对供电企业服务品质的探讨

摘要：优质服务是供电企业永恒的主题。在当前形势下，面临严峻挑战的电力企业要抓住市场、适应客户，关键在于转变服务理念，完善服务手段，提高服务质量，构筑新型的服务文化。文章针对当前电力行业的经营现状，指出目前服务存在的问题，并针对现状提出相应的意见、建议和应对策略。

关键词：供电企业；服务品质；多元化服务

中图分类号：F426 ； ； ； ；文献标识码：A ； ； ； ；文章编号：1009-2374（2014）18-0164-02

电力资源是人们日常生产、生活的基本需求资源，因此供电企业的发展是与人们的生产生活息息相关的产业，也是国民经济的主要支柱产业之一。供电服务是供电企业的组成部分，其品质的好坏是企业发展的重要保障，伴随着国民经济的快速发展和人们物质文化水平的不断提升，客户对电力服务的品质要求有了更多元化的需求层次，因此，如何不断地提升供电服务品质，追求供电企业更高层次、更长远的发展，是供电企业所有工作人员共同探索的问题所在。本文主要从对供电服务品质的思考出发，分析了目前我国供电企业在服务方面存在的问题，进而提出优化措施。

1我国供电服务中存在的问题思考

一是没有形成规范、统一的收费方式，无法为消费者提供便捷的服务。现如今本着为消费者提供便捷服务的原则，出现了各式各样、五花八门的缴纳电费的方式，这些方式的存在造成了一定程度的混乱，没有很好地被统一管理，导致很多人不知道到底采用哪种缴费方式是最安全和便捷的，也不清楚采用该种方式缴费的具体操作办法。另外，由于每月的电费缴纳时间存在一个高峰期，因此可能会造成缴费时的拥堵，无法体现便捷服务的特性。

二是服务水平欠佳，缺乏个性化、高层次的服务水准。近年来，各供电企业意识到服务的重要性，因此都在不断采取各种措施提升自己的服务品质，改善服务质量，但受到服务环节的流程性质的影响，仍然存在一些不足之处，例如服务只满足于现状，只追求当前为消费所提供的服务，没有深入探索，追求更高层次与更高品质的服务；工作人员的服务水平与态度欠佳，使得消费者无法体会到被重视，因此对本服务的满意程度降低；缺乏个性化的服务方式，对于某些特殊的服务环节，要满足不同人群的心理需求，而不仅仅是停留在满足消费者的基本需求之上。

三是城乡改革缓慢，跟随不上供电服务市场改革的步伐。因为我国经济的迅速发展，使得人们用电量大幅度的增加，供电企业必然随之要进行规模扩张与改革，但是对于城乡供电企业来说，改革却比较缓慢，主要原因首先就是受到地域、资金、人才等方面的限制，在供电规模扩张、改造的施工过程中资金投入不及时或者欠缺。其次，城乡供电服务工作人员的专业素养水平、服务态度等也相比较为薄弱，可能会出现无法满足消费者要求的情况。再次，在遭遇电力故障或者由于自然灾害而引起的大面积停电的突发状况时，城乡供电服务能力较低，难以在短时间内有效恢复，继而导致消费者因此而不满。

四是供电服务工作人员的专业水平及态度有待提升。人是服务工作的主体，也是消费者对供电服务能否满意的最主要的考核点，当前我国供电服务体系普遍存在因为服务工作人员专业素质和态度的原因引起消费者对供电服务不满的现象。诸如服务人员的整体形象，对消费者的耐心程度，工作时候的责任心与细心等都是影响因素。

2加强我国供电服务品质的措施

伴随着国民经济的快速发展和人们物质文化水平的不断提升，对供电企业的供电服务品质提出了更高的要求。供电服务作为供电企业的重要组成部分，其品质的好坏是企业发展的重要保障，因此，在新形势之下，如何准确把握客户的心理需求，加强供电服务品质，不断推进供电服务的优质化、便捷化，从不同层次满足客户的个性化、多元化的服务需求，最大化地完善供电服务整体品质，推进供电企业的健康、长远发展，是供电企业所有工作人员共同探索的核心问题。

一是树立全新的服务理念，致力于为消费者提供更深入、细致的服务。应该在供电企业的全体工作人员中都树立起全新的服务理念，真正以消费者为主体，充分体现出对消费者的尊重、关爱，并经常、主动地进行换位思考，以积极的心态投入的工作之中。此外，在服务工作中还应不断地总结过去服务工作的不足之处，从而继续深化自身的服务体系，将供电服务工作更加深入化、细致化，让每一个服务工作人员都能够意识到服务品质对于企业形象及发展的重要性，以良好的态度，精细的服务共同推进供电企业的稳定发展。

二是完善营销服务管理体制。必须打破目前电力企业系统条块分割、各自为政的管理模式，推行总公司统一营销的运营模式，建立健全权责利相一致的营销服务领导人机制，促进各个职能部门与营销部门之间的协调合作，根据市场发展和客户的实际需求，共同商讨营销服务方案。

三是建立有效的供电服务体系，并加强监督检查力度。供电服务体系应当紧随供电市场变化及人们的需求变化而随时进行有效的改革与完善，因此，供电企业应当紧随时代发展潮流，不断地推进供电服务体系的完善，使其能够有效满足消费者的各项需求。同时，加大对供电服务质量的监督检查力度，设立不同形式的服务质量监督反馈方式，诸如投诉电话、投诉信箱、暗访、反馈调查等，以督促服务工作人员为消费者提供更优良的服务。

四是加强供电服务工作人员的整体专业水平，提升服务技巧。无论是较大城市还是乡镇的供电服务体系，均应加强其服务工作人员的专业水平，努力提升自身的服务技巧。针对于此，不同地区的供电企业可根据本企业的发展特点及客户需求层次不同，有针对性地定期举行培训，帮助员工完善自身专业水平。此外，合理设立奖惩制度，对于表现优秀，深得消费者满意的供电服务岗位、人员给予一定的物质及精神奖励，以激励所有服务人员继续努力工作，提升服务技巧，共同推进供电企业的稳定发展。

五是提高服务质量。针对目前我国电力企业服务内容单一、服务性质粗糙、服务存在趋同性，并且服务品牌意识不强等问题，首先要打造企业特色，通过做好市场定位，营造企业营销服务的特色，形成企业的核心能力。持续推进电力企业的服务技术系统的改善，积极创建优质服务所需要的技术平台。针对不同的消费需求提供个性化服务，维护不同消费群体的利益。

3结语

电力市场逐渐开放的过程中，电力企业在面对更多竞争对手的同时，只有不断完善电力营销服务管理才能为企业赢得更多的市场份额。优质服务是经济社会发展的客观需要。坚持以客户为中心，制定与企业实际状况相符的营销服务策略，才能在未来的发展中不断提高自身的竞争力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。我们电力企业作为与国计民生关系密切到公共性、基础性、服务性行业，更应该全面导入服务文化，在服务理念、服务机制、服务水平和服务质量等方面，实现跨越式提升，真正做到“服务党和国家大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会

发展”。

参考文献

[1] ；刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版 ；社，2002.

[2] ；谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电 ；企业管理，2010，（2）.

[3] ；杨杰，李真惠.国家电网优质服务体系建设的必 ；要性分析及策略探索[J].全国商情（理论研 ；究），2011，（22）.

[4] ；李怀玲，孙兵，王凯.浅谈供电企业优质服务的若 ；干问题与建议[J].中国电力教育，2009，（22）.

作者简介：李惠（1988—），女，河北任丘人，国网河北任丘市供电公司助理工程师，研究方向：电网

服务。