商业银行服务管理存在的问题以及对策

汤蓓蓓

【摘 要】商业银行的服务管理是促进银行不断发展的重要措施，随着金融行业的竞争日益增强，加强商业银行的服務水平的提升，成为很多银行提高竞争实力的重要举措。在当前的商业银行服务管理过程中，还存在一些问题，针对这些问题要采取相应的措施进行应对，以提高商业银行的服务水平，为银行的发展奠定基础。本文从商业银行服务管理过程中存在的问题分析出发，提出加强商业银行服务管理水平的对策。

【关键词】商业银行；服务；管理

一、商业银行服务管理存在的问题

1.缺乏先进的服务理念。对于当前的商业银行发展而言，服务理念的滞后与缺乏，是导致服务水平不能有效提升的重要原因。由于先进服务理念的缺乏，从根本上导致服务方式的滞后。当前一些商业银行中管理层对服务的认识程度还不够高，在实际的工作中没有积极加强员工的服务意识的提升，比如有的工作人员将服务的问题看成是银行的各种业务方面的问题，服务的意识不够强，没有在员工之间树立一种顾客至上的服务理念，认为银行的服务是可有可无的，对银行服务水平的提升有很大的阻碍。

2.当前商业银行的服务机制和体制还不够完善。虽然有的银行对服务的重视程度逐渐提高，但还是没有形成一套比较完善的服务机制和体制，不能完全以市场为导向，以客户为中心进行运作。在银行的内部还没有形成比较浓厚的服务意识和风气，对服务管理的重视程度也不够高，在实际工作中没有进行有效的落实。在当前的银行服务管理工作中，虽然形成一些直营制度，对重点的客户进行直接管理，但在实际的执行过程中，服务的效率还没有得到改善，对于服务工作的考核也没有落到实处，没有发挥具体的效应。

3.银行员工的素质水平不高。银行服务的主体是人，接受服务的主体也是人，人力资源成为当前十分重要的一种资源力量，在当前很多商业银行中，员工的综合能力素养不高，对服务管理水平的提升也有很大影响。在实际的工作中，银行的工作人员尤其是一线员工，出现的服务问题比较多，比如对于一些新型的业务产品不够熟悉，处理业务的能力和效率比较低；与不同类型的客户打交道时技巧不够，不能有效地应对顾客的要求；对于工作中的各种突发状况的处理不到位等，都是银行工作人员综合能力素养不高的表现，对银行服务水平的提升有很大的影响。

二、加强商业银行服务管理水平提升的对策

对于商业银行的服务管理水平进行提升，是促进商业银行竞争实力提升的关键举措，也是促进金融行业不断发展的重要保障。加强商业银行服务管理水平的提升，可以从以下几个方面着手：

1.加强银行内部服务文化的建设和培育。服务的理念来自于服务文化的影响，要想提高员工的服务理念，将其贯穿于具体的工作中，就需要在银行的内部加强服务文化的建设。文化是企业发展的根基，加强文化建设，在银行发展中是必不可少的部分。银行作为服务行业，其服务文化的建设更是不可或缺。在加强文化建设的过程中，在指导思想方面，要重视服务文化的建设，对银行的管理者以及员工进行思想教育，使得他们能够了解服务的内涵，参与到服务建设中。

2.完善体系，深化服务管理。为了不断加强服务管理水平的提升，对各种体系要不断进行完善和深化。在完善体系的过程中，要加强客户接触管理与非客户接触管理的结合，加强服务的流程与专业化管理相结合，加强服务质量的管理与能力管理相结合，加强问题客户和目标客户管理的有效结合，使得服务管理系统能够不断升级。同时要在银行的内部树立顾客导向，在内部进行相应的管理，调动每一个员工服务的积极性，让每一个员工都能成为具有服务意识的人。还要加强一线资源的配置力度，以市场、顾客等方面为导向，加强对员工的考核管理。在商业银行的内部要不断提升服务效率，对客户进行高效的服务，就必须要在银行内部的服务中引入市场机制，可以通过增加一线机构的数量以及员工对内部服务的选择权，提高服务内部计价水平，将银行内部服务的成功和银行的价值建设挂钩，使得银行内部的员工在工作中能够知晓其价值创造的能力，为员工进行优质服务进行正面激励。

3.加强对员工综合能力素养的培养。员工的综合能力素养是影响服务质量的重要因素，在实际的工作中要加强对员工的综合能力素养的培训，包括业务技能以及职业道德素养两个方面。在进行员工招聘选拔的过程中要进行相应的考核，在日常工作中也要定期对员工进行培训，使其在工作中能够应对突发问题，给客户提供高效的服务。

三、结语

随着市场竞争逐渐加强，商业银行为了提升综合竞争实力，在服务方面加强了管理，以提高服务质量作为提升银行竞争实力的重要发力点。当前商业银行服务管理的过程中还存在一些问题，需要采取相应的应对措施进行解决，以期提高银行的服务水平。

参考文献：

[1] 宋文.我国商业银行服务管理的若干问题研究[J].现代商业，2013（10）

[2] 严盖.商业银行服务管理问题与对策研究[J].金融论坛，2011（11）