精细化管理在降低我院门诊调配差错中的应用

2014-08-15叶俊滨

实用药物与临床 2014年10期

覃柏，欧茜，李洋，叶俊滨

0 引言

药品质量是医院质量管理中的重要组成部分[1]。我院是一所集医疗、教学、科研等为一体的大型部队体制“三甲”医院，日门诊患者5 000多人次。门诊西药房主要负责门急诊处方调配、发药，共开设7个发药窗口，2个药品咨询窗口。药房共配备20名药师，日平均处方量3 000多张。药师发药过程四步骤为：审方、调配、复核、发放。通常由调配药师和发药药师分两步完成，其调配质量是确保药品质量的重要环节，直接关系到患者的用药安全[2]。由于调配过程单调，长时间重复繁琐操作容易出现差错。为此，我院门诊西药房通过精细化管理，对调配工作中的差错进行分析，找出各环节存在的漏洞和缺陷，在药品调配流程、药品的管理、人员综合素质方面采取了一系列的改进措施，降低调配差错，提升药房管理水平。现将管理经验总结如下。

1 资料来源

按照药房的工作制度及质量管理规范，将药品发放时发药药师发现并纠正的调配差错按《西药房调配差错登记表》进行登记。选取2012年7-8月的差错登记表记录数据为对照组(改进前)，2012年12月至2013年1月的差错登记表记录数据为改进组(改进后)。

2 方法

2.1 研究方法采用回顾性分析和前后对照的研究方法，以2012年7-8月的差错登记表记录数据为研究对象，找出调剂过程中各环节存在的问题和缺陷，制定并实施措施。对改进后即2012年12月至2013年1月的差错登记表记录数据进行分析和评价。

2.2 采取措施我院门诊药房的青年药师充分运用品管圈手法[3-5]，对差错产生原因进行分析研究，通过柏拉图统计表结合鱼骨图、系统图的方法，从药品调配流程、药品的管理、人员综合素质3个方面，采取措施进行整改。

2.2.1 药品调配流程优化我院门诊发药采取预配候取模式。在患者完成交费时处方信息传至药房后台调配处，电脑自动打印药品调剂单，调配药师根据调配单调配药品，放至指定发药位置，调配单随药品发放给患者。药品调配过程受电脑打印的药品调配单影响很大。根据原有打印流程中的问题，在科室基金支持和信息科技术支持下，进行整改如下：①更换打印机类型。根据原有打印机(斑马ZM400)所有的相邻调配单不切割、漏打药品、打印机头易损耗致不清晰等问题，更换所有打印机类型，改为惠普LaserJet Pro 400 M401D。②增加打印机数量。药房共有7个发药窗口，原有3台调配单打印机，增加为7台，保证每个窗口1台，进行一对一调配，解决药品放错窗口的问题。③调整调配单格式。原有斑马打印机打印的调配单为6 cm×4 cm，每个药品1张，按医生处方药品顺序排列。更换新打印机后，将调配单改为A5纸张，每张最多可列10种药品，方便患者统一清查；增加药品货位号，药品顺序按货位号排列，可大大减少调配误差，加快调配速度；将药品货位号、药品数量、药品名称显著排列在一起，避免串行漏药；增加温馨提示，将部分提示信息添加至调配单上知会患者，减少用药纠纷。

2.2.2 药品管理 ①新药管理。由于药师对新进药品不熟悉，往往造成药品上架、调配混淆错误，若缺乏警惕，往往造成药品调配错误。为此，药房设计《新药通知表》，包含新药名称、规格、包装、适应证、注意事项、药房人员名单等，安排专人负责新药维护及通知。药房新到药品由库管通知新药维护员，维护员将新药上架并填写《新药通知表》，通知至药房每位药师，签字留存。②拆零药品管理。拆零药品因其零散及分装规格不一，往往也是造成药品调配差错的原因。为此药房整理了所有拆零药品的品种，组织大家一起学习。在其货架上做显著标识，并在电脑调配单上显示拆零规格。③易混淆药品管理。药房将所有“一品两规”、“看似”、“听似”的药品分开放置，在货架上设置醒目标识，并在电脑调配单上显示为“易混，注意！”，提醒调配药师多加注意。并将所有易混淆药品拍照做成墙报在药房学习角公示。④高危、贵重药品每日自查。麻醉、精一、精二、含麻黄碱药品有专人管理。为及时追查药品发放差错，减少差错造成的损失，药房将高危药品、贵重药品整理，放置集中位置，每日清点，由夜班复核及回溯失误原因，如有差错或丢失，立即报告药房组长及库管，以便尽快组织核查。

2.2.3 人员综合素质提升药房药师的职责不仅仅是配方发药，更重要的是能否给患者提供各种高附加值的专业服务，所以，具备高素质的业务能力，是药剂人员做好药房工作的前提和基础[6]。在减少药品调配差错上，药房提升人员综合素质上所做的管理内容：①晨读。每周二、周四早晨，以晨读的形式开展药品学习，每位药师在药房门口轮流带领大家学习药品知识，不仅能使药师对药品更加熟悉，也能提高药师的自我表达能力和公众表达的自信。②人员操作规范化。调配药师调配药品严格按照《门诊西药房岗位职责》和《门诊西药房工作制度》来执行操作。如严格一对一窗口调剂、调配药品时禁止接听电话、药品库存不足时告知库管等，都设置明确规定，并计入绩效考核范围。

3 结果

3.1 实施改进前后调配差错比较见表1。由表1可见，改进前差错例数为201例/月，改进后差错例数118例/月，下降幅度为41%。

表1 实施改进前后各类调配剂差错例数及构成比

3.2 结果分析从表1可以看出，改进前后"放错窗口"降幅最大，下降幅度为77%。通过增加打印机数量，使原有1台调配单打印电脑对应2～3个发药窗口，改为一对一打印调配单，并通过人员管理，限定一对一调配，减少了原有放错窗口的现象。但由于相邻调配窗口虽有标示，但不够明显，轮转调配药师不熟练等因素也会放错窗口，造成差错。与改进前相比，“药品混单”有较大降幅，下降幅度为66%。通过更换打印机品种，断绝了因打印机不自动切割调配单引起的调剂混单，但还是有不同患者多张处方引起的混单现象。在调配过程中，如发生药品错误，可能会造成非常严重的药疗事故和药患纠纷。实施改进后，“药品错误”例数较改进前明显下降，从原来的68例/月降至36例/月，降幅为47%。由于在调配单上增加药品货位号，药师可以更多地根据货位号调配药品而不是主要根据经验调配，大大降低了调配差错。将调配差错引起的药患纠纷计入绩效考核内容，增强了药师的责任感。实施改进前、后药品差错具体原因详见表2。

4 结语

处方调配是一项快速而细致、专业性很强的工作，药师不仅要有高度的责任心，而且需要具备扎实的专业基础知识。制定并落实各项管理措施，规范处方调配流程，可有效地减少差错的发生，从而保证患者用药的安全、有效[7-8]。通过精细化的管理，门诊西药房切实提高了调配效率，全面提升了药房的药学服务水平，使患者用药更加安全、有效、经济。通过提升硬件水平和信息化建设，如更换打印机品种、增加打印机数量、改进调配单等可短时间内明显减少调配差错。持续改进药品管理和提高人员综合素质是漫长的过程，也是药房综合水平提升的关键因素。同时，经过多种措施的管理实践，减轻了药房工作人员的重复机械劳动强度，提高了劳动积极性，提升了药房的和谐氛围，减少了因调配差错引起的药患纠纷，缓和了日渐紧张的药患关系。