基于绩效棱柱模型的图书馆创新能力评价研究*

马 兰

（燕山大学图书馆，河北 秦皇岛 066004）

党的十八大提出要“实施创新驱动发展战略，建设社会主义文化强国”，这为公共文化服务体系中的图书馆提供了创新驱动发展的良好契机。而另一方面，网络信息的极度丰富，搜索引擎的方便易用，都使图书馆的传统资源优势受到了极大的挑战，图书馆的边缘化趋势在逐步加剧。“图书馆是一个生长着的有机体”，面对不断变化的外界环境，不断创新才是图书馆“生长”的出路。

绩效棱柱模型是管理学中一种全新的战略实施工具和管理框架。在CNKI中按主题搜索“绩效棱柱模型”，可以看出绩效棱柱模型已在企业、政府部门、学校等组织中得到广泛应用[1]，说明这一管理学模型具有应用于各种社会组织的普适性。因此，本文拟使用该方法，探讨关于图书馆创新能力所有利益相关者的愿望和贡献，以及在创新过程中需要的战略、流程和执行能力，通过对创新能力相关要素进行有效评价，最终建立起一套完整的面向利益相关者的创新能力绩效评价体系。

1 绩效棱柱模型概述

2000年，英国克兰菲尔德管理学院教授、绩效管理专家安迪·尼利和安德森咨询公司克里斯·亚当斯在平衡计分卡的基础上联合开发了一个三维绩效框架模型，即绩效棱柱模型（performance prism）[2]。如图1所示，绩效棱柱模型用棱柱的五个面来分别代表组织绩效中存在内在关系的五种关键要素：利益相关主体的贡献、利益相关者的满意、组织战略、业务流程、组织能力。其中，利益相关者的满意和利益相关者的贡献构成棱柱的2个底面，组织战略、流程和能力形成棱柱的3个侧面，共同构成了互相关联的5个维度。

图1 绩效棱柱模型图

五种关键组织要素的含义如下：（1）利益相关主体贡献：为了战略目标的实现，组织需要利益相关主体做出怎样的贡献？（2）组织战略：我们应该采取怎样的策略来实现组织中各个利益相关主体的愿望和要求？（3）业务流程：我们需要制定怎样配套的业务流程来实现组织既定的战略目标？（4）组织能力：为了开展组织的业务流程，我们需要具备什么样的能力？（5）利益相关主体满意：一个组织中关键的利益相关主体是谁？他们对于组织的愿望和要求又是什么？

想要获得成功的组织，首先要明确谁是主要的利益相关者，这些利益相关者对于组织的愿望又是什么？而为了满足利益相关者的愿望，组织需要采取一些基于实现利益相关者愿望为目的的战略决策，并采取配套的业务流程来保证组织战略目标的实现，而流程的执行需要具有适当的能力，包括人力、实践经验、先进的技术、资金和设备设施等，为了获得这些能力，组织就要从利益相关者那里要求一些东西，包括：来自投资者的资金和政策支持，用户的满意度和忠诚度，来自员工的想法和技术以及来自供应商的原料和服务等。这样，这五个面就形成了一个相互影响的循环系统。

从以上相关利益主体的界定和关系分析可以发现，该模型既关注利益相关主体的满意，又测量了利益相关主体对组织目标应做的贡献，其实质是全盘考虑组织各方相关因素的绩效管理框架。

2 图书馆的创新能力

黄宗忠教授在《论图书馆创新》一文中指出：“图书馆创新就是要紧跟时代发展，抛弃陈旧过时的理念、业务内容、技术方法、管理模式、规章制度，建立新的理念、新的业务内容、新的技术方法、新的管理模式。”[3]图书馆的创新活动大体包括理念创新、制度创新、流程创新、管理创新和服务创新等几方面。

