浅谈广西突发公共事件中网络舆情应对的对策和建议——基于广西龙江镉污染事件的个案分析

□ 盘 璇

广西地处西部，交通、信息相对闭塞，经济发展相对滞后，当前，正处在社会转型期，这些因素加剧了各种社会矛盾和冲突的出现，造成了广西突发公共事件频繁发生。突发公共事件的逐年增多，严重影响了社会的安全和安定。同时，随着互联网应用的普及，每一次突发公共事件的发生，几乎都能在网络媒体上引起反响。但由于网络传播具有自由性、交互性和开放性等特点，网络舆情的应对和管理也加大了政府对突发公共事件的处置难度。如何妥善地应对各类突发公共事件中的网络舆情传播，并进行有效的引导与管理，对于提高政府在突发公共事件中的应对能力，提高政府的决策水平，维护社会安定都具有十分重要的意义。

一、广西突发公共事件网络舆情应对中存在的问题

突发公共事件网络舆情是指公众借助于互联网，通过电子邮件、论坛、即时通讯工具、微博等方式，对突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害、危及公共安全的紧急事件表达自己的意见、态度、情绪和意愿的总和。

（一）案例回放：广西龙江镉污染事件

2012年1月15日，网络媒体曝光了在广西龙江河拉浪水电站河段出现了一些死鱼的现象。经相关部门人员对该河段的水质进行检测，发现龙江河宜州拉浪码头前200米水质重金属镉含量严重超标，这将会对下游居民饮水安全造成严重的影响。事件发生5日后，作为龙江河下游的柳州市民才陆续通过网络等渠道得知龙江水受到污染的消息，消息一出，柳州市纷纷出现了市民到超市抢购矿泉水的情况。柳州市政府正式通过多种渠道，如网站、论坛、微博以及传统媒体公布柳江水情的监测结果却是到了1月24日。之后，柳州市政府启动了突发环境事件Ⅱ级应急响应。在1月29日凌晨，由于一名叫“足球他爹”的网友通过微博发布了一张内容为“医师一律不能下有关镉中毒的书面诊断”的柳州市人民医院内部告示的照片，引起了网上的议论纷纷和市民的恐慌。通过对该事件的网络信息数量进行统计，有关该事件的网络信息更新量为29113条，相关帖子的网名跟帖评论数为74089条；以“广西镉污染”为关键词，新浪微博搜素结果为81962条，腾讯微博则为99500条。

（二）广西突发公共事件中网络舆情应对存在的问题

从以上案例我们可以看到，在突发事件爆发以后，网络舆情也影响着事件的处理和应对。在此次事件的处理中，较之前的环境突发事件应急处理相比，有了较大的进步，不过也存在着一些问题。

1.信息发布不及时。宜州市环保部门于2012年1月15日就监测到了污染状况，而过了3日后才通报给下游的柳州。1月24日，柳州市政府才开始公布水情监测结果。在此期间，由于信息公布的不及时，导致网络上出现了一些关于镉污染谣言的传播，造成柳州市出现了市民抢水的风波。尽管此后在信息发布方面做了较大的努力，但是谣言一旦传播，政府才采取行动去公布真相，澄清事实，往往处理的难度将会加大，并不一定会获得理想的处理结果。

2.网络舆情监测技术和分析技术不完善。当前，广西在网络舆情搜集方面基本是依靠低效率的人工筛选，还没有能够形成专业人才系统的网络舆情监测和分析技术，获取准确、高价值的信息难度就较大，对有些带有情绪化和不良目的性的网民在网上发布带有煽动性的言论，无法做出及时精准的决策和正确有力的处置，加剧突发公共事件的影响程度和处理难度。

3.应对网络舆情危机能力不强。目前，我们在突发公共事件中网络舆情的处理上，往往采取的是被动的处理方式，没有在舆论最佳的控制时期做出相应的解释和澄清，对负面舆论一味采取的是传统的“删封堵”的处理办法，没有及时对网络舆论进行积极的引导，缺乏信息的透明公开和政府与公众之间的对话和交流，严重影响了当地政府的形象和公信力。与此同时，由于网络媒体和传统媒体缺少科学的沟通融合机制和有效的协调互动机制，使得在突发事件中网络舆情爆发之后，媒介内部很难迅速统一口径、联合一致、协调行动。

二、提高政府应对突发公共事件网络舆情能力的措施和建议

（一）坚持信息公开的原则，积极引导网络舆情

坚持信息公开透明，满足公众的求知欲，让公众更好地了解突发公共事件的相关情况，尽可能地通过多种渠道公布媒体和公众最想了解和关注的信息，将会有助于推动网络舆情更好地向理性化发展。只有信息的公开透明，才能切断谣言的传播，才能营造更为纯净的网络舆论空间。同时，突发公共事件的处理需要一个过程，信息的发布也需要不停地进行更新。所以作为政府部门，应掌握最新最真的动态情况并及时发布，坚持新闻发布、舆论应到和事故处理同步推进，才能得到公众的理解和支持，最大限度凝聚力量。

