敢为人先，“悦”之不同

■文：王 昕

敢为人先，“悦”之不同

■文：王 昕

十年前，很多汽车厂商对于售后服务还没有清晰的概念。十年后的今天，售后服务已然成为各个汽车品牌竞逐的焦点—得用户者得天下。当客户总量较小时，保持一个较高的客户满意度似乎并非难事。但当面对一个迅速扩大的基盘客户群时，如何才能满足其日益个性化的需求？带着这个问题，本刊记者日前专访了宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波先生。听他讲述宝马如何通过践行“悦常在，驾无忧”售后服务中国战略，为160万中国宝马车主带来“高效、透明、关爱”的高品质服务。

4S店对于车主来说，除了优雅的环境、专业的人员之外，还有十分重要的一点就是原厂备件。原厂备件能够与用户车型精准匹配且质量过硬，因此是吸引车主的一张“王牌”。但一般来说，消费者很少能在经销商店之外享受到原厂零部件，其实这在某种程度上保障了车主的权益。而在这方面，宝马先人一步，更深入到客户当中，为他们提供了更多选择。康波先生表示，宝马在原厂零部件政策方面，始终将客户满意放在第一位。

“宝马在2006年便开始面向独立维修厂和汽配城销售原厂零配件，其目的是确保客户选择在非授权经销商渠道维修保养时仍能享受有保障的原厂零配件。目前宝马在杭州和广州已有两家由授权经销商开设的原厂零配件销售店落户当地汽配城，未来也计划在北京、上海等城市的汽配城开设原厂零配件销售店。我们售后服务的目标是希望车主在各种渠道都能够得到宝马原厂零配件的保障。”康波说道。

虽然很多汽车品牌都将尊重车主作为自身的服务理念之一，但却没有几家能够真正尊重车主在维修保养时的选择权，而宝马显然是个例外，其能够为那些到非4S店体系维修保养的消费者主动提供便利，展现出一个豪华品牌的开放态度。据悉，目前宝马在全国范围内已经有超过100家服务网点在主动对外销售BMW原厂零配件。

敢为人先似乎是宝马售后服务的特质，这不仅体现在原厂零配件政策上，同时也体现在BMW便捷接车点的建立上。今年7月，豪华车品牌中首家便捷接车点在北京建外SOHO成立，该区域内的600多名宝马和MINI车主因此而受益。他们只需将爱车移交至BMW便捷接车点，经销商工作人员就将全权负责此后车辆运送至经销店、售后服务以及将车辆送回的全部工作。“对宝马客户来说，便捷接车点能够有效节约他们的时间和交通成本。因为我们之前通过研究发现，高端客户对时间的要求非常高，而便捷接车点无疑能够充分满足这些高端用户的需求。”康波在谈到BMW便捷接车点的意义时说。

长期以来，BMW都将提高客户满意度作为一项长期发展战略，践行着一系列业内领先的客户关爱举措。便捷接车点的设立，无疑是在售后服务竞争日趋同质化的今天，宝马在服务创新方面的最新举措。另外，2014年5月，BMW全面启动保修到期前免费检测活动，BMW授权经销商主动联系客户，帮助客户在保修到期前解决潜在的车辆故障，用无微不至的关怀确保客户无忧用车。正因想客户所想，宝马才更贴近客户。

从目前行业发展的趋势来看，想把客户一直“绑”在4S店内已经变得越来越难，因为客户需求的分化已经越来越明显。鉴于此，各个汽车品牌不妨换个思路。比如宝马客户如果惜时如金，他可以将车辆交到便捷接车点；如果车主亲自来到4S店保养，他可以享受到电影院、高尔夫模拟场、按摩、免费午餐等各种尊贵享受；即便客户选择到独立维修厂保养，他也能购买到BMW原装零配件。总之，无论客户有何需求，宝马的售后服务都能因人而异地予以满足，同时还能保证车辆的维修质量。如何让客户满意？将选择权交给“上帝”。可能这才是宝马售后服务的最成功之处，也是BMW之“悦”的根本不同。