感情的力量

□罗慧玲 □李 迪 □罗 涛（山河宾馆 河南水利投资集团）

有人说在宾馆工作久了，会被宾馆彬彬有礼的氛围熏染得谦和，会被服务工作摔打得能干，更重要的是会对宾馆充满了感情。

宾馆每个部门经理都有几十上百个朋友式客户，按经理们的话说：自己的客户都会对宾馆和本人非常关照包容。而顾客真正喜欢他们的原因却是从打交道中来的，在与客户的交往过程中，“与客人真心交朋友，让客人带着美好的回忆离开。”是他们的服务目标，“想客人所想，预测客人的需求，主动地为客人服务”是他们的理念。他们就像是客人的管家，时刻关心着客人的衣、食、住、行。几乎每位经理都能够记住上百位签单客户的姓名、喜好甚至一些重点客户的生日，每逢节假日一定会送上真挚的祝福。为维护好每一位客户，经理们每天大量的工作要么奔波在外，要么工作在第一线，无论严寒与酷暑，没有上下班时间，总是把客户交代的所有工作安排完好后才离开，其敬业精神，得到了客户的交口称赞。曾有一位客人说道：“住到山河，就像到了我的家一样方便，员工就像我的朋友一样亲切。”许多客户表示，看到山河的经理们有一种放心与踏实感。还记得有位北京的客户，每次来郑州都住山河宾馆，有次预定好了，来到宾馆营销部歇歇脚，喝口茶，客房经理却告知他情况临时有变，房子让给别人了。这位客户淡然一笑，把行李往营销部角落一放，说了句：“我去住澡堂了，东西放这儿。”歇了一会儿就走了。面对这样理解的客户，彼此的信任感绝不是一朝一夕养成的。的确，平时为了给客人提供更好的服务，山河的经理们完全从宾馆全局考虑和安排工作，满足客人不同层次的需要，山河宾馆就是一个整体。

4月28日，山河宾馆迎来了五年一度的全省劳动模范及先进工作者表彰大会。为了迎接这次会议，营销部全体成员在前两三天就开始做准备工作，联系餐饮部，联系房务部，联系保安和车辆管理部门,一遍又一遍地检查每个角落，指示牌的内容换了又换，要让这些可敬的劳动模范及先进工作者，走进山河就如走进自己家一样的舒服和亲切。当天，早上6∶20，营销部全体成员已整理好妆容，面带微笑在餐厅门口迎来了第一批劳动模范代表。

平时,遇到大型会议、婚宴等重要接待，你会在餐厅、大堂看到各部门员工相互补位、相互帮助的身影，客人一踏入山河宾馆，提出的每一项服务与要求，无论是哪个部门员工接待的，从不推诿，总会把相关信息及时传达到主管部门，从不分彼此，这也是这么多年来客人在山河感到方便、快捷、舒心的原因。

2014年3月山河宾馆升级改造试营业以来宾馆领导团队实行人性化管理，在员工餐厅经常可以看到领导与员工一起吃工作餐，听到领导亲切的询问：“饭菜可口吗？能不能吃饱?”员工住宿问题也一直牵动着领导们的心，他们逐一查看宿舍房间，亲自检查员工床铺的质量，并要求把年龄偏大、行动不够灵活的员工安排在下铺。领导们认为关心员工、爱护员工、尊重员工,给员工提供更好的发展平台，才能使员工快乐工作，才能使员工发挥自己最大的潜能。他们常说：“不是一直泡在酒店就是工作好，在做好工作的同时，多陪陪家人孩子，生活好了，工作就好了。山河人要常怀感恩之心，感谢父母给予我们大力的支持，感谢省水利厅和水投集团给我们搭建这么好的工作平台，感谢客户对我们的信任，感谢员工们的辛勤付出，广大员工一定要努力工作，提高宾馆的社会效益与经济效益。使宾馆广大职工都能过上幸福的生活，是山河宾馆领导班子的最大心愿！”

