提升高校行政管理人员服务意识的困境与策略

范 斌

范斌/吉林大学行政学院副研究员（吉林长春130012）。

高校行政管理人员作为高校教师的一个重要组成部分，担负着组织、策划、执行相关教学活动的重任，其服务意识和职业道德素养的高低直接与高校的发展相关联。新时期提升高校行政管理人员服务意识有其必要性，但同样存在制约当前提升高校行政管理人员服务意识的现实困境。

一、新时期提升高校行政管理人员服务意识的必要性探讨

随着我国高等教育规模的发展、多元化思潮的影响以及高校行政管理体制的转变需求，提升高校行政管理队伍的服务意识，建设服务型的高校行政管理体制是高校本身发展的内在要求、是推进高校建设和发展的时代需求，也是实现高校管理体制创新的转型诉求。

首先，提升高校行政管理人员服务意识是高校本身发展的内在要求。高校行政管理人员是高校发展相应决策的策划者和执行者，高校的行政管理工作“是高校为了实现学校教育工作的目标，依靠一定的机构和制度，采用一定的措施和手段，带领和引导广大师生、员工，充分利用各种资源，有效地完成学校工作任务，实现预定目标的组织活动。”[1]他们的工作能力和服务素养代表高校的发展方向和办学思想，其职业道德素养水平、服务意识能力直接关乎高校的建设和发展，所以，提升高校行政管理人员的服务意识是一个高校有效提升自身发展能力的前提和内在诉求。

其次，提升高校行政管理人员服务意识是推进高校建设的时代需求。随着中国高校规模的不断扩大和社会建设对人才需求量的不断提升，对各大高校的教育水准提出了越来越高的要求，作为一支为高校顺利开展各项工作提供重要保障的高校行政管理人员队伍，必须用更高的职业素质和更强的服务意识来适应时代发展的要求。21世纪以来，是我国高等教育飞速发展的时期，高校规模不断扩大，但高校行政人员服务质量的提升并没有同高校教育规模的扩大实现同步。这就要求高校行政管理人员面对日益扩大的高校规模，转换管理方式、提升服务意识、提高管理效能，把“以人为本”的理念结合到自己的具体工作中。推动我国高校教育事业的不断发展，建设服务型的高校行政管理队伍是管理体制的转变需求，也是顺应社会发展的时代需求。

最后，提升高校行政管理人员服务意识是实现高校管理体制创新的转型诉求。随着社会的不断发展，参差不齐的各种思潮对高校行政管理人员的思想和行为产生了种种影响，如拜金主义、功利主义、个人主义等弱化了高校行政管理人员的职业素养和服务精神，降低了其服务水平。而且伴随中国高等教育改革的不断深化，传统的行政管理“重管理轻服务”思维模式违背了以人为本的宗旨，并没有把“服务”作为管理的核心诉求。很多高校行政管理人员并没有从“管理者”角色转变为“服务者”角色，相应地附带管理效能下滑、学术权力和行政权力冲突性凸显、服务意识不强等后果。要扭转这种局面，就需要高校行政管理人员正确认识自己的角色、权力和利益，“对利益的过度关注和对权力的过度追求，必然导致对自身角色定位不清的问题，从而影响其行政权力的运作，影响了教育的高雅品位，遏制了学术风气的优化，客观上必将导致行政权力偏离教育目标”[2]，阻碍高校行政管理体制的转型与创新。

二、提升高校行政管理人员服务意识的现实困境

“高校行政管理人员是高校各类政策措施的决策者、决定者和执行者，在高校日常教学、管理中代表了国家的教育意志和办学思想，是高校各种教学工作正常运行的保障，直接关系到高校的改革与发展。”[3]但是，在新时期高校行政管理人员服务意识的提升、高校服务型管理体制的建立仍面临种种现实困境，理念层面主要是高校的“重教学轻管理”意识误区和管理人员自身“重管理轻服务”意识误区；制度层面主要是考核机制和监督机制的不系统、不完善。

（一）理念层面的偏差误区

高校层面存在发展的理念偏差。“重教学轻管理”的倾向以及硬性指标和软性指标的重视度失衡不利于高校行政管理人员服务意识的提升。很多高校把推进学科建设、增强科研能力、引进人才等硬性指标作为高校发展的核心，而对高校教师与管理人员的道德素养提升这一软性指标关注度不够，即使高校制定相应的培养职业道德的目标与计划，也存在着重教学人员轻行政人员的现象，严重制约着行政管理人员服务意识的培养和提升。

