衡阳服务业质量影响因素的相关性分析

赵倍琼++张帆顺++刘萌芽

摘要：服务业是现代经济的重要组成部分，服务质量是实现服务业大发展的关键支撑。文章讨论了服务质量的度量，并基于SERQUAL模型设计了问卷，针对旅游、商贸、物流和餐饮领域（衡阳市率先开展服务业标准化试点的行业）进行了服务质量的调研及相关统计分析。结果表明：服务的标准化程度和消费者的年龄对服务业质量的影响具有显著性差异。针对衡阳市服务业质量的现状，本文基于以上结论提出了相应的对策，希望能以此推进衡阳市服务业质量的提高。

关键词：衡阳；服务业质量；影响因素;相关分析

服务业提供的产品是服务，服务业的服务质量无异于商品的产品质量，它是服务业生存的基础。文章主要通过文献查阅、调查问卷、企事业单位深度访谈和观察法等方式收集资料，并利用spss软件整理分析数据资料，得出了影响服务质量的因素，针对这些因素及衡阳市服务业质量的现状，提出了相应的对策。

一、服务质量的含义及度量因素研究

（一）服务质量的含义和内涵界定。服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。前者是从服务消费者的角度来看服务质量，后者是从服务提供者的角度来看服务质量[1]。

我国学者黄耀杰，徐远在《服务质量的定义及内涵界定》中探讨了服务质量的内涵，他们认为服务质量是过程质量与结果质量的综合、硬件质量与软件质量的综合、主观质量与客观质量的综合、内部质量与外部质量的综合、交互质量与单向质量的综合。

由于服务具有以下五个特征：无形性、易逝性、多变性、生产与消费同时性、不可分离性[2]，使得服务质量的测量比有形产品变得异常具有挑战性。但它却是服务业生存的基础，所以做好企业的服务质量工作至关重要。

（二）服务行业服务质量度量因素研究。从20世纪80 年代开始，众多学者纷纷开始对服务质量进行研究。格朗鲁斯,莱迪南，雷维斯和博姆斯，萨瑟、奥尔森和威科夫等学者，从不同角度提出测度和感受服务质量的方法和途径。但在学术界公认的服务质量测度模型是由著名Parasuraman ，Zeithaml 和Berry三位学者的提出的，认为顾客从五个维度衡量服务质量：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。

考虑到不同的地区、不同的服务行业，服务质量各维度的重要性的差异，而且不同的顾客对度量因素的理解的差异等因素。针对衡阳的旅游、商贸、物流和餐饮这几个行业，本文基于SERQUAL模型中的可靠性（可靠的，准确地履行服务承诺的能力）、响应性（帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿）、保证性（员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力）提出了表1的度量因素。

表1 选取因素的题项与S E R V Q U A L 量表维度对应关系

二、衡阳市服务业服务质量的现状研究

（一）调查过程与数据收集。文章通过文献查阅、调企事业单位深度访谈和观察法等方式收集资料，主要采用问卷调查的方式收集数据，并利用spss软件整理分析数据资料。问卷主要以纸质形式发放，共发放问卷350份，收回326份，其中有效问卷300份，问卷有效率为85.7% 。调查对象为旅游、商贸、物流和餐饮领域（衡阳市率先开展服务业标准化试点的行业）的服务质量。问卷主要是在南华大学附属第一医院、莲湖路口、平湖公园、湘江边等人流量较大的地方随机发放。调查样本的基本情况如下。男女分别为153、147人，年龄为1-18、19-35、

36-50、50以上的人数分别为18、207、51、24人，城镇、乡村人口分别为175、125人，衡阳市常住人口和非常住人口分别为159、141人。

（二）数据分析。（1）描述性分析。(a）整体感觉的统计。由表3可知所有调查对象对衡阳市服务业的整体感觉为一般、不错、很好所占的比例分别为76.3%、10%、2.3%.由此可见绝大部分的居民对衡阳市的服务业质量的评价为一般，然后有10%左右的居民的评价分别为不错和很差，只有极少数（约2%）的居民的评价为很好。（b）不同行业的得分情况。在0-5分的打分区间中，所有被调查者对旅游业、商贸业、物流业、餐饮业的平均打分分别为2.73、2.9、3.03、3.02，均在3分左右，而且分数从高到低分别是物流、餐饮、商贸、旅游，依次的差别不大，但物流和旅游差了0.5分左右。

