品管圈活动在降低病房呼叫铃使用率中的应用

宗彩霞 聂立敏 付雪飞 张呈

·护理研究·

品管圈活动在降低病房呼叫铃使用率中的应用

宗彩霞 聂立敏 付雪飞 张呈

目的探讨品管圈对降低急诊外科病区呼叫铃使用率的效果。方法成立品管圈小组，确定“降低病区呼叫铃使用率”为活动主题，对病区呼叫铃使用现状进行调查分析，找出病区呼叫铃使用频次高的主要原因，通过合理配置人力资源、科学排班、合理分工，创新服务意识，优化服务流程等方法，减少或避免呼叫铃响铃。结果品管圈活动目标达成率是90.05%，进步率是54.72%。更换输液接瓶方面使用率下降幅度为45.81%。通过对实施前后响铃次数的调查，差异有统计学意义(P<0.01)。结论合理的安排工作，可以有效控制呼叫铃在病区的使用率，减少病区噪声污染，为患者营造安静、和谐的治疗和休养环境。

品管圈；降低；呼叫铃；效果

医院病房呼叫铃在为护患提供服务的同时,也因为频繁呼叫而产生病区噪音污染，对患者造成一定的心理影响，又从侧面反映出科室的平面管理水平，护理人员资源配备，工作流程和效率的情况[1]。降低病区噪音污染，营造安静的医院病区环境是提高护理质量的一个重要方面，同时也为医护人员提供一个良好的工作环境，减少工作压力的重要措施[2]。品管圈(QCC)是指为了解决工作中出现的问题，提高工作效率，处在同一个工作场所的人，自发形成的一个小团体，通过轻松愉快的现场管理及全员参与的方式，持续不断地对工作中出现的问题进行改善与管理[3]。本院急诊外科病房自2013年3月11日至2013年7月7日，开展QCC活动，针对控制病房呼叫铃造成的噪声污染，对降低病区呼叫铃使用频次，做了近4个月的持续质量改进，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 急诊外科病区目前有护理人员11人。学历构成:大专4人，本科7人；主管护师4人，护师1人，护士6人。2013年3至7月，病区共有床位36张，日均住院患者35例。

1.2 品管圈活动方法

1.2.1 成立QCC小组：QCC小组人员共11人，运用头脑风暴的方法确定品管圈圈名为“天使圈”，并制定出圈徽。所有圈员参与选出一名高年资主管护师担任圈长，并邀请管理经验丰富的护士长担任辅导员。圈长是品管圈的灵魂人物，领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人，创造全员参加、全员发言的气氛，做好辅导员与圈员间的沟通桥梁，负责对品管圈的活动进行整体管理和统筹安排；辅导员负责对品管圈活动的监督与指导，了解并认同品管圈的意义和作法并辅导日常活动，对部门品管圈给予支持，帮助解决圈内问题，适度评价及鼓励所属品管圈；圈员是品管圈的基石，积极参加圈会，踊跃发言，认真执行分派到的各项工作，参与活动中每个步骤的实施以及轮流负责某一步骤的计划安排。同样，通过召开全体圈员会议，运用头脑风暴方法，确定将“降低病区呼叫铃使用率”作为天使圈本次活动主题。QCC活动实施期为：2013年3月11日至2013年7月7日。

1.2.2 现状调查及原因分析：天使圈全体圈员对病区呼叫铃使用进行了5 d的现状调查，此次调查针对呼叫铃高频阶段进行阶段性调查，对调查时间段内所有铃响次数及原因，均登记于检查表中。80/20原则表明，本圈将改善重点定为：输液接瓶导致的呼叫铃使用率高。然后全体圈员召开圈会，采用脑力激荡法对该问题进行原因分析，并运用QC手法找出主要原因，进行真因验证。最终确定为：护理人员不足；工作流程欠佳；护理人员主动巡视次数少；工作人员往返于病房与治疗室之间的时间浪费，导致病房呼叫铃使用频率高。见表1。

表1 改善前数据分析说明

1.2.3 制定对策及实施：①合理配置人力资源，科学分组排班：根据优质护理的床护比，增加护理人员4人。由护士长进行人员重组，科学排班。病区36张床，责任小组由原来的2组调整为3组。每组配备2名责任护士，分别为正班责护和8～5班责护。②合理分工，优化护理流程：每天责护7∶30到岗，进行床旁交接班，然后8～5责护在治疗室配置液体并将第1组液体按顺序摆放于治疗车上，相继配置余液。正班责护跟随医生进行查房，获得最新治疗护理信息，并实时执行部分医嘱，可节省查看电子医嘱后再执行的时间，避免部分医嘱的滞后执行。查房后，正班责护根据护理计划单执行基础护理和定点治疗。然后对所负责患者进行输液治疗，同时给予相应的健康指导。③创新服务意识，转变服务理念：QCC设立流动治疗车(相当于二级护理站)，完善车内外配备用物。输液后，将第2组液体按顺序摆放与治疗车，进行主动巡视病房，及时发现液体输毕，主动更换。还可以与患者进行全方位的健康宣教，落实主动服务，真正做到将护士还给患者，体现以患者为中心的优质服务。护理工作是一项服务性工作，服务的最终目标是让患者满意[4]。④督促检查，及时处理。制定检查考核标准，每月调查患者对护理质量的满意度，重点调查护士是否及时巡视病房，及时更换输液瓶，发现问题及时解决。

