住院患者手术室服务体验调查研究

谭玉兰,晋云珍,易念巡(内江市第一人民医院手术室,内江 641000)

·临床报道·

住院患者手术室服务体验调查研究

谭玉兰,晋云珍,易念巡
(内江市第一人民医院手术室,内江 641000)

目的 探讨手术患者对手术室服务的期望与满意度。方法 以美国Schmitt战略体验模块为理论框架自制量表,采用整群随机抽样方式,于2013年10～12月对内江市某三甲医院接受手术治疗的200名住院患者进行手术室服务期望与满意度调查。结果 手术患者情感体验(3.86)、思考体验(3.86)分值较高,精神层面的服务需求成为主导需求；手术患者满意度整体呈现较高水平,满意度/期望度差值为负的条目为：“手术室氛围严谨、和谐,有安全感”(-0.08),“手术室收费明确、合理”(-0.05)。结论 应加强手术患者情感管理,优化服务内涵,建立患者良性体验。

住院患者；手术室；患者体验；满意度

21世纪已经进入体验经济时代,体验是消费者在消费事件和过程中所留下的一系列感受[1]。随着患者导向医疗模式的转变,患者就医被认为是一种特殊的消费行为。手术治疗是绝大多数外科住院患者诊疗活动的关键环节,手术室服务体验是患者住院期间较为重要的服务接触点,其优劣将会影响患者对医院服务的整体评价,决定患者下次就医选择,以及是否推荐他人就医。为了解患者手术治疗期间的体验与感受,改善其就医体验,笔者对200名手术患者的手术室服务期望与满意度进行调查、分析,现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

采用整群随机抽样方式,选择2013年10～12月期间在内江市某三甲医院接受手术治疗的200名住院患者为研究对象,手术类别选择该医院最常见的4种全身麻醉术：腹腔镜胆囊切除术、腹腔镜子宫手术、鼻内窥镜手术和甲状腺肿瘤切除术。病例纳入标准：美国麻醉师协会(ASA)Ⅰ～Ⅱ级；18岁≤年龄≤70岁；神志清楚,可独立表达自己的感受；知情同意者。

1.2 调查量表的形成

本研究查阅国内外患者满意度和患者体验相关文献,以美国Schmitt战略体验模块[2]为理论框架,参考台湾学者苏子炘和何雍庆[3],中国大陆学者甘瑁琴和赵婷婷[1]已有的研究结果,结合手术室服务特点,反复咨询专家,形成患者手术室服务期望度、满意度量表。量表将患者的手术室服务体验分为4个维度,即感官体验、情感体验、思考体验和行动体验；每个维度5个条目,共计20个条目；每个条目采用Likert 5级量表计分,按“不重要(非常不满意)”至“最重要(非常满意)”,分别赋予1～5分。患者手术室服务期望度、满意度量表维度和条目一致,只是在各条目具体表述上存在细微差别。

表1 患者一般资料统计

1.3 调查量表的检测

预实验发放问卷50份,回收50份,经统计分析,测量期望度的量表中20个条目的Cronbach's Alphla系数为0.884,测量满意度的Cronbach's Alphla系数为0.827,表明二者均具有较高的内部一致性。效度检测则显示,量表中所有条目得分与总分的相关系数在0.549～0.667区间,说明量表具有很好的内容效度。

1.4 调查方法

采用问卷法,调查前由调查者充分说明调查的意义,当场发放、当场收回；术前1 d进行患者手术体验期望度调查,术后1 d进行患者手术体验满意度调查。

1.5 统计学方法

采用SPSS 18.0统计软件进行数据录入和统计分析,计量资料计算其构成比、均数、标准差,两样本均数比较采用t检验,检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 临床资料

共调查200份,收回有效问卷200份,回收率100%。患者的性别、年龄、职业、文化程度、手术类别、付费方式、手术史和术后镇痛等一般资料比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性(见表1)。

2.2 住院患者手术室服务体验测评结果

住院患者手术室服务期望值较高的条目：“手术病人隐私得到尊重和保护”(3.96),“对手术、麻醉医生感到有信心和信任感”(3.94),“手术过程、麻醉苏醒期无严重不适感觉”(3.94)；期望度分值较低的条目：“手术室装修设计”(3.28),“医护人员衣着整洁形象好”(3.53),“手术室环境整洁、安静”(3.57)。住院患者手术室服务实际感受值(满意度)较高的条目：“医护人员态度很亲切和善”(4.21),“手术病人隐私得到尊重和保护”(4.20),“手术过程、麻醉苏醒期无严重不适感觉”(4.17)；感受值较低的条目：“手术室氛围严谨、和谐,有安全感”(3.76),“手术室收费明确、合理”(3.77)。另外,90%条目(18/20)满意度分值高于期望度分值,差异有统计学意义(P<0.01)；差值为负的条目为“手术室氛围严谨、和谐,有安全感”(-0.08)和“手术室收费明确、合理”(-0.05),两者满意度和期望度比较,差异无统计学意义(P>0.05)(见表2)。