综合以上描述性分析，可得出以下结论。首先，衡阳市的服务业质量还不是很好，大部分人的感觉是一般，但潜力巨大。其次，本次所调研的这几个传统服务业，由于发展历史比较久，经验丰富，所以总体的感觉不错,特别是物流和餐饮，但因为一些历史及政策缘故，服务业内部不同行业提供的服务质量差别还是比较大，像物流与旅游就有较大差距。

（2）相关分析。（a）影响服务业质量的行业因素。

表2各维度与服务业质量的相关性分析

**表示在0.01水平上显著相关

通过相关分析发现,在显著性水平为0.01的情况下，服务的标准化程度、服务流程、工作人员对突发事件的解决、服务人员的专业性、对售后服务的解决都与服务质量相关，而且标准程度与之相关性最强。

（b）影响服务业质量的样本因素。①性别对服务质量的影响。 由均值比较可看出性别对这些项目没有显著影响（p值均大于0.05）。②年龄对整体感觉的影响。由Levene检验，表明来自不断年龄段人群的整体感觉的方差不相等（p值为0.000，小于0.05。具体比较结果查看Tamhane部分对应的结果。由两两比较分析可看出，“*”号代表不同的年龄段之间存在显著性差异，在4个年龄阶段中，19-35与36-50之间的差异是显著的，即不同的年龄段对服务业质量的影响具有显著性差异。

综合以上相关性分析，可得出以下结论。服务的标准化程度和消费者的年龄对服务业质量的影响具有显著性差异。

三、对策

通过上面的分析，结果表明：衡阳市的服务业质量还不是很好，服务业内部不同行业提供的服务质量差别也比较大，而服务的标准化程度和消费者的年龄对服务业质量的影响具有显著性差异。针对衡阳市服务业质量的现状，本文基于以上结论提出以下几点建议。

（一）真正了解消费者需求，提供顾客需要的优质服务。服务经济时代是“以顾客为中心”的时代，了解顾客的需求和愿望，并以此为依据设定相应的服务项目。如不同年龄消费者在个人成长和家庭发展周期上都在着不同的消费心理和消费特点，像少年儿童消费心理、青年消费心理、中年消费心理和老年消费心理。了解他们的消费心理和特点可以帮助服务企业准确把握服务产品质量特性, 发现市场，选准市场, 更可以促进服务企业不断开拓服务新项目新功能, 增强服务企业发展壮大和市场竞争能力。

（二）制定相关的规范，将服务过程标准化。由相关分析知：标准程度与服务质量的相关性较强。而服务业标准化是促进服务业面向现代化、高水平发展的有效手段，对促进企业技术进步、提高科学管理水平、获得更大经济效益起着十分重要的作用。因此加快和完善服务业的标准化管理，是当下的首要任务。衡阳市作为服务业综合改革试点城市，旅游、商贸、物流和餐饮领域作为衡阳市率先开展服务业标准化试点的行业，做好服务业标准化工作, 对全国各个城市的综合改革有着很好的指导示范作用。对此，社会各界应共同努力。政府应加大重视和政策支持力度，做好服务标准化工作规划、宣传及实施工作[4]。企业应尊重顾客需求，树立服务意识，响应相关政策，遵循行业部门、行业协会制定的服务标准，尤其是龙头企业。而其他人，如普通的消费者可针对现有企业做得不足的地方提出自己的建议等等。

（三）加快人才队伍建设，为服务业发展提供人才保障。在服务业中，人才是最核心的因素。因为服务质量的好坏建立在服务人员与顾客全过程的接触与感受过程中，服务人员在对外交往中展现出来的个人的外在形象代表着一个企业的产品形象、经营范围、企业文化、企业定位……针对服务业人才匮乏、管理水平低的突出问题，既要注重包括服务理念、服务技能及学习能力等方面的培训力度。同时，也要注重服务业从业人员灵活性的培养，灵活地满足不同顾客的期望。从而为服务业发展提供有效的智力保障。

总之，服务业的服务质量管理应体现以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系等8项原则。通过服务质量管理体系的建立和运作，实现服务质量的持续改进[5]。

参考文献：

[1] 吴嘉华，侯先荣.改进服务质量的一个有效途径过程能力指数法[J].科技管理研究，2006(6)：207—208.

