谈谈电话调查

石建永 张兰娣

摘要：电话调查是调查人员利用电话这种通讯工具，同被调查者进行语言交流，从而获取信息、采集数据的一种调查方法。本文中介绍了电话调查的发展，电话调查的特点以及使用电话调查的技巧。

關键词：电话调查；记录；技巧

电话调查是一种重要的搜集信息的方式，在社会经济生活的现代化管理中发挥着重要的作用。

一、电话调查的发展

1936年美国总统竞选前，美国的“文学摘要”杂志曾采用电话调查的方式就谁能当选总统进行民意测验。这可以算作在较大范围内，对重要的问题使用电话调查方式搜集信息的较早的事例之一。随着家庭电话普及率的提升，如20世纪70年代美国电话普及率达到93%左右，电话调查作为单独的调查方式，其调查数据可独立地用于推算总体，已得到社会科学家们的认同。

目前在一些电话普及率较高的国家，电话调查已经独立地应用于社会经济调查的许多方面。如：健康、就业状况、商品需求、各种民意测验等领域。

电话调查在我国有着广阔的前景。电话调查作为一种搜集社会信息的现代化方式，在现代社会中具有十分重要的作用。随着我国家庭电话普及率的进一步提高，电话调查作为一种单独的调查手段在经济比较发达的地区已经具备条件，完全可以通过电话这一现代通讯工具对不同类型的复杂总体进行调查。

二、电话调查的特点

电话调查法获得资料速度快、费用低。可在短时间内调查较多的调查对象，即使访问对象分布广泛，也不需支付大量的成本。也可以访问某些特殊的被访者，如知名人物，或面访调查时不易接触的被访者。

电话调查法的不足之处是只能得到简单的资料，无法深入了解情况。不能进行有形产品的调查，无法了解被访者未接触过的产品，如刚刚面市的新产品、或者其包装、颜色、口味等。难以辨别答案的真伪，访问的过程中，访问员无法观察受访者的动作、表睛等非语言信息，无法了解被访者当时的情绪及环境状况等，被访者所提供的资料可能不准确，而访问员又不能借助某些方法来判断。

三、电话调查中的访谈技巧

电话调查技巧主要体现在两个方面，一个是访谈技巧；另一个是记录技巧。电话调查能否取得最后成功，与这两个方面的技巧有很大的关系。

（一）采访员的声音

电话调查中的双方互相不见面，完全是通过语言进行交流，因此采访员的声音十分重要，被调查者对于陌生人的声音感觉往往对调查进程产生影响。这就要求采访员的声音应当甜润、柔和、音量适中，使人听起来感到亲近。采访员应当使用普通话，避免使用方言。一般来说，女性采访员的调查效果更好。

（二）最初的介绍

调查开始前的自我介绍和说服被调查者参加调查活动是访谈工作最重要而又最困难的部分。在最初接触时，采访员要在以下三个方面使被调查者相信：第一，你来自一个合法、有影响的组织；第二，你在从事重要而富有价值的研究工作；第三，被调查者的回答对研究工作取得成功至关重要。

（三）提问

提问是为了从被调查者那儿获得完整准确的信息。为了得到这样的信息，采访员在提问时应当注意以下四个方面：第一，提问时应当用一种统一的方式，以使各个被调查者对同一问题接受的信息是一致的；第二，应使被调查者在听完一个完整的问题后进行回答；第三，提问的速度要慢；第四，采访员在提问时应使用一种反映自信和兴趣，又具有职业风度的使人愉快的声调。

在调查中有时还会出现被调查者答非所问或未能完全回答所提的问题，采访员需要采用适当的方式提示，使被调查者更理解提问的具体内容，以避免不相关和不必要的信息。采访员的总原则是不应带有引导性，不要推动被调查者得出某一特别答案，在对问题作说明之后，使用中性的语言进行激励。

（四）注意礼貌

在电话访谈中，多使用感谢的话语，多使用恭敬的称谓。将使整个访问在和谐愉快的气氛中进行，不要为了追求速度而节约适当的感谢。但应注意感谢的表达要真诚，并且不要与公事公办的态度相矛盾，不要变成访问员在“求着”对方合作。

在通话过程中，切忌打断受访者说话。从受访者的叙述中，抓住有价值的信息，专注聆听，使得客户受重视的心理得到满足。最先实现的效果是客户不再对你排斥，认为你是一个可以倾诉的对象。另外，当受访者情绪出现较大波动，说话偏激时，电话访问员的素质在此时就被充分的突显出来，对交流成功至关重要。如果电话访问员控制不住自己的情绪与客户发生冲突，火上浇油，那么小事就会变成大事，受访者会因为你失去对整个公司的信任；而当你愿意并且做他的听众，不计较他的语言态度，等他宣泄完毕和恢复理智时再与他心平气和地针对其所反应的事实进行交流。那么原本他与公司的抵触心理可能就此缓解甚至打消，反而会积极配合向你反映市场上的一些情况。

避用“调查”一词。建议使用“访问”，“请教”，“听取意见”等软性词代替“调查”，从而减少受访者的顾虑和不必要的误解。在人称方面，一些访问员在交谈中常称呼对方“你”，应多用“您”或“贵单位”。细微之处，往往关系访问能否成功进行。

四、电话调查中的记录技巧

调查资料的记录，主要是指调查过程中得到的具体事实、数据、观点、言语等文字记载。在各种调查方式中，电话调查的记录是难度比较大的一种，应当予以充分重视。电话记录要求速度快，只要求把主要的事实记录下来，不必用完整的句子。在记录迅速，用语简练的同时，文字的含义又必须清楚、明确，不能给人以多种理解。

调查中的记录方式很多，经常采用的有文字记录、代码记录、录音记录、临时性标号记录等。不论采用何种记录方式，每份记录完成后都要进行及时的审核和修订。这时访谈刚刚结束，印象比较深，便于回忆访谈过程和修正记录错误。（作者单位：正德职业技术学院）