后当场收回。

2 结果

实施优质护理服务的观察组在患者满意度评分上明显高于实施普通护理服务的对照组(P<0.05)，说明优质护理服务能显著提高患者对护理人员的满意度，有助于改善护患关系。

表1 两种护理模式对患者护理满意度的影响+s,分)

注：与对照组比较，*P<0.05。

3 讨论

从本组结果显示，观察组150例患者在接受优质护理服务后，对护理人员的满意度评分要高于接受普通护理服务的患者评价，这一方面说明优质护理服务对改善患者对护理人员的满意评价有着积极的促进作用，另一方面也说明普通护理服务对解决护患关系紧张局面越来越不适应形势的发展，亟须从观念到工作模式方面进行转变[2]。

在优质护理服务中，责任制整体护理模式和个性化护理是亮点，笔者也认为这是对医院护理模式和护理方向的一次探索。责任制整体护理模式避免了多个护理人员多头护理导致权责不明，互相推诿问题，采取包干措施不仅明确了责任，也给患者与责任护士沟通提供了时间和机会，显然较多人护理更能拉近护患间的关系。个性化护理则是坚持患者本位，从患者角度出发来进行针对性护理，不再“一刀切”，更容易被患者接受和认可，无形中也增加了患者对护理人员的满意度。总之，优质护理服务模式代表了今后医院护理的发展方向，同时如何进一步丰富和完善优质护理内容，理顺其间护患关系也是医院考虑的问题。

[1] 陆芹.浅析影响护患关系的因素及应对措施[J].健康必读杂志，2011,8(9)：222-223.

[2]唐烟萍.开展优质护理服务对护患关系信任度的影响[J].中国护理实践, 2012,10(10B):2760-2761.

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