（二）建立和完善政府网络新闻发言人制度

新闻发言人是政府和部门的喉舌，也是沟通政府部门同媒体和公众之间的桥梁。在突发公共事件发生之后，要更好地应对网络舆情，各级政府部门应建立“网络发言人制度”。此举的目的是利用网络，拉近与网民之间的距离，发布权威的信息并解答网友们的有关疑问。例如：在此次广西龙江镉污染事件中，柳州市委宣传部利用“我爱柳州”的官方微博，不断更新水情信息，发布安全用水的小常识。网民只需要刷新微博就能了解最新信息，政府部门也可以通过网友的提问、评论等掌握网络舆论的动向。

（三）整合网络媒体与传统媒体的优势，引导舆论的主动权

通过整合网络媒体与传统媒体的优势，及时公布信息，引导正确的舆论导向，营造健康向上、先进正确的社会舆论大环境。一方面，报纸、广播电视等传统媒体在引导和控制舆论的方面已经积累了一定的经验，因此，在网络舆情爆发时，对网上所散布的谣言、蓄意炒作等情况应及时通过电视新闻发布会等各种形式予以纠正，并公布真实的信息，以消除各种舆情危机；另一方面，做好政府门户网站的建设，增强政府门户网站的公信力，要注意做好协调政府门户网站和社会主流网站的合作，发挥网络媒体在突发公共事件报到时的舆论引导力，有助于当突发事件来临之时，各种信息涌至而来，主流网站和政府门户网站应及时发布真实准确的信息来引导民众舆论，让民众更加理性地表达自己的意见和情绪。

（四）提高对网络舆情的重视程度，做好专业人才队伍的建设

政府部门，上到领导干部，下至各机关公务员，对网络舆情的发生和影响要高度重视。网络是把“双刃剑”，政府部门如果能够及时掌握突发公共事件舆情的发展态势，合理疏导网民情绪，最大限度减少或消除负面舆论所带来的影响，从而突发公共事件就会得到有效的解决，而一旦负面舆论无限制地蔓延，将会加剧危机事件的程度，引发社会动荡。其次，培养具有专业能力过硬、责任心强的专业人才队伍。建立网络舆情分析师、网络舆情引导员等专业队伍，提高专业人员的素质，及时对网上信息进行甄别，及时发现并处理负面舆论的传播。

（五）构建科学有效的突发公共事件网络舆情的监测机制和应急预案

网络舆情预警不仅是政府各部门全面掌握社会动态的重要来源和渠道，也是控制舆情发展、遏制不良事件发生的关键。构建有效的突发公共事件网络舆情监测系统，首先，政府应积极建立网络焦点信息的收集和反馈机制，可利用一定的监测软件和设备进行跟踪监测，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势。其次，根据舆情监测提供的数据分析，将网络舆情进行整理分类，及时做出应对方案。具体地说，应对突发公共事件中的网络舆情至少需要制定三类应急预案，如网络舆情联动应急总预案、网络舆情联动应急等级预案和应急专项预案。同时，要加强网络舆情危机的应对演练，只有掌握了所制定的应急预案的内容、应对的方法和技巧，才能在未来真正发生了突发公共事件后有的放矢，从容应对。

（六）完善网络立法，提高网络道德

目前，我国已颁布了《互联网信息服务管理办法》、《互联网站从事登载新闻业务管理暂行规定》等互联网的相关法律，对网络行为进行了规范和约束，但仍然存在一些不完善的地方，如网络监管存在不少漏洞和“空白”。因此，完善目前的网络立法，如完善对网民和网站管理方面的立法，建立相对完整、系统、全面的互联网的相关法律，对网络舆论进行理性的引导是目前的迫切需要。同时，政府部门还应积极培养健康的网络文化，开展网络道德建设，培养网民正确的价值观、道德观和判断力。加强对网民进行宣传教育，树立网络道德标杆，引导广大网民共同营造文明的网络环境。（本文系广西经济管理干部学院院级课题——“广西突发公共事件中网络舆情的应对研究”的阶段性研究成果，课题编号：2012KYB004）

[1]胡晶晶.浅析我国突发公共事件中的网络舆情[J].新闻世界，2011（1）.

[2]巨乃岐，宋海龙，张备.我国突发事件网络舆情问题与对策探析[J].天中学刊，2011（4）.

[3]龚维斌.互联网发展对我国政府决策的影响[J].中国行政管理，2008（10）.

[4]网易.广西镉污染事件折射政府信息公开“短板”［DB/OL］.http：//www.news.163.com.