心理契约视角下福州市星级酒店 基层员工职业倦怠研究

朱玉华++林巧珠

摘要：文章以福州市星级酒店基层员工为调查对象，在研究近年来国内外学者对于心理契约和职业倦怠研究相关资料的基础上，借鉴一些学者关于心理契约对职业倦怠影响因素的观点，进行问卷设计和调查，对福州市高星级酒店基层员工职业倦怠进行研究，从中发现心理契约视角下福州市高星级酒店员工产生职业倦怠的原因，并提出相关的解决对策。

关键词：心理契约；基层员工；职业倦怠职业倦怠(Occupational burnout)，也称工作倦怠(Job

burnout)。这一概念最早是由美国学者弗登伯格于1974年首次提出的。常发生于那些工作时间长、持续性强、服务规范细致化程度高、员工投入精力大、服务对象期望高，但缺乏社会支持，并且控制力较弱的行业。而酒店业正是职业倦怠的高危行业，员工职业倦怠不仅会侵蚀员工个体的身心健康，而且降低酒店的组织绩效，严重损害酒店的声誉，这就使得对酒店员工职业倦怠的研究显得尤为重要。

本文侧重从心理契约的角度对星级酒店基层员工职业倦怠进行相关研究，通过采用问卷调查的方法，并进行定量分析，从而总结出从心理契约的角度星级酒店基层员工职业倦怠的深层原因，并提出相关的干预措施。以期能够在酒店员工职业倦怠研究方面提出自己的一些看法和意见，有效帮助酒店解决员工职业倦怠问题。

一、调查研究方法和内容

（一）调查问卷设计与数据收集。（1）问卷设计：第一部分是受访者的一些人口统计学信息：包括性别、年龄、婚姻状况、教育程度及工作时间等。第二部分是福州星级酒店基层员工对酒店各个方面的评价，主要从工作环境、任务与职业取向的吻合、安全与归属感、报酬、价值认同、培训与发展机会和晋升七个心理契约的主因子来测量福州市星级酒店基层员工的职业倦怠情况。（2）数据收集：该研究调查时间为2011年12月，主要对福州市的美伦华美达大饭店、世纪金源大饭店、香格里拉大酒店和最佳西方财富酒店4家星级酒店的一线员工进行问卷调查，共发放问卷500份，回收496份，回收率99%，其中无效问卷

7份，有效问卷493份，问卷有效率为98.6%。由于本次调查问卷主要在四星级和五星级酒店发放，因此文章中的星级酒店主要界定为四星级和五星级酒店。

二、调查结果分析

（一）受访样本特征分析。被调查者中男女比例分别为

37.1%和62.9%，二者比例将近1:2；从年龄分布上看，年龄在30岁及以下的员工超过了70%，反映出酒店从业队伍年轻化的特征；文化程度相对集中于高中和专科学历；从从业时间来看，酒店基层员工的从业时间主要分布在3年以下，3年以下的员工占77.5%。

（二）工作环境分析。在这些因子中，员工对酒店的工作条件、同事关系、上下级关系较为满意，持比较赞同的人数较多，分别为55.71%、47.41%、40.65%（比较赞同表示每项指标中“经常如此”和“一直如此”相加，下同）。普遍认为“酒店提供了良好的工作条件”、“同事之间相互信任和帮助”及“酒店上下级关系和谐友好”，说明星级酒店作为酒店业的领头军，给员工提供了良好的工作条件。

（三）任务与职业取向的吻合度分析。对于“工作能让我发挥技术和专长，学有所用”这一指标，员工的评价主要集中在“很少如此”（37.86%）和“有时如此”（26.43%），说明福州市星级酒店基层员工觉得酒店的工作没有能够充分的发挥他们的技术和专长；对于“工作能让我获得新的技巧”这一指标，基层员工的评价主要集中在“有时如此”（49.29%）和“经常如此”（22.14%）这两个层次，说明酒店员工还是觉得能够在酒店的工作中获得新的技巧；对于后面的三个指标，是对酒店的负面描述，员工的评价主要集中在“有时如此”和“经常如此”两个层次:在“我只把工作当成任务来完成”这一指标中，“经常如此”占

51.43%，说明很多基层员工对于工作缺乏兴趣和热情，只是把工作当成任务，说明相当大部分的员工觉得酒店的工作缺乏自主性。

（四）安全与归属感分析。 “酒店能够提供稳定的工资保障和完善的社会保险和医疗保险”这一指标的评价较高，持赞同的占73.57%，持比较赞同的占46.43%，说明酒店员工就酒店提供的工资保障、社会保险和医疗保险的满意度较高；对于“我很关注企业的未来”这一指标的评价，持正面评价（38.09%，包括经常如此和一直如此）和负面评价（40.72%，包括从未如此和很少如此）的人数相差不大，说明有企业对培养员工的归属感取得了一定的效果，但效果不是很好，还是要继续加大力度，增强和巩固员工对企业的归属感。而在余下的三个指标中，员工的评价均主要集中于“很少如此”和“有时如此”之间，说明福州市星级酒店对于员工的个人成长和个人生活的关心度不够，在做重大决定时很少考虑到酒店的基层员工，而且对员工的权利和建议不够重视。

（五）报酬分析。调查结果显示，超过50%（“有时如此”、“经常如此”和“一直如此”的总和，下同）的员工觉得“酒店的报酬评估”没有公正合理；超过50%的员工觉得其“收入水平与其本身的资历”没有相吻合；而超过90%的员工觉得在“市场上可以比较容易的找到一个不比现在差甚至更好的工作”；超过80%的员工觉得待遇微薄，没有得到应有的回报；并且超过90%的员工觉得自己可以胜任更高的岗位，获得更高的工资。说明酒店基层员工对酒店提供的报酬非常不满意。觉得自己没有获得应有的回报。长期以往，员工将会觉得自己的价值没有得到充分的发挥，将会逐步减轻工作的热情，最终造成职业倦怠。

