浅谈高校学生危机事件的管理

郁晓燕

高校学生危机事件就是以高校学生为主体，或直接由高校学生引起的危害其生命安全的，或侵害高校学生利益、影响正常学习生活的，在事先未预警的情况下突然爆发的，对学校正常的教学秩序、学校声誉或部分成员等造成严重影响的事件。随着高等教育的飞速发展，高校承担着更多的社会责任，也存在着大规模扩招与教育资源不足的现实矛盾，加之社会环境的复杂，不同程度的高校学生危机事件时有发生，如2004年云南大学马加爵杀害同学事件、2006年河北大学学生集体食物中毒事件、2008年上海商学院学生违规使用热得快引发的火灾事件、2009年广东工业大学相继发生两起学生跳楼自杀事件、2010年四川大学公共管理学院曾世杰杀害同学事件……这些具有突发性、传染性、敏感性、群体性特征的高校学生危机事件，无论对高校发展、学生成长，还是社会正常秩序，都造成了严重的影响与冲击。然而，从笔者近年来高校学生管理工作的实践经验可知，很多高校管理者对学生危机事件的管理缺乏重视，并存在不少的疏漏，致使危机事件频发或难以控制。因此，本文探讨有效管理高校学生危机事件的程序与策略，以提升高校危机管理能力，尽可能减少危机事件的发生与危害，为高校学生营造安全稳定、积极健康的学习生活环境。

一、高校学生危机事件的事前管理

高校学生危机事件虽具有突发性，似乎让人猝不及防，但实际上危机爆发前通常都会经历一个从量变到质变的缓慢的积累过程，往往都有迹可循。然而，很多高校管理者却疏忽了危机事件的事前管理，而危机事件也在消极的被动等待中“突然”发生，并造成难以控制的混乱局势。如2008年上海商学院学生违规使用热得快引发的火灾事件，就是因为缺乏事前预防，既未形成违规使用电器的举报、惩处制度，又未注意宿舍的逃生通道被堵的情况，从而酿成了巨大悲剧。因此，高校管理者应加强对高校学生危机事件的事前管理，一则可防微杜渐，有利于主动、及时地发现隐患，预防危机事件的发生；二则可防患于未然，避免危机事件发生后形成混乱的管理局面，降低危机事件的危害程度，提升危机事件管理效率。

1.组建危机事件管理小组。这是有效开展危机管理工作的组织保障，可有效改变我国高校惯有的待危机事件发生时才成立临时工作组的做法，有利于提升危机事件管理效果[1]。具体而言，一个健全的专业的危机事件管理小组应至少包括以下三个职能小组：一是信息处理小组，由宣传部、档案室、学工处等部门的成员组成，主要承担三个职责：全面收集、归纳、整理危机事件的相关信息，以捕捉危机征兆，并作为危机处理的重要依据；做好宣传工作，满足师生、公众的知情权，并形成正确的舆论导向；制定应急预案，包括各种类型危机的识别、预防、预警、应急、救援处理、善后恢复等各个阶段的应急方案和措施，以避免在危机突发时陷入惊慌失措、混乱无序的境地。二是后勤保障组，由校医室、保卫处、后勤管理处、心理咨询中心等部门成员组成，负责对学生的医疗救助、校园治安、心理干预等。三是综合协调组，可抽调各院系或职能部门的成员兼任，主要负责各院系、教职工、学生、各职能部门间的联络与协调工作，建立系统联运机制，提高危机管理效率与效果。

2.加强对学生的危机教育。在复杂的社会环境与网络环境下，高校学生危机事件随时都有可能发生，防不胜防，若学生缺乏危机意识与危机处理能力，就很容易在遇到危机时恐慌、困惑，并极可能诱发新的危机事件或扩大危机事件的规模。同样以上海商学院学生违规使用热得快引发的火灾事件为例，由于学校缺乏对学生的危机教育，有4名学生在发生火灾时慌不择路，错误地选择从6楼跳下逃生，不幸全部身亡。因此，高校管理者应加强对学生的危机教育，以提高广大学生的危机意识，提高其应对危机的心理能力与操作能力，将危机造成的危害降至最低。