山河宾馆历时19个月的升级改建,硬件条件发生了很大改变，但软件服务如何跟上也是领导们一直关注的问题，2014年5月5日，一年一度的“河南省防汛抗旱工作会议”近二十年来首次在山河宾馆举行，由于工作人员的疏忽，导致在提供给会议用的杯子中出现了一个没有冲洗干净的杯子。“第一杯茶”出了问题？集团公司董事长得知此事后非常重视，要求从暴露出的问题中深刻反思，认真研究，针对问题建章立制。宾馆领导及时向客人发出了致歉及恳请谅解的信息，并在会后当面向客人道歉。会议结束后，宾馆房务部及时向客房管理人员通报了事情经过，同时在原有会议服务流程基础上，及时落实责任制，将各项检查落实到人，强化流程管理，要求杜绝此类事情再次发生。5月6日上午，在党委中心组（扩大）学习会议上，集团公司董事长通报了事情的经过，肯定了山河宾馆对事件的处理方式，要求集团公司上下结合当前正在开展的党群路线教育实践活动，转变作风，强化责任，全面提升管理能力和水平。5月6日晚上，山河宾馆总经理组织召开专题会议，认真分析原因，研究处理措施,他在会上指出：酒店工作无小事，在如此重要的会议上出现任何失误都是不应该的，并要求负责会议服务的房务总监做出深刻检讨，立刻制定整改措施，加强监督检查和层级验收,落实责任制(全面验收后签字认可),坚决杜绝此类事情再次发生。事情发生后，宾馆相关管理人员虽然及时进行了处理，化解了危机，取得了客人谅解，但事情到此并没结束，一定要进行认真细致的反思，从主观上查找问题根源，各部门都要查漏补缺，建章立制，完善检查验收制度，从制度上堵塞漏洞，防微杜渐，进而全面提升山河宾馆的管理品质和服务水平。

对“第一杯茶”问题的处理，有的员工十分赞同，认为细节决定成败，工作无小事，越是细微之处越是要高度负责。有的员工认为纯属“小题大做”，向客人道个歉，以后明确一下责任人就可以了。还有的员工认为河南省水利投资集团重要的工作很多，应该集中力量抓大事，“不拘小节”。对“第一杯茶”真是“小题大做”吗？工作中只抓“大事”就能干好吗？

伟大来自于平凡，一个企业每天需要做的事，就是每天重复着所谓平凡的小事。一个企业即便有了英明的战略，如果员工缺乏对事业高度的责任意识，缺乏严格、认真的细节执行，再英明的决策，也难以成为现实。所以，集团公司董事长再三要求全体员工要从这件小事中汲取教训，强化责任，爱岗敬业。号召大家从小事做起，做精做细做实并强调“小事不可小看，细节彰显魅力”。客观来看,集团公司高度重视“第一杯茶“的处理大有深意。在宾馆崭新开端之际正需要全面制定符合实际的规章制度，用制度而非领导的个人意志带团队、管宾馆,切实依靠职工,相信职工,从职工出发去工作,让员工在轻松的环境下工作,最大限度地发挥潜能。

2014年4月1日，洛阳李先生在堂吧沙发上休息，离开时将一部苹果5S手机遗留在茶几上，当班大堂保洁员孔玉美及时发现，立即上交到总台接待处。2014年4月6日，付先生将自己的钱包（内有身份证、银行卡数张、现金1400元）遗落在沙发上面，被正在楼层巡视的清扫员伏天娣及时发现，伏天娣立刻将钱包上交给正在值班的管理人员。宾馆员工拾金不昧的精神和优质的服务拉近了宾馆和客人之间的距离，客人非常感动，表示以后再来郑州首选入住山河宾馆。2014年4月19日，医药卫生会议在总台报到，360名客人从早上7：30开始陆续入住，4月20日上午会议结束后集中退房，总台所有接待员工在酒店没有安排加班的情况下，早晨6：30提前一个多小时到岗，全力办理客人入住退房事宜,解决了因集中退房造成的排队、久等问题。整个会议期间，客人对前厅、客房、餐厅等的服务都表示非常满意。

山河宾馆成立有十多年了，客人中有不少人对它有感情，水投集团接管后山河宾馆升级改建，期间不断有老客人打听什么时候开业。为使宾馆早一天营业，宾馆餐饮、客房前期每天的主要工作就是不断“开荒”，在“开荒”过程中，员工每天不停地重复大量的清洁工作，手指头被划伤、扎烂、腿被碰伤、鞋子被水长期浸泡、衣服被汗水和污渍浸透、抹布被用成了蜂窝网、一天顾不上喝一口水，但为了宾馆尽早迎客，员工们无怨无悔、任劳任怨，体现出了主人翁的精神，体现出了宾馆积极向上、诚信待客的正能量和企业文化。当迎来第一批住客时，员工们激动地热烈鼓掌!有员工说：“当我胸前挂上山河宾馆的工号牌时，总想很自豪地向别人显示，我是山河的一员，我会在山河宾馆努力工作，在这里做得更好。”

如今,宾馆已然重获生机。经理说：“做宾馆，就是做感情，客人对宾馆的不舍之情大概就是这种感情，感情从何而来，当然是热爱宾馆的一腔热忱换来的。”各个岗位服务的姐妹，对它有感情,自己把宾馆工作当成自己安身立命的地方，一颦一喜都由宾馆牵动。决策层领导对宾馆也有感情，不苛责人，出了差错，包容，先自担，罚先罚自己，奖先奖职工。感情，像朝霞，播撒活力和希望，向四周弥漫成一种氛围。

感情的力量使创先争优日常化,富有生活的气息，接地气，有人气，更有持久的生命力。