2.1 理念创新

理念创新是一个组织创新的源头。图书馆作为公益性事业单位，主要靠政府财政拨款来运营，馆员和图书馆没有明显的生存压力。但随着网络的迅速普及，到馆读者大量流失，图书馆边缘化趋势明显。图书馆的生存归根结底依赖于图书馆是否与人们的生活息息相关。从坐等读者到主动延伸服务，满足读者的个性化需求，图书馆人要从思想上重树以读者为中心的服务理念。另外，作为一个服务型的社会机构，图书馆不再仅仅是信息资源的存储地，图书馆的发展趋势更侧重于提供高质量的服务，强调为用户营造一种学习、交流、体验的环境[4]。

2.2 制度创新

创新理念的执行需要创新制度的落实，包括馆藏制度、流通制度、电子文献使用制度，资源共建共享制度，读者服务制度、人才培养制度、经费使用制度等。制度创新可以改变图书馆原有的管理方式，也可以使图书馆各项创新工作的开展有制度和规范可以遵循。

2.3 流程创新

“以人为本”的理念和制度的创新会带来图书馆工作流程的创新。目前，图书馆的工作流程主要以文献类型为标准进行流程组织，没有适应以人为中心的理念，而实际上，大多数的创新都是由用户的需求来推动的，所以，图书馆应以读者不断变化的需求为导向，依据新制度和创新目标，应用不断更新的技术，整合和重组图书馆的现有的信息和人力资源以及设备等，设置新的业务部门和工作流程，提高工作效率，最终提高图书馆的服务水平。

2.4 管理创新

不断创新管理方法，明确目标责任、采用激励机制，站在用户的角度换位思考，积极采纳用户的合理化建议，有效协调图书馆的馆藏、人力、经费、设备、物理空间等，使之得到充分利用，及时发现问题，优化配置，提高服务水平，达到图书馆预期目标。

3 绩效棱柱模型中图书馆创新能力评价相关要素分析

图书馆创新要紧跟时代发展，时代的发展意味着需求的不断变化，从绩效棱柱模型的角度，可以理解为要紧跟利益相关主体的需要，从只关心一二个利益相关主体的观念中转变过来，注重利益相关各方的创新需求，对应采取一定的组织战略，组织战略的实行需要创新型业务流程，业务流程的顺利开展需要具备相应的组织能力，还需要利益相关主体做出自己的贡献。根据图书馆创新能力的要求和特点，在创建图书馆创新能力评价体系时，首先要对绩效棱柱模型5个层面的关键要素进行分解和分析。

3.1 利益相关者的满意

该层面主要解决对于图书馆的创新能力，谁是关键的利益相关者？他们的愿望和需求是什么？在执行创新战略的过程中，要不断均衡考虑各个利益相关者的满意程度。图书馆创新能力利益相关者主要包括：读者用户，图书馆创新能力的提升能直接为读者提供优质高效服务，让各类读者用户提高使用满意度；图书馆，图书馆创新能力的提高，有利于图书馆自身的发展和社会认知度的提高；馆员，图书馆创新能力的提升能带给馆员更好的职业体验和职业认同感；主管部门，图书馆创新能力的提升可以提高主管部门的业绩水平，更好地服务社会；图书馆协会、联盟，创新成果有益于协会和联盟的可持续发展，更好实现创新成果共享与转化；供应商，创新项目会给供应商带来更多的合作机会和利润空间。

3.2 利益相关者的贡献

为了保持创新能力的提升，图书馆要从这些利益相关者那里获得什么？这与利益相关者的满意是相对应的。图书馆创新能力的提升需要利益相关者各方做出自己的贡献，如：读者用户为图书馆提供有价值的创新点和对创新项目的反馈等；图书馆指引创新的大方向，整合创新所要使用的资源、设备、人力、资金等；馆员为创新型图书馆提供实践经验和智力支持；主管部门提供资金支持、政策保障等；图书馆协会和联盟，提供馆际交流平台，通过组织行业性活动提高图书馆创新能力和服务水平等；供应商参与图书馆的创新活动，诚信合作，有效沟通，配合创新项目共同提高采购品质，提供高质量文献资源和检索系统、技术平台等。