危机教育的内容，首先是危机理论教育。通过对危机事件的含义、类型、危害、原因、应对方法等教育，让学生掌握防范、识别、处理的能力，能够在危机发生时做出理性思考，提高学生的安全意识、法律意识和纪律意识，增强整个校园对危机的防御意识和能力。其次是危机实践教育。只有将理论与具体实践相结合，让学生切身体验危机情境，才能真正引起学生对危机事件的重视，有效提高他们危机下的心理承受能力和应急动手能力。可采用生存体验、危机事件模拟演习、角色扮演等方式来让学生深切体会和感受危机事件的防范知识和处理技巧。此外，信息处理小组所制定的应急预案也可通过学生的模拟演习进行不断修正，以确保其可行性与有效性，不断提高危机事件管理小组的应急反应?能力。

二、高校学生危机事件的事中管理

由于高校学生危机事件的诱因复杂，而事前管理不可能面面俱到，危机事件的发生仍无可避免。当危机预防一旦失效，就会造成危机事件的发生。加强对高校学生危机事件的事中管理，就成为危机管理的重要内容，这有利于尽可能地减少危机损害程度、缩小危机规模。

1.建立高效的应急决策机制。由于高校学生危机事件的事中管理阶段处于危机事件由隐性转为显性并迅速扩散的时期，所以危机事件的处理贵在速度与效果。如中国人民大学的学生于2012年4月在校内论坛与微博上发起了一项抗议菜价贵的“罢餐”活动，拟定4月23日为“罢餐日”，人大后勤集团了解情况后及时上报，校长陈雨露亲自到食堂就餐调查情况，很快发布了八项措施以提高服务水平，从而得以快速控制危机事件的进一步恶化，于24日恢复了正常的就餐秩序。为了及时阻滞危机事件进一步恶化，必须建立高效的应急决策机制，具体应做到以下三点。一是抽调高校各部门的管理人员迅速成立临时应急决策中心，下设危机事件管理小组，从整体上把握各种可能发生的危机；二是信息处理小组成员迅速到达危机现场，掌握危机发生的原因、范围、发展情况，对危机事件做到深刻理解与把握；三是根据掌握的信息对危机事件做出初步判断，并启动相应的应急预案，按照预案有针对性地指挥危机事件管理小组工作，有效控制并尽快解决危机事件。

2.保持畅通的信息沟通机制。面对学生危机事件，有些高校管理者持有“家丑不可外扬”的错误观点，害怕信息披露会影响学校声誉，从而不能客观、准确、及时地进行信息沟通，而信息时代下的信息传播渠道多、扩散范围广、社会影响大，隐瞒、虚报反而易让信息误传，尤其是学生罢课罢餐、集体游行、自杀自残等危机事件，若缺乏有效沟通，就会使矛盾升级，酿成更严重的群体性事件、暴力事件等。因此，高校管理者必须保持畅通的校内外信息沟通机制，尤其应做好与学生及新闻媒体的信息沟通。

首先，与学生的沟通。学生是高校危机事件的主体，所以加强与校内学生的沟通，让其了解当前危机的发展状况，让他们意识到危机的可控性，将有效消除其恐慌情绪，有利于危机事件的快速恢复平衡。校内沟通的渠道应是灵活多样的，如老师与学生干部交流，学生干部与同学交流，还可设置心理咨询电子信箱、校长院长信箱、辅导员信箱等，这样既可使学校及时掌握与处理学生动向，也可让学生情绪能够得到及时的宣泄，从而有效遏制危机进一步恶化[2]。其次，与新闻媒体的沟通。常言道，“好事不出门，坏事传千里。”社会公众都对危机事件怀有极强的好奇心，尤其是在网络环境下，微博成为传播的最佳平台，具有传播快、辐射广的特点，若缺乏与新闻媒体的信息沟通，很容易以讹传讹，干扰危机管理的效率。因此，高校管理者应保持与新闻媒体的信息沟通，并在沟通时坚持英国危机公关专家杰斯特所提出的“3T”原则，即主动沟通（tell your own tale）、 全部沟通 （tell it all）、 尽快沟通 （tell it fast），利用报纸、电视、网络等媒体的社会力量，引导社会舆论的良性发展，弱化公众及媒体对高校学生危机事件的错误印象，从而排除外界的干扰，集中精力处理危机事件[3]。

