导诊服务的多元化探讨

陆亦欢，林少琴，梁维红，郑秀兰，赵艳媚 (广东省江门市新会区中医院门诊，广东 江门 529100)

医院的一扇窗户便是门诊，亦是患者接受治疗的首道手续，患者就诊时首先接触的医护人员便是导诊护士，所以患者、患者家属的满意度和社会对医院的印象直接受到导诊护士形象素质的影响［1-2］。笔者依照自身工作状况，对门诊工作中导诊服务的多元化的重要性进行了较为详尽的探讨与研究，现报告如下。

1 临床资料

1.1 一般资料:选用2012年7月～2013年7月期间在我院门诊就诊的患者236例，在为门诊患者提供导诊服务时，采用多元化导诊服务为门诊患者服务。导诊服务的多元化具体包括:导诊护士形象素质、导诊工作所涉及的范围、胜任导诊护士的基础、新型导诊服务模式、熟练掌握各科室的业务以及敏锐的观察应变能力等。

1.2 导诊护士形象素质

1.2.1 增强道德和行为素质培养:护士必备的基本素质之一便是道德以及行为素质，其中核心是道德素质，准测是行为素质，因此增强导诊护士的道德和行为素质的培养成为了重中之重［3］。此外，导诊护士的形象体现了医院的形象，因此导诊护士要努力提升自身的行为素质，行为素质包括仪表、举止、语言、修养、着装、站姿、坐姿、行姿以及微笑等［4］。导诊护士周到热情地为患者服务，能够获得患者的信任，从而建立起优良的医患关系。

1.2.2 增强专业技术培养:增强导诊护士专业技术水平能够节省大量就诊以及治疗时间，从而提高护理质量。同护理专业相关的知识应加强学习，各种专业技术以及疾病相关理论知识培训应按时开展，这样便可使导诊护士的知识面逐步拓宽。

1.2.3 增强主观能动性和心理素质培养:沟通是人们运用语言或其他表达方式进行的一种思想以及情感交流方式，通过沟通能够使良好的信任关系得到建立，从而获得共同的理解。要增强导诊护士的主观能动性和心理素质培养，这样导诊护士便能够掌控情绪，只有在工作中一直保持优良的心理状态，以良好的心理素质迎接所有的患者，才能使患者的整个治疗过程均处于快乐温馨中，从而使护理质量得到有效地提高，使医院能够健康发展下去［5］。

1.3 导诊工作所涉及的范围:导诊护士是一个较为复杂的角色，她是集引导者、判断者、管理者、宣传者以及公共关系处理者为一身的，工作中要搀扶老年人以及残疾人，尽一切能力为患者创造一个和谐的就医氛围。

1.4 胜任导诊护士的基础:导诊护士要精通多学科知识，主要学习以下几方面知识，如心理学、行为医学以及社会医学等，若不能精通多学科知识便很难胜任此项工作。

1.5 新型导诊服务模式:导诊护士应主动、准确、及时以及热情的服务于每1例患者，为患者解决难题，将传统的被动式服务模式打破，转型为主动服务模式。由于医疗市场竞争十分残酷，主动服务可以对医院今后的生存以及发展创造良好条件，因此，主动服务模式的转型十分必要，更为重要。

1.6 熟练掌握各科室的业务:我院护理部会按时为全体护士开展专业知识培训，详尽地讲解了各科疾病的临床表现、诊断、鉴别和治疗护理等方面的知识，导诊护士要对传染病以及流行病的特点准确掌握，预防交叉感染以及院内感染。这样一来，便可有效地提高导诊护士的业务水准，从而导诊护士能够准确的分诊以及就诊，大大缩短了患者的看病流程，为患者赢得宝贵的就诊时间［6］。

1.7 敏锐的观察应变能力:由于患者候诊途中，常因为病情复杂、预见性差等原因，导致出现突发性疾病情况屡见不鲜，并且发病地点不确定，因此这便要求导诊护士一定要具备敏锐的观察和应变能力，及时发现病情变化，做到早发现早处理早治疗。

2 结果

236例门诊患者就诊平均用时和以往门诊用时相比，节省15．4分钟，其中230例治愈，治愈率高达97．46%。

3 讨论

研究结果显示，实施多元化导诊服务后，全部门诊患者就诊平均用时和以往门诊用时相比，节省15．4分钟，其中230例治愈，治愈率高达97．46%。多元化导诊服务能够节省大量的就诊时间，为患者的救治节省宝贵时间，临床效果十分显著，值得应用于相关门诊中。

综上所述，医院导诊服务内容已经不再是过去单一的功能性服务，正开始向多层次以及多元化服务逐步转变。医院不可或缺的工作环节之一便是导诊服务，对于护理质量的提高以及医院形象方面的促进起到了举足轻重的作用。对导诊护士素质教育的加强不仅可以使患者享受到真正的优质便捷的服务，还能够促进各种医疗护理工作按部就班的开展，对医院形象的塑造起到至关重要的作用。

［1］ 徐凤荣，冯秀梅，王亚芬．门诊分诊、导诊护理纠纷防范与对策［J］．吉林医学，2013，34(8):1560．

［2］ 全蓉蓉，李素英，池 红．门诊护理安全隐患及对策［J］．创新医学，2010，11(2):39．

［3］ 李秀珍，韩清秀，刘春兰．浅谈门诊导诊的人性化服务［J］．求医问药，2012，10(2):502．

［4］ 阮雪贞，陈蕙兰．浅谈儿科导诊［J］．全科护理，2011，9(3):247．

［5］ 李素英，陈凤仙，全蓉蓉．门诊导诊实习生带教初探［J］．工企医刊，2011，24(1):73．

［6］ 罗满香，卢小年，李继兰．人性化导诊服务的实践体会［J］．大众健康，2012，6(6):212．