表2 住院患者手术室服务期望度与满意度测评结果比较(n=200)

*P<0.01

3 讨论

3.1 患者体验内涵与战略体验模块理论

上世纪90年代,国外学者开始从患者视角,追踪和测量患者从入院到出院接受服务过程中的体验,用“患者体验”研究来代替“患者满意”研究。目前,这已成为欧美发达国家对医院付费、管理以及患者就诊时选择医院的重要依据[4]。国内关于患者体验研究[5]现处于起步阶段,尚未见住院患者的手术室服务体验相关研究。本研究以美国体验营销专家Schmitt战略体验模块(strategic experiential modules, SEMs)为理论框架,结合手术室服务特点,将量表维度分为感官(sense)、情感(feel)、思考(think)、行动(act)4个体验模块[因与情感体验具有高度一致性[6],故本量表去除SEMs中的关联体验(relate)]。感官体验是通过患者的视、听、触、味和嗅觉建立的生理性体验；情感体验是患者在接受手术治疗过程中内心受到触动所产生的情绪和情感体验；思考体验是患者在接受手术服务过程中通过综合、归纳等思维活动所获得的认知体验；行动体验是通过患者参与医疗护理活动、健康恢复与促进等所建立的行为体验。将SEMs理论引入医疗服务需求研究,提示应从战略角度更新和改善患者在感官、情感、思考、行为等方面全面、统一的体验,并根据患者体验来确定和优化医疗服务的内涵。

3.2 患者手术室服务期望度分析

表2显示,患者期望度调查结果中患者认为手术室服务较为重要的3项条目中,有2项为情感体验条目,1项为思考体验条目；4个体验模块比较,情感体验模块(3.86)和思考体验模块(3.86)高于其他体验模块。由此可知,在患者接受手术治疗过程中,其对自我内心体验的感知和情感体验需求远远超过感官体验需求,这与甘瑁琴等[1]的研究——体验经济时代患者精神层面的需求已成为主导需求——表现出高度一致性。

3.2.1 手术患者关于隐私的维权意识 手术室是一个特殊的医疗场所,医护人员有较多的机会接触患者的隐私。大多数人似乎形成了这样一种固有观念：手术患者没有隐私权。在这种“合理暴露”理论的指导下,患者往往被单纯看作为骨骼、神经、肌肉、血管的组合体,其隐私权更是被忽略。随着医疗市场供求关系的转变,公民法制观念及维权意识的增强,这种固有观念受到冲击,患者对自身隐私保护的主张得到强化。本研究结果充分说明,在日常护理工作中充分尊重和保护患者的隐私已成为新形势下手术室护士的工作理念和要求[7]。因此,医护人员应充分告知、解释并强化细微护理,严守患者私人秘密,全面尊重和保护患者隐私。

3.2.2 手术患者情感需求 研究[8]表明,患者对医务人员态度与行为的期望,是影响其焦虑和整个就医体验的重要因素；患者对医护人员的信赖度,决定其就医心情、态度甚至治疗效果。高秀梅等[9]对患者在手术等待期的心理体验的研究中,分析了患者产生依赖心理的原因：对疾病的焦虑恐惧,患者家庭、社会功能部分或完全丧失以及来自经济方面的压力等,使患者自我角色紊乱,产生无价值感、无助感,导致其行为退化,从而在医院这个特殊环境里对医护人员和家人产生过度依赖。因此,要求医护人员以同情、关爱、真诚和尊重赢得病患信任,建立平等的合作伙伴关系,同时构建医院—家庭—社会支持系统,消除患者负性情绪。

3.2.3 手术患者安全感需求 手术患者不仅追求手术的成功,而且更加注重手术过程的安全与舒适。长期以来,医院都在考虑如何提高医疗技术以吸引更多患者,而忽略了患者的其他可能感受。台湾学者 Cheng等[10]的研究显示,患者满意度主要由医者对患者的态度与关怀决定,而不是技术本身。医患之间对健康状况的认定意见相左的时候,作为医务人员,应该知道患者需要什么,害怕什么,这其实与手术计划和技术同样重要[11]。可见,医学的功用不全在“治愈”,更多见于“帮助”和“安慰”,提示现代医学科学技术发展与人文关怀密不可分,医务人员在不断提高业务技术水平的同时,也应加强自身素质修养,关注患者心理感受与心理需求,给予其心理支持,增加其安全感。