个人层面存在自我认识的理念偏差。主要表现在岗位定性认识不到位、责任意识不足和功利主义倾向。首先，很多高校行政管理人员对自己岗位重要性认识不到位，认为自己的工作仅仅与“管理”相关，与“育人”无关。这是一个误区，行政管理岗位是一个融“管理”和“育人”为一体的职业岗位，行政管理人员在工作过程中对学生有较强的影响力，因为行政管理人员作为学生的直接服务人员，相较于教师，学生更容易受到行政管理人员行为和思想的影响，对学生产生较强的教育和教导作用，行为的示范性在一定程度上比课堂上的教育更具有实际说服力。其次，责任意识不足助长了高校行政管理人员的惰性，降低了其服务水平。当前高校行政管理人员存在以“权力者”自居的现象，在实际工作中，并不是以“服务者”形象面对教师和学生。常常出现工作情绪淡漠、工作态度生硬、创新意识不强，甚至存在对工作敷衍、对学生漠不关心的情况，不仅影响了高校正常工作的开展，也对学生带来恶劣影响。最后，功利主义倾向导致有些高校管理人员工作行为偏离服务价值观轨道，价值观取舍错位。随着改革开放的推进和市场经济的不断发展，利益多元化格局逐渐形成，阶层的分化、利益的多元、思想的多变对高校行政管理人员原有思维模式和价值观带来很多挑战。出现了一部分行政管理人员以“功利主义”为价值导向，以“利己主义”为原则，从而淡漠了自身的服务奉献精神、团队协作精神和敬业敬岗精神。

（二）制度层面的缺位现状

提升高校行政管理人员的服务意识需要一定的监督制度，因为服务意识的提升是一个由外在制度约束转化为内在自我约束的过程。目前很多高校针对行政管理人员的职业道德培养模式缺乏系统性、针对性的监督制度。“监督是实现权力系统内在稳定性的必要机制，是防范、纠正被监督者行为偏差的强制措施，是克服权力腐败和防止政权自毁的补救手段。”[4]高校行政管理人员群体是一个拥有相应行政权力的群体，若没有有效的监督体制，不但无法提升管理人员的服务意识，甚至无法确保行政管理人员的廉政办公。当前提升高校行政管理人员的服务意识在制度层面的困境主要表现为考核制度层面和监督制度层面。

在考核制度层面，存在考核标准笼统、考核主体单一、考核过程形式化等问题。考核标准方面，由于高校的行政管理人员岗位类型繁多、工作内容多样，所以其职业素养评价考核机制要因部门不同、因岗位不同而具有一定的针对性和可操作性。但很多高校针对行政管理人员的考核评价机制要么单一无针对性，要么形式化，不具有可操作性，这必然弱化一些优秀行政管理者的服务积极性。考核主体方面，对高校行政管理人员的考核评价主要是来自行政管理人员的上层领导，而忽视了来自教师学生的评价，更是忽视了来自社会层面的评价。考核过程方面，很多高校行政管理人员的考核程序一般都是述职报告、总结感言，而且考核周期比较长，缺乏真正质疑的声音和真正意见的表达，这样的考核程序无法与奖惩机制挂钩、形成有效的制度约束效果。

在监督制度层面，存在监督意识淡薄、监督渠道不畅通等问题。虽然各大高校都针对本单位的行政管理人员建立了相应的监督规范，但往往只是停留在口号层面，而并没有切实地落实和执行，监督意识的淡薄导致很多高校的监督规章和条例形同虚设，并没有监督效力。另一方面，许多高校针对行政管理人员的监督渠道不畅通、不健全。监督工作是高校进行高效管理的重要环节，通过不同渠道、不同主体的监督能对高校行政管理人员形成约束力和威慑力。而不完善的信息沟通机制、意见表达渠道既损害了广大师生的参与权和监督权，又制约了行政管理人员服务意识的提升。

三、提升高校行政管理人员服务意识的应对策略

要提升高校行政管理人员的服务意识、建立高校服务型行政管理体制、突破现存的意识困境和制度困境，在伦理层面，需要加强道德自律，分层次、分阶段、多元化途径提高高校行政管理人员的服务素养。在制度层面，需要强化制度他律，建立以公正制度为基础的奖惩机制和监督机制，多方面监督提高高校行政管理人员的服务水平。伦理教化和制度约束相结合才能形成一个完整的职业素养约束制度体系。

（一）伦理向度：加强道德自律，提高高校行政管理人员的服务素养

高校行政管理人员服务意识的实质提升最终要内化为一种自律意识，才能从根本上保证高校管理人员的服务水准。道德素养的提升需要高校依据一定的道德规范对行政管理人员进行有目标、有计划地培养和教导。道德自律性的培养和服务素养的提升需要层次性、阶段性和多样性。

首先，道德自律性的培养需要分层次、分梯度进行教育。很多高校行政管理人员的组成、岗位种类的构成都是复杂多样的，这就意味着他们的道德素养和服务意识存在着差异性和层次性，加之受不同管理人员年龄、教育背景、吸收能力的影响，所以道德教育的开展和道德自律性的培养不能一刀切，需要分类分层、分梯度进行。

