一位客房服务员的机遇

李玉

那一年，刚刚大学毕业的张亮和同学郑正一起到深圳闯天下。幸运的是，他们同时应聘进了一家刚开业不久的五星级大酒店。只是，口才不错的张亮被安排在营销部，而郑正则被安排到了客房部。

面对张亮，郑正突然有了自卑，想到自己大学毕业，却要到客房部去做这旧社会里“下人”才做的工作，他心里很不舒服。张亮安慰他说：“你别想太多，先待下来，等有机会，我想办法找人把你调到营销部。”

郑正开始了在客房的工作：收拾床铺，清理被褥，打扫洗手间，清洗水杯、咖啡杯等。师傅和他聊天时，说得最多的，除了具体的操作流程和手法外，还有一句话：“服务员也是有很多机遇的，你只要做好了自己的本分，會有人看中你的。”郑正开始的时候并不懂这句话，他想，一个小小的客房服务员能有啥机遇呢？但出于礼貌，他还是回应师傅说：“我会努力的！”

在学校时，郑正是文体委员，做事情条理清晰，有板有眼。在客房部工作，他虽然有些不满意，但做起工作来还是兢兢业业的。当其他服务员在一起分享如何创造机会索取小费以及如何通过走捷径提升工作效率的时候，郑正一直认认真真地按照操作流程一丝不苟地做好每一个细节。比如，洗脸毛巾一直是均等的折成三层；比如，地巾总是LOGO向上搭在洗手间的隔断拉手上；比如，床上的床品总是一个折皱都没有……

郑正的付出很快有了回报，工作第二个月，他获得了当月的星级服务生称号；之后又过了两个月，连续三个月获得星级服务生称号的郑正，被调进了贵宾部，专门服务VIP客户。

这天，几个从香港过来的客人，住进了郑正服务的客房。有个客人通过按铃把郑正叫到了跟前，告诉郑正，他有件衣服要洗。郑正愉快地对客户说他们酒店有给贵宾提供免费优质干洗的服务，他很乐意为客户服务。没想到，客人却说： “不，我的衣服不能干洗！”“那没关系，我们酒店也有优质的机洗服务，我们会做好洗涤工作的。”郑正耐心地给客人解释。谁知客人还是不同意，说：“不，我要的是手洗！我的衣服不能机洗，也不能干洗，只能手洗，你帮我手洗，我给你10美元一件的酬劳！”郑正愣了一下，对客人说：“衣服我可以帮您手洗，但酬劳就不用了！”客人将信将疑地把衣服交给了郑正。

第二天，当郑正把洗净并熨烫好的衣服交给客人的时候，客人当面打开来看，然后拿出50美元给郑正，说：“小伙子，你比我想象中做得要好，这是给你的奖励。”郑正连忙摆手拒绝了客人手中的美元，认真地说：“尊贵的客人，您的满意就是给我的最好奖励，酒店有规定，我不能收您的小费，谢谢您！如果您接下来有需要手洗的衣服，我会像这次一样对待！”客人发现了郑正的不同，在他入住的各种各样的酒店里，拒绝小费的服务员，真的不多。

郑正不知道，他服务的客人是经香港来到深圳的某国际饮料品牌公司高层。他想不到的是，那时候，他们正在国内筹建另一个灌装点，并且还在物色这个罐装点的负责人。他更想不到的是，在一次正式的商讨会上，他会以一个无名的服务员身份出现在他们的讨论人选里。那个高层推荐了在他看来很特别的服务员——郑正。他说：“他做事的态度，让我钦佩，他做事的结果，让我放心。更难得的是，他坚持原则，对我已经送到他面前的小费很干脆地拒绝了！”当别人提出异议，说他只是一名酒店服务员，没有行业经验的时候，这个高层人员也有自己的理由，他说：“是的，他是一名酒店服务员，但你们可能不知道，他连续几个月获得星级服务生称号，一个这么敬业的人，应该有更广阔的平台……”有人说他没有罐装和管理饮料行业工作经验的时候，那个高层摇摇头，说：“据我了解，在他做服务生之前，他只是个刚走出校门的大学生！他能把服务员的工作做得那么好，说明他有很强的可塑性！”

不久以后，这个高层再次住进了郑正管理的客房。他悄悄地向郑正发出了邀请，邀请他成为某个罐装点的总负责人。郑正当然知道这个邀请的分量和意义，但也怕自己不能胜任。高层拍拍他的肩膀，说：“我要的只是你的接受，其他的，会有专人教你。”

郑正不敢相信这一切都是真的，他半信半疑地问：“我想知道，您为什么看中了我？难道就因为我帮你手洗了几件衣服？”

“可能有关，但不全是。那次手洗，只是为我打开了一扇窗，让我看到了你积极坦荡负责的内心！如果那时你拒绝了我看似无理的要求，你也就失去了这次机会！”高层看着郑正的眼睛，欣慰地说。

看着面前的这位VIP客人，郑正又想起了师傅的话，的确，只要认真做好了自己的本分，会有人发现的。

如今，郑正已经成为这家国际知名饮料公司大中华区最大的合作商之一。谁又能想到，这个年销售额近百亿的合作商，十多年前只是一家酒店的客房服务员呢！

〔编辑：潘金瑞〕