网络环境下图书馆危机管理研究

2014-08-21张立辉

图书馆研究 2014年2期

张立辉

（铁岭市清河区图书馆，辽宁铁岭 112003）

图书馆是人们获取知识信息的公共场所，人流密集，人员流动性强，内部环境相对封闭，一旦危机事件发生，图书馆的正常工作、图书馆的形象乃至读者的人身安全、国家财产都会受到严重威胁。图书馆危机管理势在必行。随着信息技术的发展，更多的图书馆利用网络为读者提供各种服务，图书馆网络危机事件时有发生。如何及时处置网络环境下图书馆存在的危机，提高图书馆危机管理能力，是图书馆界面临的新课题。

1 网络环境下图书馆面临的主要危机

网络环境下的图书馆是一个信息处理系统，主要由信息资源体系、信息服务体系构成，它们均受到社会信息环境的深刻影响。在数字化与网络化的社会信息环境中，用户的信息需求发生了重大变化，更依赖数字化、网络化的环境便捷地获取个性化的信息。同时，数字化、网络化信息提供商的不断涌现，给图书馆信息服务带来了严峻的挑战。在此背景下，图书馆资源、服务、人员素质水平与用户需求满足的不适应性、图书馆与信息交流环境的不匹配性、图书馆与其他信息提供商的竞争博弈关系，都可能引发图书馆危机。

1.1 资源危机

设施资源、信息资源、人力资源是保障图书馆运行的必备资源，具体是指馆舍建筑、馆藏文献、服务设施、馆员队伍。图书馆馆舍建筑是读者利用图书馆获取信息的公共空间，馆舍面积的不足、设计的不合理，不但影响馆藏资源的收藏，而且影响读者利用图书馆。馆藏资源是图书馆开展读者服务工作的基石，公共财政拨款不足所导致图书馆文献信息资源的缺失，信息组织的不规范造成信息资源难以获取。网络环境下的图书馆需要配置相应的设备，网络设备建设的滞后、服务设施建设的不完善，进而影响图书馆各项服务工作的开展。图书馆专业人才的流失，图书馆人才队伍素质的不高，制约了图书馆的发展。总之，网络环境下图书馆因资源的匮乏而引发的资源危机日益加剧。

1.2 服务危机

为读者服务是图书馆的宗旨。服务危机包括：（1）服务项目危机。如新的服务项目开展失败、新的信息产品开发的失败。（2）服务质量危机。由于服务意识缺乏、服务态度不友好、服务条件落后等造成图书馆服务不能满足读者的多层次需要和读者流失、经济效益和社会效益无法实现等问题。图书馆服务危机尤其是服务质量危机成为目前图书馆最大的危机。读者需求得不到满足，利用网络环境、报刊等媒体发泄对图书馆的抱怨，从而损害图书馆的声誉。

1.3 信息安全危机

图书馆是一个人流聚集、知识汇集和设备密集的场所，图书馆的建筑、文献资源、设备设施都面临着安全危机。火灾、地震、虫灾及人为损坏等，不仅危及人的生命安全，而且还会使孤本书籍、稀缺文献、珍贵报刊遭受难以弥补的损失。随着图书馆信息网络的蓬勃发展，图书馆信息安全保护格外受到重视。病毒、木马传播感染以及黑客攻击破坏、用户非法访问和下载而导致的设备损坏与数据丢失，严重影响了图书馆的网络信息服务开展。数字技术快速发展给图书馆版权的公共豁免权带来了挑战，诸多数据库商要求图书馆将服务范围控制在一定的区域或限制一定的流量。个别读者不间断地连续下载某些数据库，结果导致数据库商断开链接，中止数据库查询与下载服务。图书馆、数据商、著者与用户存在着一定的版权纠纷，图书馆也屡屡被告上法庭，甚至不得不进行赔偿，这给图书馆形象、声誉、资源建设和信息服务带来了巨大影响。

2 网络环境下图书馆危机管理策略

美国公关专家罗伯特·希斯认为，危机管理包括对危机事前、事中、事后的管理，有效的危机管理需要做到：通过寻找危机根源、本质及表现形式，分析它们所造成的冲击；通过缓冲管理来更好地转移危机或缩减危机的范围和影响；提高危机初始管理的地位，改进对危机冲击的反应管理，完善修复管理以迅速有效地减轻危机造成的损害。根据这一定义，笔者认为图书馆危机管理是对图书馆危机事前、事中、事后全过程的监控与处理，是一个发现危机、应对危机、解决危机的过程。

危机有如人的生命周期一样，从诞生、成长、成熟到死亡等不同的阶段，具有不同的生命特征。根据危机生命周期理论，笔者构建了图书馆危机的生命周期，将图书馆危机划分为潜伏期、爆发期与解决期三个阶段（见图1）。图书馆危机管理围绕这三个不同的阶段进行。