3.3 组织战略

组织要采取怎样的战略，才能保证各方利益相关者的需求得到满足？策略制定和实施的过程，就是创新机制形成、创新成果不断取得的过程。图书馆的长期发展战略和长远规划决定了图书馆创新能力提升的速度和方向。这要求有关提升图书馆创新能力的组织战略要决定图书馆今后比较长时期的发展规划和目标，还要根据自身的资源和能力设定一系列的分解目标和进程安排。细化到各个利益相关者，读者用户要有创新点提供奖励策略、创新成果满意度策略等；图书馆要有创新项目规划策略、创新馆员培养策略；馆员要有参与创新的激励策略、创新型馆员培养计划等；主管部门要有创新项目政策扶持、资金支持和成果考核策略；图书馆协会和联盟要有创新成果收集和分享策略；供应商要制定依据图书馆创新战略的技术开发策略、资源引进策略等。

3.4 业务流程

流程用来执行组织的相关战略，是关于做什么、在什么地方做、什么时候做以及如何执行的规范。为了配合组织战略的有效实施，就要建立一套科学系统的图书馆新业务流程，即以满足各个利益相关者的需求为目标，不断挖掘创新点，整合各部门资源，优化重组传统的工作流程，从“重收藏”向“重服务”转变，实现以用户满意为目标，以创新驱动新工作流程再造。例如，目前比较流行的知识服务和定题服务，就要根据读者的需求，召集学科馆员，网络技术人员，支持资源建设的采购人员，根据图书馆的纸本资源、电子资源，结合网络资源和设备资源，建立起学科服务平台和团队，根据用户需求和使用反馈，不断调整服务内容和服务方式，通过新流程实现新服务。

3.5 组织能力

为了新型业务流程的顺利开展，图书馆必须具备相匹配的开展创新活动的组织能力。比如要具备管理创新型人力资源的能力，引进先进的技术和方法能力，实行奖惩机制的能力，协调资金、解读政策的能力等，总之，要运用各种组织能力高效管理人力，物力，财力，才能顺利的执行相应的创新流程。

4 基于绩效棱柱模型的图书馆创新能力评价体系

综合上面的分析，可以将利益相关者满意、利益相关者贡献以及组织战略、业务流程、组织能力作为5个维度，建立应用于各个利益相关者的主要绩效评价指标，如表1所示，形成一套基于绩效棱柱模型的图书馆创新能力评价体系。

表1 绩效棱柱模型测量指标

在确定绩效棱柱模型的指标权重时，可以采用专家评分法或者层次分析法[5]。确定出指标权重后，可以综合考虑各个图书馆的特点，采用一定的统计学方法，计算出图书馆创新能力的绩效系数，并将结果与预期目标相比较，找出创新过程中的薄弱环节，不断加以改进形成完善的闭环循环系统。

5 结束语

本文以绩效棱柱模型为基础，以利益相关主体的需求为出发点，从利益相关者满意、利益相关者贡献，组织战略、业务流程、组织能力五个方面构建了图书馆创新能力提升的评价指标体系。绩效棱柱模型的引入对提高图书馆创新能力的绩效评价具有一定意义，改变了以往只注重某个局部或层面绩效的管理，但其引入是一个复杂的过程，要根据图书馆的实际情况进行修正，避免理论的生搬硬套。对于图书馆的管理者而言，要明确绩效目标，将大的目标分层化解，协调利益相关各方，调动利益相关各方的积极性。另外，要注意战略制定、流程重组和执行能力的配合。还要根据实际情况定期修正绩效评价模型本身，使其适应不同图书馆不同阶段的发展情况。

[1]张川,张景可.绩效棱柱模型在高校绩效评价中的应用[J].财务与金融,2010(2):86-88,92.

[2]胡玲,熊健.绩效棱柱模型在图书馆绩效评价中的应用[J].图书馆理论与实践,2013(5):16-18.

[3]黄宗忠.论图书馆创新[J].图书馆论坛,2010,30(6):1-4,81.

[4]柯平.当代图书馆服务的创新趋势[J].高校图书馆工作,2008(2):2-7,18.

[5]张晓美.绩效棱柱模型在创新型企业绩效评价中的应用[J].煤炭经济研究,2010,30(2):9-12.