1.2.4 成果检查与效果确认：同样采取改善前使用的调查方法，对对采取改善措施后的现状进行调查分析，改善后，病房呼叫铃使用率明显降低。其中输液接瓶铃声，占所有铃声的37.9%。见表2。

表2 改善后数据分析说明

1.3 统计学分析 计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 有形成果 品管圈活动目标达成率是90.05%，进步率是54.72%。效果很明显，病区呼叫铃在各方面的使用均有减少，最明显者体现在更换输液接瓶方面更为突出，使用率下降幅度为45.81%。通过对实施前后响铃次数的调查，差异有统计学意义(P<0.01)。见表3。

表3 改善前后输液接瓶铃响比较(同时间段内)

2.2 无形成果 本次QCC活动使得所有圈员在责任心、自信心、积极性、解决问题能力、团队凝聚力、沟通协调、幸福感、QC手法运用等方面都得到了很大程度的提高，同样提升了圈员的自身素质，为患者提供更优质的护理服务，改变了护理人员的理念：由被动变为主动，同时缩短了患者的住院时间，减轻了患者的痛苦，减少了医疗费用，为医院创造了良好的社会效益。

3 讨论

病区呼叫铃导致的噪音污染可以引起患者各种心理和临床等症状[5]。减少呼叫铃使用频次可减少病区噪声污染，给护患创造良好的环境。本研究结果表明，在品管圈活动后，我们病区呼叫铃使用频率有明显降低，特别是在更换输液接瓶等方面效果显著，符合品管圈80/20原则，同时在其他方面也有很大改善，成效显著。

品管圈活动过程中，始终遵循PDCA循环模式，科室不断对自己的改进措施进行评估，并对新出现的问题持续改进。如：合理配置人力资源，科学分组排班；合理分工，优化护理流程；创新服务意识，转变服务理念，QCC设立流动治疗车(相当于二级护理站)，完善车内外配备用物；进行主动巡视病房，及时发现液体输毕，主动更换，有更多的时间与患者进行全方位的健康宣教，真正做到将护士还给患者，落实主动服务，体现以患者为中心的优质服务；督促检查，及时处理，制定检查考核标准，每月调查患者对护理质量的满意度，重点调查护士是否及时巡视病房，及时更换输液瓶，发现问题及时解决。根据检查结果进行总结、分析，把成功的经验和存在的不足作为推动下一次循环的动力和依据。

随着社会的进步和健康观念的更新以及医学模式的转变，服务对象的要求在不断变化[6]。将QCC活动应用于临床护理工作中，通过品管圈成员间的相互协作，找出和分析发生问题的原因、设定目标、制定对策并实施效果评价等，可促进护理质量的持续性改进。QCC提高了护理人员工作的积极性，强调让圈员自发主动地参与到活动中，使自己享有更高的管理权、自主权和参与权[7]。护理质量管理不再单纯以护士长为主[8],而是调动全员积极参与实施。在圈会上，圈员在轻松愉悦的氛围中畅所欲言，思考能力和创新能力得到激发；在对策实施过程中，圈员自觉进行患者满意度调查，并进行认真的总结与分析。这样既解决了现有问题，也达到了相互帮助与共同提高，充分发挥全体圈员的积极性、主动性和创新性，提高了团队的凝聚力。

1 程友花，王蕾.品管圈活动中争创“无铃声呼叫病房”对策.护理研究，2012,9：127-131.

2 朱美丽，谢艳芬.品管圈活动在降低病区呼叫铃使用次数中的应用.医院管理论坛，2013,30：37-40.

3 汪四花，林芬，沈国霞.品质管理活动在病房用药安全质量管理中的应用.中华护理杂志，2011, 46:60-61.

4 杨银英，李梅.在创建“百姓放心医院”活动中提高护理质量.实用护理杂志，2002，18:70.

5 朱美丽，谢艳芬.品管圈活动在降低病区呼叫铃使用次数中的应用.医院管理论坛，2013,30：37-40.

6 王惠琴．品质管理中的护理文化．中华护理杂志 ，2010，45：1．

7 杨丽，王卫琼.参与管理模式在护理管理中的应用.护理管理杂志,2004,4：44-45.

8 国秀娣，陆俊，李益民.持续质量改进报告160份存在的缺陷与对策.护理与康复，2009, 8:970-972.

10.3969/j.issn.1002-7386.2014.07.066

050000 石家庄市，河北医科大学第二医院急诊科

R 472

A

1002-7386(2014)07-1103-03

2013-10-13)