图1 图书馆危机生命周期的3个阶段

2.1 未雨绸缪，防范在先——危机潜伏期的管理策略

当危机处在潜伏期，虽然图书馆处于正常运营状态，但看不见、摸不着的危机因子却可能在酝酿、积聚和成长。“居安思危，思则有备，有备无患”。这就要求图书馆管理者要有危机意识，始终保持对危机的警觉，洞悉可能诱发危机的各种潜在因素，认真分析各种因素的特点和发展趋势，预测其可能造成的后果，设计相应的危机应对预案，做好充分的心理和物质准备。把危机管理与平时工作相结合，加强对危机管理的宣传，增强员工的危机意识，形成正确的危机理念，并将这些根植于图书馆文化之中。在网络环境下，一要加强图书馆网络舆情收集，分析图书馆潜在的危机。成立危机信息监测部门，系统地收集与图书馆相关的网络舆情信息，并进行分析、研究和处理。建立高度灵敏的危机信息监测系统，及时发现和识别潜在的或现实的危机因素，并及时采取相应的措施，可起到“防患于未然”的效果，将危机隐患消灭于萌芽状态。如图书馆可收集网络上与图书馆相关的新闻评论、BBS论坛、博客、播客、聚合新闻、新闻跟帖及转帖等舆情信息，对这些信息进行分析、归纳和整理，及早地发现图书馆潜在的危机，采取应对措施，及时化解危机。二要超前决策，预先制订危机管理计划和处理预案。在掌握及时、准确、可靠信息的基础上，针对可能引发危机的因素，预先制订详细的危机处理预案，及时排除全部或部分危机因子，以减少危机对图书馆带来的不良影响，控制事态的进一步发展和恶化。如图书馆可利用官方微博对读者反映的图书馆资源建设、服务内容、服务手段等方面的意见进行解答，尽可能消除读者对图书馆的抱怨情绪、抵触情绪，减少图书馆服务危机事件的发生。

2.2 快速反应，沉着应对——危机爆发期的管理策略

危机爆发期指的是图书馆对危机失去控制，危机从隐形状态爆发出来。在危机爆发期，图书馆需要根据已有的危机管理计划处理危机，将危机损失降低至最低，并尽可能减少危机的负面作用。一是组建危机处理小组，调查评估并确认危机，启动危机反应预案或重新制订危机处理方案并实施，明确各自职责、任务，特别要确保危机中信息沟通的顺畅。二是做好网络舆论引导工作。及时发布危机事件的进展情况，对事件处理过程、结果不应敷衍、瞒报、漏报，让读者了解事态的面貌，而不受某些不良人员的负面舆论蛊惑，尽量取得读者的理解和谅解。三是应主动与媒体联系，借助媒体的力量，对危机事件进行客观、公正的报道，澄清事实真相，避免公众的各种无端猜疑及谣言的传播。四是本着实事求是原则，敢于主动承担相应的责任并且表明解决问题的信心，以争取读者的理解和支持。如针对读者反映的图书馆服务方面问题，图书馆要研究分析读者的阅读习惯、偏好及研究领域和方向，开展个性化信息服务，利用RSS强大的聚合功能为用户收集大量的信息资源并按照指定的格式、时间和地点及时传递给用户。构建手机图书馆，将图书馆服务延伸到手机客户端，为读者提供馆藏书目信息、新书通报、图书借阅提醒及实时参考咨询等信息服务。利用Blog建立图书馆学科博客系统，读者可通过自己的网络空间，发表学习心得、学术观点和最新研究成果。

2.3 总结经验，重塑形象——危机解决期的管理策略

对每次危机事件管理的总结，是预防下次危机发生的最佳办法。危机总结是危机管理的重要一环，危机总结可以提高图书馆预防和处理危机的能力。一是对危机管理工作的全过程进行调查和分析评价，评估危机处理的结果，为今后图书馆危机处理提供参考。二是找出危机管理中存在的问题，并提出修正和改进措施，改进图书馆的危机管理工作。在平息图书馆危机事件和总结危机管理经验的基础上，图书馆应着力采取措施，重塑图书馆的形象，重新取得读者和社会的信任，弥补由于危机而产生的各种负效应。如：针对危机过程中的图书馆形象受损程度，图书馆可开展一些能弥补图书馆形象缺损、恢复图书馆形象的公共关系活动；通过图书馆网站或图书馆QQ、微博等与读者进行沟通交流，及时向读者公布图书馆推出的新的服务项目；举办系列读者活动，让读者成为活动的主角；扩展图书馆服务空间，构建和谐人文环境，打造多功能图书馆，满足读者学习的要求；营造舒适和谐的阅读环境，提供全方位、多功能的信息服务，实现馆员与读者之间良性互动。这些实际行动有力地彰显了图书馆“读者第一服务至上”的办馆理念和期待读者支持的愿望。