不要去考验别人的忍耐程度

南方朔

过完年，大家准备返回工作地点。而这时，北方却连续几天大雪，河南郑州新郑机场为之关闭，2000多名旅客滞留机场，有的甚至滞留超过12小时，于是大家怨气冲天，有人打砸航空公司的问询处，有人冲进机场调度室，殴打工作人员。除了旅客火大外，机场人员也很委屈。这起事件没有一个人好过，大家都是受害人。

有人可能会指责那些闹事的旅客，但我不会。我认为这起事件是可以避免的：

一是旅客购票时如果附带留下手机号码，航空公司在飞机停飞时就可传短信通知旅客，或由地方广播电视发布机场关闭和航班变动的消息。

二是航空公司要主动宣布，如果航班延误，航空公司会出具延误证明，让人请假用。

三是如果郑州附近还有别的机场可以起降，航空公司就應安排另外的班机，将赶时间的旅客接驳过去。

四是机场如果还是挤满滞留的旅客，对滞留太久的旅客，航空公司就应该安排休息处所，提供误餐和饮水。

上面这些如果都能做到，旅客对被延误虽然仍然不满，但至少情绪会比较安稳，不会火爆。

由河南郑州的事件，我就想到自己的一次经验。它发生在1980年代。

有次我去美国，回程是坐美国西北航空班机，由芝加哥转匹兹堡，再飞东京，接日航班机飞台北。匹兹堡是个中继站，要会集来自美加各地的旅客。那是冬天，许多班机的时间都不正常，等到旅客会集，已延后两个多小时，抵达东京时已赶不了日航班机。但在飞机降落前，机舱长就开始用英文广播，说已赶不上日航班机，希望要转机到台北的旅客，等下机到日航班柜台报到。除了广播外，在飞机出口也有空航人员举着“台北”的牌子，引导大家到日航班柜台报到。

等到人都到齐了，柜台经理宣布，由于飞机迟到，现在已没有前往台北班机，所以贵客今晚只能在东京过夜。因为是飞机延误，并非贵客的错，所以等下由本公司埋单，请贵客入住机场过境旅馆，明晨8时搭乘日航班机赴台北。然后车子把人送到了旅馆，办好入住手续后，公司人员又宣布，各位入住后，享有打一通免费电话到台北报平安的权益，明晨也有早餐。除此之外的支出则自行料理。明晨6点半柜台会把各位叫醒，早餐后7点半出发。

那次飞机延误的经验，使我印象深刻，至今难忘。航空是一种公共服务业，难免会发生许多不可抗力的情况，像天气突变，航班延误或取消，就是不可抗力所致。因为消费者并没有过失，提供服务的业者就应该主动负起一切责任，替人设想，做出最好的补救。日航因为班机延误，就主动替人设想，从机上广播、下机后的导引、安排住宿以及可以打一通免费的报平安的电话，他们考虑到了每一个细节，这才是服务业的真正服务。

这种事如果发生在我们这里，无论北京、上海，或台北、香港，常常会让旅客在机场打地铺一夜。想要旅客不生气也难。我们的机场，吵架、打架，甚至聚众斗殴之事总是不断发生。这不是中国人的素质有问题，而是中国人的航空服务业出了问题。

英文里有个单词considerate，翻译成中文是“体贴”，是为人设想。这个字就是服务业的最高价值。既然是服务业，不论水电、交通、航空等公共服务，或是商店的商品服务，都要体贴服务对象，把他们的权益放在第一位。这是服务时代的“服务理论”，乃是最基本的行规。我所经历过的日航服务，就是航空服务的最佳范例之一。旅客因为天气影响，而航班延误所受到的一切不方便，航空公司都主动地替你想到。如果一切都要旅客去争，吵架和打砸就难避免。服务业的第一大忌，就是不要去考验别人的忍耐程度，而应该考验自己的最大服务程度。