新形势下如何提升继续教育服务质量

卢健强

摘要：继续教育是国民教育体系的重要组成部分，对于建立终身教育体系具有重要的作用和意义。论文以SERVQUAL模型的指标维度为基础，对继续教育提升服务质量、提高学生满意度给出了相应的建议。

关键词：继续教育；服务质量；学生满意度继续教育是国家教育体系的重要组成部分，对于贯彻终身教育体系、对于提高国民素质、推进经济和社会发展具有非常重要的作用和意义。提升继续教育服务质量，对继续教育的发展具有重要的意义和作用。本文将根据SERVQUAL服务质量模型给出提升继续教育服务质量的具体建议。

一、增强继续教育的可靠性

在近几年继续教育的发展中，由于继续教育规模的不断扩大，学院继续教育教学点的不断增多，导致继续教育的可靠性有所降低，继续教育可靠性的降低体现在以下几个方面：第一，由于继续教育中教学点的参与，导致继续教育招生以及办学过程中，教学点对学生的承诺无法全部兑现，导致学生对继续教育承诺的满意度比较低；第二，由于继续教育教学、教务系统基本沿用普通高等教学的教学、教务系统，只是在普通高等教学的基础上进行了学时数的压缩和部分功能的改进。第三，由于继续教育学生基本上为成年人，他们在工作岗位上积累了非常多的工作经验，所以老师在实践性非常强的问题上，可能会造成对学生问题的解答缺乏实践性和可靠性。

在继续教育可靠性方面，要加强对继续教育的宣传，树立学校继续教育在人才市场中的品牌，逐步建立用人单位对继续教育学生的认可。只有增强了继续教育的社会认可度，才能够增强继续教育服务的可信度，学生才能够在继续教育的选择中选择后者。为了达到并增强用人单位对继续教育学生的认可程度，学院继续教育应该以市场为导向，加强人才培养的应用性，培养用人单位。学院应该本着以学生为中心，以社会需要为导向的原则，树立新的教育服务观念，增强继续教育的品牌建设力度。另一方面，根据学生的建议学院需要加强教师的聘用，在聘用教师时对教师的专业技术水平以及实践能力进行考核评测，老师应该具有较高的专业技术水平和较强的实践动手能力，对学生在教学过程中的各类问题能够及时、全面、详细的给予解答，提高学生对学院可靠性的感知水平，提升学生的满意度水平。

二、提高继续教育的保障性

在保障性方面继续教育要改变管理方式，提升继续教育的保障水平，需要管理人员、教学人员以及其他服务人员在解答学生的相关问题时能够做到快速、准确，详细，努力帮助学生完成继续教育的学习。具体来讲继续教育需要从以下几个方面提高继续教育学生的保障水平。

（一）建立健全学生投诉机制。要建立和健全继续教育学生投诉机制，建立继续教育投诉信箱、投诉E-mail等有效的投诉方面，指派专人对继续教育学生的投诉进行核实和处理，并将相关的投诉进行分类整理，在以后的教育教学过程中避免相关问题的出现。

（二）加强对学生信息的保护。由于继续教育学生一般不在学校，学生的各种信息一般通过网络、短信，相关的通知内容在上网时需要进行核实学生所有的信息发布都需要进行审核，避免学生个人信息的泄露。

（三）加强课程体系建设完善课程体系。由于继续教育一般沿用普通全日制学生的培养方案、课程信息等内容，因此在实际的教学中，容易造成继续教育学生学习的不适应，同时普通高等教育与继续教育在教学侧重点上有很大不同，学生在学习过程中无法取得更多应用性的知识，扩充自身知识结构体系。继续教育要加强继续教育课程体系建设，对已有的培养方案、课程体系等进行更新，使培养方案、课程体系、教学内容更加适合继续教育学生、适合用人单位社会对学生的要求。

（四）加强对学生的指导。为了提高继续教育的教学水平、扩展对学生服务的能力，学院为继续教育建设了网络技术平台为学生提供通知服务、教务信息查询、课程在线辅导、课件点播等服务，这些服务需要一定的计算机操作能力。学院在向学生提供教学服务平台时应加强对学生的指导和培训，是学生能够真正熟练的使用相关教学平台，科学、有效的利用相关教学资源，提高学生对教学资源保障的满意度水平。

三、全面提高继续教育的关怀性

继续教育应该找出学院继续教育办学中的不足，加强对学生的关怀。对继续教育学生的关怀应该注意以下几个方面。

继续教育学生在学校学习的时间相对较短，学生与老师、学生与管理人员、学生之间相互沟通的时间非常少，所以学员对学生的关怀应该体现在人文关怀上，尽量多与学生接触，了解学生的各种想法和需求。除此之外，学校应该完善网络沟通渠道，将网络沟通渠道的沟通形式从文字沟通扩展成语音沟通或者实时图像沟通，增强与学生的情感交流。

继续教育有多种教育形式，不同的教育形式对关怀性的需求是不同的，继续教育要根据不同学习阶段的学生提供个性化的服务，提升关怀的针对性。各类继续教育管理服务人员在为学生提供各种服务时应热情服务，使学生感觉到学校对学生的人文关怀。

四、提高学习资源的有效性

有效的学习资源是学生学习的保证，继续教育要提高学生的满意度水平，必须提高学习资源的有效性。在继续教育办学过程中，学院要根据继续教育教学的要求合理的利用现有的教学资源，并应该有重组的专项经费进行继续教育教学设施建设，加大对教学设备、教学设置的投入力度。

继续教育学生一般都有在职工作经历，具有一定的动手能力，学校需要加强继续教育相关实验室建设，为学生的实验、实践提供平台和基础。

学习资源的有效性能够提升学生的主动性和积极性，提升学生学习的效果，对于提升继续教育学生满意度水平具有非常大的作用。

五、提升继续教育的响应性

继续教育学生由于全部是在职学习，在学校的时间非常少，并且在学校的时间以晚上和周末为主，学生在学校时，大多数管理人员已经下班，因此对学院对学生的反馈需要更多的时间才能传递给学生，造成学生对学院响应的满意度不高。为了有效提高继续教育的想影响，学院继续教育应该从以下几个方面入手：

（一）建立多种形式相结合的信息发布渠道。根据继续教育学生在校学习的特点，为了将学生有关的信息发布给学生，学院需要建立多种形式相结合的信息发布渠道。如在继续教育相关网站挂通知、发送手机关心、通过QQ群发送通知、短信通知等几种不同的通知相结合的方式将相关的信息及时的传递给学生。

（二）建立管理人员值班制度。针对继续教育学生都是在职学习，在校学习时间较短，在校时间以晚上和周末为主的现象，继续教育应该建立管理人员值班制度，在周末和晚上为继续教育学生提供相应的管理和咨询服务，提高对学生请求的响应水平和响应时间。

（三）构建学生服务请求的服务平台。为了更好的了解学生的有关需求，继续教育应该建立学生服务请求的响应平台，将学生、管理人员、教师等纳入到服务请求的服务平台中，对于学生在服务平台中反映的各种需求，继续教育相关工作人员需要进行及时、快速的回复和解答。

根据服务质量的相关理论，可以从可靠性、保障性、关怀性、有效性、响应性等几个不同的方面提升继续教育服务质量，继续教育学生满意度关系到学员的满意程度、继续教育的健康发展，因此需要学校引起重视。

参考文献：

[1] 姚利民，肖贻杰.高校应提高教育服务质量 [J].湖南：当代教育论坛，2003(7)

[2] 黄小平.高校教育服务质量满意度测评研究[J].高教发展与评估，2005(4)