基于网络环境的图书馆危机管理主要问题与应对策略

庞 楠

(河北联合大学心理学院 河北唐山 063000)

所谓危机，就是会造成严重威胁、需要立即反应的高度紧张状态，而不是一般程度的困难状态[1]。危机管理是指针对可能发生的危机和正在发生的危机进行事先预测预防、事后妥善解决的一种战略管理方式。图书馆危机管理是指图书馆管理者针对图书馆可能的和现实的危机，进行事先预测防范、事中控制处理和事后复原，以达到避免危机，减少危机产生的危害的管理过程。图书馆作为一个开放的社会文化公共机构，在其发展过程中也必然会遇到各种各样的危机事件。目前，图书馆系统面临的最大变化是信息交流环境的数字化与网络化，以及基于此环境变迁而引发的读者信息需求满足的数字化、网络化依赖和各种数字化、网络化信息提供商的涌现而产生的矛盾。在21世纪，通信技术飞速发展，人类逐步走进了数字时代。在数字时代的大背景下，作为融汇众多资源的现代图书馆，对于我国高等教育的发展以及经济社会的长远发展发挥着举足轻重的作用。与此同时，随着社会潜在的诱发突发事件的不确定性因素的增多，高校图书馆正在面对着危机爆发的威胁。在这样的大背景下，进行关于数字时代图书馆危机管理的探索具有非常重要的意义。

1 图书馆开展危机管理的现状

笔者归纳近些年来本领域的国内外研究状况发现:由于受经济、社会环境等因素的影响，国内在本领域的研究起步较晚，导致无论是成果的数量，还是成果类型的丰富性方面与国外相比均存在较大差距，研究说服力与实践指导性不强，呈现出学术研究起步阶段的鲜明特点。特别是还有一些研究领域是科学研究的空白区[2～5]。因此，笔者从网络大环境下探讨图书馆危机管理主要问题与应对策略研究，为依法依规办馆、抑制图书馆危机事件的事态恶化制定有效的预防措施，同时，为降低或消除图书馆危机事件造成的损失、创办和谐有序图书馆提供理论依据。

2 网络环境下图书馆危机的成因

2.1 竞争意识淡薄 长期以来图书馆固步自封、缺乏服务意识的保守传统观念没有取得实质性的突破。在当前环境下，信息资源已不是图书馆服务的专利，数字化信息和技术成为社会各方面争夺的资源，并越来越商业化，图书馆面临着越来越多的资源和服务竞争。因而缺乏竞争意识和不能有效的形成应对竞争的策略，将会使图书馆发展面临很大的威胁。

2.2 人才危机涌现 人才危机表现为人才短缺及人才流失、图书馆服务人员士气低落、人才结构不合理从而产生内部冲突与摩擦等。目前图书馆人才危机主要表现在具备较强信息素养和掌握信息技术的中层管理人员较少，难以把握技术变化，应对外部环境的挑战。

2.3 管理与服务危机严重 由于图书馆自身在管理上长期处于落后状态，管理思想陈旧，缺乏创新意识，不适应市场经济的要求，缺乏有效的激励机制、竞争机制，阻碍了图书馆的发展，甚至使图书馆在发展过程中面临很大的危险，形成危机。

2.4 经费短缺危机 经费短缺一直是困扰图书馆的问题。主要体现在:一方面是无法用有限的经费购买尽可能满足读者需求的数字资源。数字资源在图书馆文献资源中的比例越来越大，而出版商和信息商对数字资源的垄断愈加严重，数字资源价格之昂贵，也不是一般图书馆能承受的;另一方面是数字化资源要求的存储设备和长期保存所需的经费危机，即便是购买数字资源服务，资源长期保存也需要很大的经费。因此，如果没有持续的经费支持，就会导致图书馆数字资源的质量下降，无法满足读者需求而引发图书馆危机。

3 网络环境下应对图书馆危机管理的方法

真正的图书馆危机管理不仅应体现在危机事件出现时，更要体现在危机还没有爆发时。它包括危机管理的组织、制度、流程、策略、计划、决策等，涉及培养危机意识、组建职能部门、侦测并处理危机因子、建立危机预案和预警系统、处理危机事件、危机恢复、事后总结经验并学习改进等诸多方面。如何正确、有效、及时地处理好基于网络环境的图书馆危机管理问题将成为新时代图书馆管理系统化、体制化、规范化的重要问题。研究者认为，处理危机管理主要包括4个主要的方面:第一，危机管理者要有切实可行的减少危机事件及情景发生的办法;第二，做好危机事件一旦发生时的管理准备工作;第三，如何管理和控制危机局面以及让员工有效应对危机;第四，从危机事件或情境中快速恢复到正常状态的策略，即危机管理中的PPRR管理模式(危机前预防、危机前准备、危机时有效应对、危机结束后快速恢复)[6]。笔者认为，应对基于网络环境的图书馆危机要根据图书馆危机管理的不同表现形式，分为三个过程:危机防御、危机处理和危机恢复。