（六）价值认同分析。在“我认同酒店的文化和价值”这一因子中，76.26%的员工表示赞同，31.26%的员工表示比较赞同；在“在朋友面前我总是高度评价我的组织”这一因子中，69.89%的员工表示赞同，39.18%的员工表示比较赞同；在“在外人面前我会宣传和维护酒店的形象”。调查说明福州市星级酒店基层员工对酒店的认同度较高，但是评价主要集中在“有时如此”和“经常如此”这两个层次，说明还是酒店的管理水平还有待提高。而且在“我觉得能在酒店的发展中实现自己的理想和价值”这一因子中，50%的员工表示反对，觉得在酒店不能实现自己的价值和理想。

（七）培训与发展机会分析。基层员工对福州市星级酒店培训与发展机会的评价都集中在“很少如此”和“有时如此”两个层次，与“价值认同”相比水平较低。在评价培训与发展机会这五个指标中，有三个指标的不赞同比率超过50%，分别是“我的上级和我比较认真地谈过酒店职业生涯的发展”（70%）、“我能明了的知道自己在这家酒店的职业发展前景”（52.86%）、“酒店能给我提供视野发展的机会”（50.72%）；数据表明，福州市星级酒店的培训机制相对比较薄弱，酒店的培训和发展机制基本上无法满足酒店基层员工的需求，员工的评价也相对较较低。

（八）晋升分析。在评价晋升的五个指标中，有两个指标的不赞同程度超过50%，而在另外三个指标中，员工的不赞同程度分别为: “酒店提供了酒店或集团内部晋升机会”（47.15%）、“酒店建立科学的晋升竞争激励机制”（42.85%）、“我能够清晰的知道企业的晋升条件和要求”（41.43%）。这组数据表明，福州市星级酒店提供的晋升机会没有满足酒店基层员工的需求，酒店员工对自己在酒店的晋升情况非常不满意。这种职业特点使得员工在工作的过程中感觉前途无望，为此很少有人长期坚守在这一行业,一有机会即会跳离酒店。

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四、缓解酒店基层员工职业倦怠的解决对策

（一）提高任务与职业取向的吻合度。一是要设计科学合理的工作流程，根据员工的不同特点，合理的进行工作分配，充分发挥员工的技术和专长，提高员工的工作效率和效能，来减少员工的工作负荷和工作压力；二是增加工作的灵活性、丰富性，通过轮换岗位、合理的安排临时性工作任务等方式，减少员工工作过程中的单一感和枯燥感，提高员工的工作积极性和创造性。三是赋予员工一定的工作自主性，充分调动员工的工作自主性和主观能动性，更好的发挥员工潜在能力。

（二）增加员工的安全与归属感。一是要尊重员工的权利，重视员工的建议。管理者要学会尊重员工，满足员工受尊重的精神需求，促使其全身心的投入工作，同时要积极听取采纳员工的意见，这样有助于员工形成主人翁意识，加强员工对企业的责任感；二是要善待并真心关怀员工。酒店管理者要积极和员工进行沟通交流，及时的了解员工的心理动态和需求，一发现员工存在职业倦怠的苗头，要及时进行帮助。

（三）完善薪酬制度和激励机制。一是要完善薪酬制度，要保证薪酬评价机制的内部公平性、外部竞争性和内部一致性，确实做到公平、公正、公开。同时要适当提高员工工资待遇，使员工的付出与回报相一致，为员工提供了更好的物质生活保障。这样有利于员工提高工作热情和工作积极性，有效的减少了员工的流失，更好的解决员工职业倦怠问题；二要完善竞争激励机制。通过营造良好的竞争环境，形成有效的激励机制，使员工形成良好的竞争意识和拼搏精神，不断提高工作技能，促进员工的不断发展。

（四）制定培训计划和职业生涯规划。一是要制定员工培训计划，定期分批的对员工进行培训，提高员工的工作能力和素质，使员工更好的解决工作中遇到的问题，减少工作的挫败感，增强员工工作的自信心。同时要对员工进行抗压能力和心理辅导培训，帮助员工能够更好的认识生活工作中可能遇到的各种问题，提高员工心理承受能力和抗压能力，冷静的进行自我判断，减少员工职业倦怠的产生；二是要为员工制定职业生涯规划。根据员工的自身特点，因人而异，结合企业未来发展计划，确保能充分发挥员工身上的优点，挖掘出员工的潜力，为员工制定一条适合的发展道路，使员工能够清晰明了的认知自己的发展前景，避免员工产生工作的盲目性和懈怠性。

（五）完善晋升机制，促进员工发展。一是酒店要不断完善自身的员工职业晋升体系，做到科学合理，要确保员工人人拥有公平平等晋升机会。也要保证酒店在考核的过程中要坚持公正原则，坚持效率优先、能力优先，客观真实的选择有能之人；二是还要做到晋升的公开性。要公开企业晋升的条件和要求，为员工树立正确的奋斗方向和工作目标，这样能够激发员工的工作热情。同时要保证晋升考核结果的公正公开，使员工能够知道自己的不足，为以后的发展提供引导。这样不仅能使员工对未来充满憧憬和希望，激发工作激情，同时也有效的树立了企业的信用，对解决员工职业倦怠有十分重要的意义。

参考文献：

[1] 陈素娟.我国公务员职业倦怠探究[D].黑龙江：黑龙江大学，2010．

[2] 闫晓静，杨继平.酒店服务人员角色压力与职业倦怠相关研究[J].山西科技，2006，（2）：85-87．

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