3.3 患者实际体验结果分析

患者满意与否,从本质上看,来源于就医过程中本人感受与期望比较后形成的认识[12],是通过满意度与期望度的差值来实现：差值为负,表示服务能力未达到患者需求,患者不满意；差值为0,表示能力与需求相匹配,患者满意；差值为正,表示能力超过需求,患者感动。本研究结果显示,90%条目(18/20)满意度分值高于期望度分值。从表面上看,手术室服务能力超过患者预期,患者满意度整体呈现较高水平,与其他研究结果[1,13]不一致。深度分析后认为,患者期望度与满意度比较具有以下内涵。

3.3.1 手术患者对手术室服务期望度不高 手术室是一个封闭的工作场所,真实的工作场景鲜为人知；由于预防和控制外科手术部位感染(surgical site infection,SSI)的需要,医护人员须着专门衣裤,戴口罩帽子,这种千人一面的装扮,增加了与患者的心理距离；加上一些文学影视作品的夸大、渲染,手术室被患者心理上认同为阴森恐怖的受难所。在这样的心理背景下,患者对手术室服务期望呈现较低水平。尤其是感官体验模块中,“手术室装修设计”(3.28)、“医护人员衣着整洁形象好”(3.53)和“ 手术室环境整洁、安静”(3.57),患者期望度较低。

3.3.2 手术室环境得到根本改善 洁净手术部的建立,使手术室环境得到极大改善,使患者对手术室有较深刻的初印象。净化空调系统的启用,为患者提供了恒温恒湿的物理环境。此外,现代化手术室在空间布局、装修设计、色调搭配上更加人性化,为患者提供了超过期望的感官服务体验。表2显示,满意度/期望度差值最大的条目中,“装修设计”(0.70)、“医务人员着装”(0.58)、“环境整洁安静”(0.53),均为感官体验模块。

3.3.3 手术室服务意识与水平有很大提升 随着围术期理念的深入,优质护理、舒适医疗概念的提出,手术室医护人员逐渐改变了传统“重技术、轻关怀”,“只见病变、不见病人”的工作观念和方式,以友善的态度和无微不至的关怀,增强了患者的情感体验,提供了超过患者期望值的服务。

3.4 满意度/期望度差值为负的条目分析

表2显示,满意度/期望度差值为负的条目为：1)“手术室氛围严谨、和谐,有安全感”(-0.08),手术治疗本身是一项有创诊疗手段,手术和麻醉风险大,治疗效果不确定,这将使80%手术患者经历焦虑、恐惧、不确定感等负性心理体验[14],难以产生安全感,而这种负性心理状态用单纯的服务手术并不能消除；2)“手术室收费明确、合理”(-0.05),现代外科技术的迅猛发展,新技术、新手段的引进,随之带来高值耗材的大量使用,势必增加患者的经济负担。因此,要求手术室严格按服务标准收费,变围绕“医院”的成本核算为围绕“患者”的成本核算[12],在选择医疗服务手段和产品时充分论证其可行性和投入产出比,力争花较少的钱解决更多的实际问题。

全方位关注患者需求,促进患者对就医过程服务的良好体验,对于当今的医疗市场而言至关重要。本研究表明,手术患者精神层面的需求成为主导需求,应加强其情感管理；手术患者满意度整体呈现较高水平,但须优化服务内涵,建立患者良性体验,进一步提高患者满意度,使之成为医院忠实的受益者。

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Study on Operating Room Service Experience of 200 Surgical Inpatients

TANYu-lan,JINYun-zhen,YINian-xun

(TheFirstPeople'sHospitalofNeijiang,Neijiang641000,China)

Objective To investigate the surgical inpatients expectations and satisfaction of operating room services. Methods The rating scales were made based on American Schmitt Strategic Experiential Module, 200 surgical inpatients expectations and satisfaction on operating room service were evaluated using cluster random sampling between October and December 2013 in a top-grade hospital in Neijiang. Results Scores of feeling experience (3.86) and thinking experience (3.86) were higher, demand for spiritual services were the dominant needs; surgical patients showed a higher level of overall satisfaction, negative difference between satisfaction and expectations entries included: “rigorous, harmony and a sense of security operating room atmosphere ” (-0.08), “operating room fees are clear and reasonable” (-0.05). Conclusion It is needed to strengthen the emotional management of surgical patients; and optimized content services are needed to build positive patient experience.

Inpatients; Operating Room; Service Experience; Satisfaction

中国高校医学期刊临床专项资金(NO:11321503)

http://www.cnki.net/kcms/detail/51.1705.R.20140415.1045.001.html

10.3969/j.issn.1674-2257.2014.02.021

R472.3

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