民生类广播节目应提高服务意识

王茜

民生类广播节目之所以能成为收听率较高的节目，最主要的原因就是服务意识的增强。在节目直播过程中，不管是主持人，还是做客直播间的记者、嘉宾，回答问题前，都要思考这样一个问题：心中是否已经树立服务百姓的意识，如果丢弃了这一点，那么，节目就不会鲜活，就不会有生命力，听众就不会信任你，所以，采取什么样的办播形式，如何让栏目服务意识突出体现出来，是媒体记者应该不断思考的问题。

一、加强媒体间合作，促进民生问题尽快解决

听众打来热线，反映民生类的问题，记者帮助他们解决问题，是义不容辞的责任，但是，如何发挥媒体优势，促进问题尽早解决，这才是听众最想看到的结果。

目前，广播电视媒体资源整合，最大的好处就是节省资金、人力，还能提高工作效率，提高节目收听收视率，所以，办好民生类广播节目，在发挥自身优势的同时，适时借助电视媒体的力量，是一个好办法之一。

辽阳广播电视台新闻广播的《百姓热线》是一档民生类的直播节目，每天接到的热线达到20条以上，反映问题的听众都想听到回音，而辽阳广播电视台电视栏目《襄平晚报》也是一档民生类的栏目，每天也有观众打来热线，反映民生问题。针对同一个问题，两个栏目记者联合采访，共同去解决问题，效果非常好。

比如：2013年5月31日，百姓热线记者和襄平晚报记者同时接到新华街道办事处文教社区居民反映垃圾长时间无人清理的热线，接到热线电话后，两个栏目记者及时了解居民心声，让社区，环卫等部门工作人员到现场说明情况，经过媒体的三次报道，最后，环卫部门决定，在那里设置垃圾投放点，每天由专门人员负责清理垃圾，让居民满意。

2013年春节前，纸机厂平房区10多户居民两个多月没水吃，具体原因不明，接到听众的电话后，百姓热线记者会同襄平晚报记者在春节前三天与自来水公司取得联系，在两个栏目记者的沟通协调下，问题得到解决，10多户居民高高兴兴过了一个春节。

二、遇到民生热点问题，及时请相关人员进直播间答疑解惑

民生热点问题，就是在一定时间内，大家都比较关心、都想知道结果的问题，这样的问题，如果由权威人士来解答，那收听率会很高，听众满意度也很高，但是，在嘉宾进直播间前，必须由记者与嘉宾沟通好，让嘉宾做到心中有数才能正式告诉听众，并与听众直接交流。

2013年7月1日，经辽阳市第十五届人民政府第9次常务会议讨论通过并向社会公布，《辽阳市住宅专项维修资金管理办法》于9月1日起施行。管理办法实施后，很多听众对此不理解，所以热线电话特别多，因为专业性强，涉及面广，记者和主持人把握不了，这时，节目中，就得请来相关部门嘉宾进直播间，答疑解惑，把这项政策告诉听众，打消听众顾虑，了解维修基金的使用情况。

遇到重大节日，还有各种宣传日，请专家进直播间会提高收听率，满足听众对更多惠民政策的了解愿望。

三、记者回复热线要体现正能量，以解决问题为宗旨

民生类新闻，是为百姓服务的一档贴心栏目，即使遇到相关部门不作为的现象，记者也不能偏激，不应该以曝光为主，而是以沟通协调为主，以积极的态度促进问题尽快解决。虽然媒体有舆论监督职能，但是，架起党和人民之间的连心桥，为百姓服务，才是媒体记者应该负起的责任。

辽阳广播电视台新闻广播《百姓热线》栏目周一至周五直播，每天在大约40多分钟的时间里，主持人和记者回复热线9至10条，回复的热线都是以解决问题为主，即使遇到相关部门态度不好、不想解决问题时，记者也会耐心转述听众要求，让工作人员理解听众心情。对于一些办复不了的热线或者是上访案件、土地纠纷等热线，记者会私下打电话，告诉听众不能办复的原因。2014年5月份，盲人听众韩先生打来电话，说2013年就到社区申请盲杖，但一直没申请下来，听众情绪激动，心里不高兴，希望记者帮忙沟通。对于这样的热线，在节目中经常会遇到，这时就需要记者发挥作用，让更多的盲人朋友了解：党和政府没有忘记他们，同时，也让他们理解残联工作人员的辛苦及记者为他们服务的一片心。所以，在与相关部门沟通时，记者要把听众的想法以一种需求的口吻进行转述，要体现职业的神圣感、使命感。

四、适时开设子栏目 引导听众走出误区

广播类直播节目，在倾听听众诉求的同时，也要考虑一个问题：就是不要让栏目成为听众的出气筒，虽然听众生活中遇到了烦心事，但是，通过栏目，要让有困难的听众在寻求帮助的同时，也要肩负起社会责任感，也要多想着为他人、为社会做贡献，这就需要栏目编辑记者主持人共同努力，营造一个快乐向上的节目氛围。适时开设子栏目，引导听众走出生活中的误区，就是办法之一。2013年下半年，《百姓热线》开设子栏目《身边好人》，宣传活雷锋，传递正能量。开设之后，短短两个多月时间，就接到热线电话11个，听到一个个好人好事，很多听众都很感动，大家都认识到：学雷锋做好事，创建文明城，是每个市民都应该做的事。2013年4月份，《百姓热线》又开设了一个子栏目《城市环境大家谈》，这个子栏目开设后，效果也非常好，很多听众打电话提出城建建设的好点子、好想法。这个子栏目的开设，主要目的就是让市民都能做文明市民，做城市的主人，克服了那些在节目中发怨气、责备职能部门不作为的弊端。

五、端正工作态度 记者主持人要有亲和力

做好民生类的广播栏目，需要主持人和记者有极大的耐心和爱心，因为，听这类节目的，目前老年人比较多，有时需要记者主持人仔细聆听，才能理解他们的意图。直播过程中，记者和主持人给听众的第一感觉一定要有亲和力，不能凌驾于听众之上。其实，很多时候，听众并不一定需要记者为他们解决什么事，他们就想通过栏目，说说心里话，让记者主持人帮出个主意，你给他一个温暖的问候、贴心的服务，听众回报来的一定是感谢的话语、肯定的语言，其实这比什么都幸福。

总之，要想提高民生类广播节目的收听率，让更多的听众在节目中受益，必须把服务意识放在办节目的首位，要感动听众，让民生类广播变得越来越有人情味。■

（作者单位：辽阳广播电视台）