试论高校图书馆标准化工作

张德林

(沈阳理工大学图书馆，辽宁 沈阳 110159)

服务标准化就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。

1 标准化是图书管理的必由之路

所谓“标准”是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学、技术和实践的综合成果为基础，以促进最大社会效益为目的，经有关方面协商一致制定并经一个公认机构的批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。对标准的制定、贯彻、反馈、修改等活动过程就是标准化。高校图书馆服务标准化，通俗讲就是：在满足读者服务过程中，以一套科学、标准、规范、统一的服务方法指导每个工作人员，实现服务态度、服务方法、服务效果同质化，以保证实现读者满意这一服务质量目标的整套体系。其目的是：选择最优的手段，达到理想的效益。标准化是一种应用最广泛的基础性工作，它是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在问题制定共同的和重复使用的规则的活动。高校图书馆服务的标准化建设就是服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化的过程。

2 高校图书馆标准化建设的意义

标准化是实现图书馆工作最优化的一项重要技术措施，是保证图书馆功能最佳的必要条件。以往，各图书馆把图书馆工作(全部)作为标准化对象而加以研究的不多，自然对其规律也认识不足，这已经在工作中表现出来，并且制约着图书馆的发展。高校馆的读者主要是高校师生，他们对图书馆的需求程度比公共图书馆的读者要高。长期以来，各高校图书馆管理只限于借借还还的工作局面，很大程度上是靠“经验”来管理，由此也带来了很大的弊病，随意性较大，造成了资源的浪费，各校图书馆之间各自为政，校内各图书分馆(室)也是各干各的，没有标准可依据。因此标准化建设显得尤为重要。

在确立读者满意为宗旨的服务质量目标后，我们为了实现这一目标就必须有一套科学的服务方法。在服务过程中为了实现目标与效益最大化，尽可能减少人为因素影响，制定并不断完善一套科学、标准、规范、统一的服务方法，最大程度减少和消除信息工作的无序状态和重复加工现象，促进了信息的交流和共享，以标准促进图书馆的现代化建设。

3 知识经济时代高校图书馆标准化工作的作用

标准化工作在高校图书馆发展和建设中发挥着重要的作用，具体表现在以下方面。

(1)标准化能实现资源的最佳利用，节约成本。图书馆馆藏文献种类多、范围广。而每一种文献或每一条信息，从采集到提供使用，要经过入库、登记、分类、标引、编制检索工具等诸多环节，要协调好各个环节的工作，就必需制定出统一的、合理的规范和标准，如馆内书、报、刊及电子资源从购买到数据加工全部实现统一标准，构建标准化的数据平台。如果没有统一的、合理的规范和标准，比如说分类、标引不规范，检索工具不标准，那么查找资料时，不但费时费工，而且也无法查准查全，还会造成文献资源的闲置，甚至于浪费。因此，没有标准化管理，图书馆就没有良好的工作秩序，也就没有高质量、高效率的服务。

(2)标准化保证了知识的适用性、流通性。目前，限制网上信息利用和数字图书馆发展的关键问题是标准问题，制定统一的与国际接轨的内容标准、格式标准、导航服务标准、资源共享标准等迫在眉睫。只有标准化，才能保证知识的适用性和流通性。

(3)标准化提高了服务质量，提高了工作效率。图书馆功能和作用的体现，需要有高效、统一、固定的工作程序和工作方法，需要工作人员步调一致，需要有通用、简便、固定的检索方法和文献加工方法。馆内各部门、各岗位严格按照服务宗旨来建立、建设。通过标准化管理对其混乱、繁杂事物的改变，使系统功能达到最佳，从而实现服务效果最好，工作效率最高。

4 高校图书馆标准化工作开展的建议与措施

积极开展标准化知识的普及宣传教育，不断提高图书馆工作人员的标准化意识。标准化工作的开展是一项全员参与的工作，一是要实行岗位职责的标准化。制定全馆范围内的服务标准化制度，统一各岗位的评价标准——读者满意度。各岗位工作职责即统一，又有区别，围绕服务读者，满足读者需求的目标来制定各岗位职责，以读者满意度来统一评价岗位和个人的成绩。

二是要实施相关国际标准和国家标准。标准制定得是否科学、是否合理，标准的贯彻实施是否及时、是否认真，这一切都取决于人的因素，因此要高度重视标准化工作的宣传教育，要经常以讲座、座谈等多种形式进行宣传教育及培训，不断提高馆内工作人员的标准化意识，使图书馆的标准化建设不断迈上新的台阶。

加强图书馆标准化专业人才培养。标准化作为一项基础性工作，是全员参与的工作，执行标准化服务的是人，员工素质的好坏直接关系到服务质量的好坏，必须加强服务人员的标准化建设。

(1)业务与服务能力培训。不仅要加强业务学习，还要把标准化、规范化、程序化的服务流程贯彻到每位员工脑子里，不断地进行模拟训练，让大家的服务水平、工作流程统一整齐。对全体员工每半年统一进行一次操作考试，只有通过相关的测试，才可以上岗为读者服务。

(2)员工服务规范化建设。服务人员形象、行为、语言标准统一；挂牌上岗、统一着装、统一服务程序，统一按照馆内规范化服务的规定内容为读者提供服务。

标准化作为一门学科，是横跨诸多学科的边缘学科。而人才，其中包括标准化基础人才和标准化专业人才，却是实践的主体。在未来的高科技竞争中，能开发先导性标准、抢占市场制高点的标准化人才，能制定网络标准、数字图书馆系统软件及应有软件等方面标准的标准化人才，将成为最难筹集的资源，而这些领域的争夺，恰恰事关高校图书馆发展的重大利益。“十年树木，百年树人。”普及标准化教育和标准化高级人才的培养势在必行。

5 正确处理好“标准化服务”与“个性化服务”的关系

我们提倡“服务标准化”，但不反对“服务个性化”。标准化是管理的一项基础性工作，保证全馆标准化服务，就是保证图书馆的服务要达到一定水平，并且要求每个人都要达到这个水平。在服务标准化建设初期，本人认为个性化服务尽可能地少，范围尽可能地小。在达到一定的服务水平后，个人在不影响图书馆整体服务的基础上，再有目标、有计划的提倡“个性化服务”。“个性化服务”是在“标准化服务”基础上的发展，“标准化服务”是“个性化服务”的基础，它们是相互关联的。

标准化管理是权衡图书馆科学化管理的基本标尺，是促进图书馆发展的重要手段。是为学校的教学、科研及广大师生提供高质量、高效率的服务，是高校图书馆的重点工作。要促进图书馆的发展，首先要在馆内建立、健全标准化管理体系，逐步实现图书馆的现代化管理，以适应时代的发展。

[1]王平.图书馆标准化工作探讨[J].图书馆学研究,2005(3).

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[3]高彩铃.标准化服务是读者满意的基础[J].图书与情报，2004(4).

[4]宋立娟.我国数字图书馆标准建设探讨[J].中国标准导报，2003(10).