品管圈活动在优化患者出院流程中的应用及效果

彭丽燕 张青娟 张伟娟 赵丽华

·护理研究·

品管圈活动在优化患者出院流程中的应用及效果

彭丽燕 张青娟 张伟娟 赵丽华

品管圈活动；优化；出院流程

随着社会的发展以及新型护理模式的转变，患者对医疗服务质量提出了更高的要求。如何提高患者满意度是衡量医疗服务质量，也是“三甲”评审的重要指标。由于出院流程复杂繁琐，患者在这一环节常需花费额外的时间和精力，这是造成患者满意度下降的重要原因之一[1]。品管圈(quality control circle，QCC)是同一场所的工作人员为了开展质量促进活动、自主自愿结成的活动小组，是一种质量管理方式[2]。自2013年1月以来，我院护理部将品管圈活动应用于出院流程环节，做如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取开展品管圈活动前2012年10月至2012年12月期间出院患者422例作为对照组，活动后2013年1月至2013年3月期间出院患者458例作为观察组。2组年龄、性别比、病情、学历、住院科室等方面比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小组：由本院护理人员本着自主、自愿的原则主动参加，成立8人圈小组，其中圈长1人，圈秘书1人，并由具有丰富品管经验的人员担任辅导员。2013年我院管理工作的重点是加快床位周转率、增加床位使用率。因此，此次活动的主题定为“优化患者出院流程”，并设计圈名圈徽。活动日期选为2013年1月至2013年3月。

1.2.2 主题选定：全体圈员对活动前后患者的出院流程进行调查，收集患者的反馈意见，根据医院政策、重要性、急迫性、能力等对问题打分评估，分数由低到高依次为1分、3分、5分，得分最高的评选为活动主题，经过8人投票，最终确定“优化患者出院流程”为本次活动主题。经会议协商讨论后，确立活动时间、分工及步骤。见表1。

表1 备选活动主题 分

1.2.3 把握现状：收集2012年10月至12月期间422例患者的出院资料，患者普遍反映出院流程繁琐、耗时过长、满意度仅65.6%。经调查后发现，患者出院时间大多在医生查房结束后的上午办理，而造成出院时段相对集中的主要原因是：①医生开具出院医嘱要等到查房全部结束才交给护士执行，期间处理不及时；②计费护士要等到全部医嘱处理结束才统一收费，并核查收费情况以免漏费；③看到出院医嘱后，责任护士才对患者及家属做出院指导，而有些理解力稍差的患者则需要反复沟通、解释；④护士到药房取药存在一定时间间隔。

1.2.4 制定并实施改进措施

1.2.4.1 评价方法：对照组采用常规护理模式完成出院流程，观察组在QCC总结得出的改进措施指导下完成出院流程，对两组患者等候时间、一次性结账情况及满意度进行评估，

1.2.4.2 具体措施：①医生对出院患者做到提前通知，方便患者及家属做好准备；②医生提前1 d写好出院小结，需要带药的患者，提前开好医嘱，并告知责任护士提前做好出院宣教及指导；③责任护士提前1 d审核收费情况，出院当天8∶30前下达出院通知；④药房可将药物分装成小袋，注明科室、床号、患者姓名，利用传送系统送达有关病区，由护士发放到患者床头并讲解服药注意事项；⑤责任护士提前告知患者出院流程、所需手续及证件；⑥责任护士帮助患者检查出院资料，陪同患者至住院处办理出院手续；⑦为避免患者集中办理出院手续，医院应在醒目位置悬挂高峰时段提示公告，方便患者安排相关事宜。

2 结果

通过品管圈活动，观察组患者等候时间、往返次数明显缩短，结账一次完成情况及满意度明显提高，与对照组比较差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 2组患者等候时间、往返次数、结账一次完成情况及满意度比较

注：与对照组比较，*P<0.05

3 讨论

品管圈这一管理方法的特点是能够充分发挥参与人员的团队协作精神，通过集体的智慧和力量对工作中的问题环节进行持续质量改进[3，4]。本次品管圈活动，从选定活动主题到拟定并实施解决方案均由本院护理人员执行，在此过程中做到了集思广益、群策群力，每个圈员都获得了高度的自主权和管理权，这不仅开阔了护理人员的思维和见解、提高了她们发现并解决问题的能力，还提升了她们对自我能力的认可以及对工作的热情和积极性，使得她们更加自主自愿的参与到医院管理工作中。

本次活动的结果显示，通过各项措施的实施患者平均等候时间缩短了98.4 min，出院一次性结账完成率由62.6%提升到98.3%，患者满意度由65.6%提升到98.7%。这意味着诸项改良措施的实施简化了出院流程，加快了病床周转，这对于出入院患者均起到有益作用。首先，为出院患者节省了等候时间，避免因程序上的问题造成反复排队等候，为其出院后的安置提供了更多的时间，同时又避免了院内交叉感染。另外，病床周转的加快便于新入院患者得到及时入院救治，方便了患者就医。这些因素均提高了出入院患者对医疗服务质量的满意度。

总之，品管圈活动是提高医院服务质量的重要工具，不仅提升了医院知名度，避免了人力、物力资源的浪费，而且解决了患者就医中的实际问题，提高了患者满意度，有助于建立和谐的医患关系。

1 罗忠梅,徐莉,邢程等.一站式优质护理服务在患者出院环节中的应用.护理学杂志,2013,28:25-26.

2 庄海英，颜波儿，潘海燕等.品管圈活动提早胸外科出院患者离院时间的效果．解放军护理杂志，2013，30:67-69．

3 王惠琴.品质管理中的护理文化．中华护理杂志，2010，45:F0003．

4 陈旭慧，叶海虹，艾梦婷.品质管理圈活动在手术室高值物品管理中的运用．解放军护理杂志，2011，28:66-67.

10.3969/j.issn.1002-7386.2014.13.071

050000 石家庄市，河北医科大学第二医院消化内科(彭丽燕、张伟娟)，心脏外科(张青娟)；河北医科大学第一医院耳鼻喉科(赵丽华)

赵丽华，050030 河北医科大学第一医院耳鼻喉科；

E-mail：bohanyang2006@163.com

R 472

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1002-7386(2014)13-2078-02

2013-11-27)