危机防御是危机发生前的准备和预防。在这个阶段的工作中，有三个环节是不可忽略的。首先是要培养危机意识。危机意识应该从图书馆领导层开始树立，从上至下地灌输给每位职工。树立危机意识能够带来三方面的好处:①使馆员时刻提防危机的危害性，在工作中尽量避免不当行为，以消除引发图书馆危机的各种诱因。②使馆员善于发现危机发生的征兆，将危机消灭于无形。③即便危机发生，也可以避免不必要的慌乱，及时采取处理措施，防止危机一步恶化和扩散;其次，要做好危机管理计划。图书馆应根据自身的特点，对可能发生的危机进行评估，针对不同的危机类型，对图书馆的造成的威胁大小制订相应的危机管理计划，其内容应该包括危机管理的目标、原则、策略、危机处理所需的成本;为保证危机管理能有效地实施，还应成立危机管理小组，在危机管理计划中明确小组成员的构成及相应的职责;最后，要建立危机预警系统。危机预警，是采用定量与定性的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行事先的监测与评判，并由此发出危机警示的管理活动。危机预警是危机预防的基础。建立危机预警系统，有助于危机管理小组及时地收集与评估有关图书馆危机的各种信息，提前发出危机预报。一般情况下，危机预警系统主要由危机监测、危机评估、危机预报三个子系统构成。

危机处理是危机发生时危机的控制和消除。首先要迅速地掌握危机发生的第一手情况，找到危机发生的原因，对已经发生和可能发生的损害进行评估，然后冷静地分析危机的性质、趋势，制订危机应对策略阻止危机蔓延，最后采取有效的处理手段，以诚恳的态度和外界沟通，尽可能地取得公众的理解，为消除危机创造良好的舆论环境。

危机总结是危机消除后的改进和恢复。有效的处理手段能使危机得到消除和控制，但不代表危机管理过程的结束，图书馆应该对危机管理进行认真系统的总结，并着手组织的恢复工作，尽力使图书馆的财产、设备、工作流程和人员恢复到正常状态。

危机总结的工作有三个步骤:调查、评价和整改。调查是对危机发生的原因、相关的预防、控制和处理的过程进行系统的调查，从而形成危机发展过程和危机处理过程的详细档案资料。对制定新一轮危机预防措施有着重要的参考价值;评价是对图书馆危机管理的全过程进行全面系统的评价，包括对危机预防的组织、危机处理计划、危机决策的处理等各方面的评价，从而找到危机管理的成功经验和失败教训;整改将危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，可以促成图书馆组织管理工作的改善，同时责成有关部门落实，完善危机管理内容，并以此教育职工，警示同行。

就图书馆危机管理的现状以及相关学者对图书馆危机的研究和看法，图书馆加强馆员危机意识教育，应用现代危机管理方法，建立危机管理预案，及时处理和化解图书馆危机，从而减少在网络大环境下图书馆危机带来的危害和影响范围，提高图书馆管理工作水平，创建规范、和谐、有序的环境，实现图书馆可持续发展。

[1]刘兹恒，刘雅琼.国内外图书馆危机管理研究述评[J].图书馆工作与研究，2008，(9):3

[2]孙洁滨.基于读者满意度导向的高校图书馆危机管理机制分析[J].现代情报，2007，(12):39

[3]郭太敏，范亚芳，张秀芳.高校图书馆危机管理的类型、特点及对策研究[J].新世纪图书馆，2008，(05):14

[4]郭宏伟，花克勤.基于SCI三论原理的高校图书馆危机管理过程控制[J].图书情报工作，2010，(1):47

[5]魏晓敏.走出危机决策管理的困境－谈如何构建高校图书馆危机决策管理[J].图书情报工作，2010，(01):58

[6]刘善勇.试论图书馆危机公关[J].中国核科学技术进展报告，2009，1(10):208