图书馆服务指标体系研究

摘 要：本文首先对图书馆服务进行概述，说明改进图书馆服务的必要性并对图书馆服务指标体系建立的意义进行说明；在文章的第二部分，作者从图书馆服务指标体系构成、图书馆服务指标体系建立的方法、图书馆服务指标体系建立的要点三个方面对图书馆指标体系进行分析和研究，并在文章的最后，针对图书馆服务指标体系建立的原则进行了分析和解读。希望本研究能够为图书馆服务指标体系建立以及图书馆服务的完善提供帮助和建议。

关键词：图书馆；图书馆服务；指标体系

2011年度黑龙江省艺术规划课题“图书馆服务质量指标体系建设研究--哈师大图书馆服务质量指标体系构建”项目（编号：11D080）的成果之一。

图书馆是目前我国人民精神文明建设的重要责任机构，图书馆的发展对文化传播、文明发展、精神传承都具有十分重要的意义，因此，民众从图书馆服务中获得多少收获，就能够说明我国人民的精神文明发展的状态。由此看来，图书馆服务的质量成为乘凉我国精神文明发站的重要指标，如何提高图书馆服务，是值得我们思考的问题。

1 图书馆服务概述

1.1 我国图书馆服务述评

我国图书馆建设从社会主义精神文明建设被提上国家发展日程就开始了，在进入21世纪之后，图书馆建设进行的如火如荼，已经成为覆盖全国一线城市、省会城市、中小城市、县城、农村的网格化的文化服务机构。但是，如此完善的图书馆建设所提供的服务仍被认为是不完善的，一方面，民众的读书要求并没有被完全满足；另一方面，图书馆工作人员的工作观念还没有完全转变到“服务性”上来。

1.2 改进图书馆服务的必要性

图书馆服务质量与民众对图书馆的接受度有很高的相关性，如果一个图书馆在服务质量上有问题，那么当地民众对图书馆的向往就会降低，图书馆作为精神文明发展基地的作用也会随之减小，因此，改进图书馆服务，对图书馆职能的发挥十分必要，是目前图书馆建设的重中之重。

1.3 图书馆服务指标体系建立的意义

图书馆服务指标体系是对图书馆服务进行的系统性的、全面的、结构化的分析和总结，通过图书馆服务指标体系的建立，可以使图书馆在发展自身服务职能的过程中更有方向性，可以帮助图书馆工作人员对自身工作进行更清楚的认识，可以使公众对图书馆服务评价更客观、更具有实际意义，图书馆服务指标体系建立不仅对图书馆建设十分必要，也对图书馆服务与民众的阅读需要的匹配有很大的促进作用。

2 图书馆服务指标体系分析

2.1 图书馆服务指标体系构成

对图书馆服务指标体系进行研究的结论已经有很多，通过对图书馆服务进行改变描述和评价，可以发现目前的图书馆服务指标体系主要包含三个部分，从图书馆服务的概况来看，图书馆服务应包含服务的中心、服务的目的、支撑服务的项目，知识图书馆服务指标体系的三个基础。图书馆的服务中心自然是资源建设，则需要对图书馆的资源，即馆藏图书进行评价，然后确定图书馆能够提供的服务的质量；图书馆服务的目的就是为民众提供借阅服务，而借阅服务又分为基本服务、教育服务、高级服务三个部分。基本服务包含了我们最常提到的管理员的素质、资源的利用率和读者满意度三个部分，而这三个部分又可以进行子级细分；教育服务包括信息素养教育、培训服务和研究生培养三部分，这是图书馆针对馆内进行的社会文化服务；高级服务则包括一切与信息技术和人工智能相关的，如智能检索、数字参考和个性化订阅等；图书馆服务的支撑由图书馆自身拥有的技术、设备和环境三部分组成，需要分别对这三个部分进行评定，作为评价图书馆服务质量的指标。

2.2 图书馆服务指标体系建立的方法

根据上述对图书馆服务指标体系的分析，我们不难发现，图书馆服务指标体系的建立不是图书馆内部通过开会和学习中央文化建设文件就能完成的，图书馆服务指标体系的建立需要公众的参与、需要专家的评定，还需要图书馆内部工作人员的共同努力。能够帮助图书馆建立服务指标体系的方法有以下几种：第一，针对图书馆服务体系指标中与公共评价有关的部分，如“读者满意度”和“管理员的素质”等，进行图书馆服务质量改革，通过民众投票或者向民众发放问卷进行访谈式调查的形式，从民众口中获取关于这方面的评价细则；第二，针对图书馆服务指标体系中的“硬件”，如图书馆的高级服务中人工智能方面，聘请相关领域的专家对图书馆目前的信息化、数字化建设状态进行评估，并根据读者反馈意见进行图书馆“硬件”的具体评定和完善；第三，在图书馆内部展开“内省”，通过工作人员互相评定和对自己的工作进行的总结，发现图书馆服务中的问题，将这些问题分别归纳到评价体系中去，对图书馆服务指标体系进行评估。

2.3 图书馆服务指标体系建立的要点

图书馆的服务资源是图书馆开展服务活动的物质条件，包括文献信息资源、人力资源、设施资源以及其他一切可以为服务对象所利用的资源。对服务资源进行统计是服务指标体系建立的首要工作；另外，还应对图书馆的服务内容进行统计，这是针对图书馆服务情况而设计的统计内容，如图书馆提供服务的种类、提供服务的质量、读者反馈的信息等，它反映图书馆服务的总体现象及水平，是改善图书馆服务管理，提供基本数据的主要依据；最后，还应对图书馆的服务对象进行统计，用以确定民众对图书馆的建议是基于公共想法的，而不是某个阅读群体的单一要求，另外，读者的多少是图书馆劳动成果的一种具体测验，因此读者统计也是图书馆服务统计的核心

3 图书馆服务指标体系建立的原则

科学性原则：科学性的内涵是指服务统计指标应是客观的、可统计且有实用价值的，应紧密结合图书馆服务的现实情况，数据结果能够反映图书馆服务的发展变化和需求；全面性原则：服务统计指标的确定要全面而系统，应该从图书馆服务的不同角度、不同层面来反映图书馆服务情况，而且还要体现服务的变化趋势，突出服务的本质特征。实用性原则：构成服务统计指标体系的指标不能过于繁杂，指标并非越大越好，应尽可能用综合性较少的指标反映服务状况，而且指标的素材要易于取得，要考虑统计指标量化的难易程度、可操作性、可靠性以及可比性；针对性原则：要针对图书馆提供的服务设计指标，指标要有准确性，用数据说话本身就是为了强调准确性，数据具有可收集的特点；标准性原则：构建的指标体系应符合国际或国内惯例，能方便地进行相互比较与换算，可比性较强。

4 结语

综上所述，图书馆建设对我国精神文明建设的发展十分必要，而目前的图书馆在提供服务方面还存在一些不足，建立图书馆服务指标体系能够帮助图书馆更好的完善自身服务质量，使图书馆的社会职能得以全面发挥。图书馆服务指标体系包括三大部分六个等级，而建立图书馆服务指标体系则需要全馆上下的共同努力。对图书馆服务指标进行统计，是指标体系建立中的要点。建立图书馆服务指标体系，还应遵从科学、全面、使用、针对性强、标准化几个原则，相信图书馆服务指标体系的建立和完善，将使我国图书馆服务越来越完善，使图书馆能够真正成为民众的“心灵之家”。

参考文献

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作者简介

孟德泉（1974—），男，齐齐哈尔市，硕士研究生，副研究馆员，读者服务体系研究，哈尔滨师范大学图书馆。