三、高校学生危机事件的事后管理

经过有效的高校学生危机事件的事中处理，危机就会进入缓解消失期，而学校也将恢复常态。但是，若缺乏事后管理，就会延长危机事件的恢复期，加重危机对学生的心理损害，易导致危机再度发生。因此，高校管理者应注重对学生危机事件的事后管理，以期在最短时期内对危机带来的影响进行复原与补救，尽快恢复学校正常的秩序，并将高校学生危机事件的管理推向新的高度与水准。

1.规模性的学生心理恢复。虽然在事前管理中有对学生的危机教育，在事中管理中加强了与学生的信息沟通，在一定程度上缓解了学生应对危机时的心理压力，但是，当危机事件真正发生后，高校管理者、心理工作者往往都会将心理干预的重点转向直接受害的学生或群体，忽略了其他学生，而这些潜伏的心理问题若缺乏疏导，就会影响其今后的学习与生活。如浙江师范大学从2009年4月22日至5月16日，短短25天内连续发生了三起自杀事件，其中一人自杀未遂。究其根源，就是由于校方在第一起自杀事件发生后缺乏对其他学生进行心理恢复，导致心理有创伤的学生产生无助感与绝望感，最终导致连续轻生事件。因此，在事后管理中，应重视对全体学生的规模性的心理恢复，可请心理咨询老师开设公共的大型专题心理讲座，向学生传达心理关怀，让大规模的学生得以舒缓危机事件带来的心理压力；或以班级为单位，开展一对一的互相关心、互帮互助的心理关爱活动，减轻学生的心理震荡；或邀请学生家长到校共同参与心理恢复工作，让学生能够在学校关怀、友情关心、亲情关爱下尽快摆脱心理阴影，实现心理健康。

2.评估危机管理的全过程。评估是危机善后工作的重点，是高校学生危机事件管理工作得以良性循环的重要保证。通过对高校学生危机事件管理全过程进行评估，可客观反映危机事件的成因、危机管理的问题与成功经验，有利于进一步提高高校预防危机、处理危机和恢复危机的能力，为更科学、更有效地开展危机管理工作创造条件。具体而言，评估的内容主要包括以下四个方面。一是对危机事件管理小组进行评估，如职能设置是否合理、成员数量是否足够、成员素质是否达标；二是对决策机制的评估，如决策者是否有判断力、决策力；三是对沟通机制进行评估，如校内外沟通渠道是否畅通、及时、失真等；四是对现场危机处理的评估，如危机教育是否发挥效用、应急预案是否有效等。在完成评估后，高校管理者应充分应用评估结果，针对出现的问题进行相应整改，化危机为机遇，不断提高高校学生危机事件的管理水平。

高校作为社会的重要组成部分，置身于多元的社会中，面对开放的信息传播环境、活跃的思想独立的大学生群体，随时都可能发生学生危机事件，严重威胁着学校的安全稳定与师生的人身安全。因此，关注高校学生危机事件，提升高校学生危机事件的管理水平，是高校管理工作的重点。本文对高校学生危机事件的事前、事中、事后全过程的管理细节进行分析与探讨，将高校学生危机事件的管理转向一个规范化与科学化的轨道上，有效地预防危机、处理危机、恢复危机，切实加强并提高高校的危机干预能力和应急管理能力，为创建和谐校园，提高高等教育质量，促进大学生身心成长创造积极的条件。

[1]杨巍.高校学生管理工作中的危机管理[J].经济研究导刊，2009(31).

[2]漆小萍.大学生危机事件的基本特征和管理策略[J].高校辅导员学刊，2009（4）.

[3]吴雄强.高校学生突发事件中的危机管理策略探析[J].科教文汇,2011(10).