其次，道德自律性的培养需要分阶段进行教育。道德自律性的培养和服务意识的内化是一个很漫长的过程，不是一项一劳永逸的工作，而且随着社会的发展和高校的不断建设，针对高校行政管理人员的服务水平和服务内容会提出不同的新要求。所以，针对高校行政管理人员的道德素养提升要分阶段进行，坚持常规性道德素养教育和重点性专题性道德教育相结合，一步步提升高校行政管理人员的服务素养和道德自律性。

最后，道德自律性的培养方式要多元化。高校行政管理人员道德素养的提升不仅需要培养内容方面的多样性，也需要培养方式方面的多样性。一方面，在培养内容方面，不仅要重视高校行政管理人员学习基本的社会主义道德原则、学习党和国家的相关教育方针。同时也要与时俱进，要组织高校行政管理人员学习先进的高校管理理论知识和技术知识，不断提升其工作效率和工作质量。另一个方面，在培养途径方面，除了常规性的开展道德素养教育，形成定期学习的习惯，更要吸纳实践学习的方法、树标杆的方式。用活生生的教材培养高校行政管理人员的职业道德，通过具体实践锻炼高校行政管理人员的道德意志。在具体实际中让他们明白“服务”的真正含义，真正明白高校行政管理人员的责任“不是去控制学者，而是作为助手为他们服务，满足他们的特殊需要”。[5]

（二）制度向度：强化制度他律，提高高校行政管理人员的服务水平

制度的规范性、强制性和约束性有利于保障高校行政管理人员的工作行为不偏离基本价值要求。要提升高校行政管理人员的服务水平，单纯依靠传统的思想宣传和教育不可能从根上保证高校行政管理人员的职业道德素养。只有加强制度建设，通过以公正制度为基础的奖惩机制和监督机制，才能使高校行政管理人员的职业道德素养不断地提升，形成一个健全的职业素养约束制度体系，并适应时代需求，不断提升其服务水平。

首先，有效的奖惩制度是引导高校行政管理人员自觉提升服务意识的保障机制。科学合理的奖惩机制是提升行政管理人员道德素养、调动行政管理人员服务积极性的有效途径和手段。要根据高校行政管理人员的特点建立精神和物质奖励双向度的奖惩机制，物质奖励是对其工作的肯定，能满足其物质需求，刺激工作的热情和动力；精神奖励是对其态度的肯定，是一种荣誉感的获得，能满足其精神需求，同样刺激其工作能力的提升。在具体的操作过程中，要把两种奖励形式相结合，以公正为基础，正面奖励高服务意识工作人员，反面惩戒“不应当”的行为，建立针对性的高校行政人员的奖惩规章制度，才能把服务和应得概念相结合，从而推动高校行政管理人员服务意识的提升。

其次，科学的内外监督是保障高校行政管理人员自觉保证服务水平的制度机制。一方面，需要在高校行政管理人员内部建立互相监督、互相评价的机制。明确每位行政管理人员的具体工作，责任到人，提高行政管理工作的透明性，确保其他行政管理人员的知情权和监督权。并定期的进行互相考评、领导考评，促进相互间的学习、监督和配合，保证行政管理工作相关制度的有效执行和上级政策的全面贯彻。

另一方面，需要以高校行政管理人员的服务对象为根本，建立外部监督机制。教师和学生作为行政管理人员的服务对象，是其服务态度和服务行为的切身体验者，也是对其服务水平进行监督的最佳途径。所以要充分发挥师生的参与权和监督权，建立高校行政管理人员与高校师生定期沟通机制，如问卷调查、随机访谈、投诉平台、网站专栏反馈等，畅通师生反馈意见的表达平台，广泛吸纳高校师生对行政管理人员的建议，不仅把广大师生好的建议进行总结提升为规章制度，确保制度的完善性和效用性；而且把广大师生的意见与奖惩机制挂钩，针对服务意识不高的行政管理人员给予一定的惩戒，保证高校行政管理人员的工作时时围绕广大高校师生的切实利益。

[1] 李博，张安富.高校行政管理工作存在的问题及解决途径[J].湖南财经高等专科学校学报，2008(112):141-143.

[2] 马婷婷.高校行政人员角色错位问题探讨[J].当代教育论坛(管理研究)，2011（8）:12.

[3] 易化.对高校行政管理人员考评工作的若干思考[J].鹭江职业大学学报，1999（3）:61-65.

[4] 常天义,王开业.高等学校反腐败概论[M].哈尔滨:哈尔滨工程大学出版社，2007:126.

[5] 罗伯特·伯恩鲍姆.大学运行模式[M].青岛:中国海洋大学出版社，2003：97.