[2] [英] 马雷克·科尔钦斯基著. 何建华译. 服务业人力资源管理[ M ] .人民邮电出版社，2004.

[3] 周德辉，李晓亮. 东营市服务业标准化的现状及对策[J].科技向导，2013（23）：203.

[4] 邓波.顾客感知质量主导的服务质量管理策略[J].中国管理信息化，2009（8）：83—85.

endprint

摘要：服务业是现代经济的重要组成部分，服务质量是实现服务业大发展的关键支撑。文章讨论了服务质量的度量，并基于SERQUAL模型设计了问卷，针对旅游、商贸、物流和餐饮领域（衡阳市率先开展服务业标准化试点的行业）进行了服务质量的调研及相关统计分析。结果表明：服务的标准化程度和消费者的年龄对服务业质量的影响具有显著性差异。针对衡阳市服务业质量的现状，本文基于以上结论提出了相应的对策，希望能以此推进衡阳市服务业质量的提高。

关键词：衡阳；服务业质量；影响因素;相关分析

服务业提供的产品是服务，服务业的服务质量无异于商品的产品质量，它是服务业生存的基础。文章主要通过文献查阅、调查问卷、企事业单位深度访谈和观察法等方式收集资料，并利用spss软件整理分析数据资料，得出了影响服务质量的因素，针对这些因素及衡阳市服务业质量的现状，提出了相应的对策。

一、服务质量的含义及度量因素研究

（一）服务质量的含义和内涵界定。服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。前者是从服务消费者的角度来看服务质量，后者是从服务提供者的角度来看服务质量[1]。

我国学者黄耀杰，徐远在《服务质量的定义及内涵界定》中探讨了服务质量的内涵，他们认为服务质量是过程质量与结果质量的综合、硬件质量与软件质量的综合、主观质量与客观质量的综合、内部质量与外部质量的综合、交互质量与单向质量的综合。

由于服务具有以下五个特征：无形性、易逝性、多变性、生产与消费同时性、不可分离性[2]，使得服务质量的测量比有形产品变得异常具有挑战性。但它却是服务业生存的基础，所以做好企业的服务质量工作至关重要。

（二）服务行业服务质量度量因素研究。从20世纪80 年代开始，众多学者纷纷开始对服务质量进行研究。格朗鲁斯,莱迪南，雷维斯和博姆斯，萨瑟、奥尔森和威科夫等学者，从不同角度提出测度和感受服务质量的方法和途径。但在学术界公认的服务质量测度模型是由著名Parasuraman ，Zeithaml 和Berry三位学者的提出的，认为顾客从五个维度衡量服务质量：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。

考虑到不同的地区、不同的服务行业，服务质量各维度的重要性的差异，而且不同的顾客对度量因素的理解的差异等因素。针对衡阳的旅游、商贸、物流和餐饮这几个行业，本文基于SERQUAL模型中的可靠性（可靠的，准确地履行服务承诺的能力）、响应性（帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿）、保证性（员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力）提出了表1的度量因素。

表1 选取因素的题项与S E R V Q U A L 量表维度对应关系

二、衡阳市服务业服务质量的现状研究

（一）调查过程与数据收集。文章通过文献查阅、调企事业单位深度访谈和观察法等方式收集资料，主要采用问卷调查的方式收集数据，并利用spss软件整理分析数据资料。问卷主要以纸质形式发放，共发放问卷350份，收回326份，其中有效问卷300份，问卷有效率为85.7% 。调查对象为旅游、商贸、物流和餐饮领域（衡阳市率先开展服务业标准化试点的行业）的服务质量。问卷主要是在南华大学附属第一医院、莲湖路口、平湖公园、湘江边等人流量较大的地方随机发放。调查样本的基本情况如下。男女分别为153、147人，年龄为1-18、19-35、

36-50、50以上的人数分别为18、207、51、24人，城镇、乡村人口分别为175、125人，衡阳市常住人口和非常住人口分别为159、141人。

（二）数据分析。（1）描述性分析。(a）整体感觉的统计。由表3可知所有调查对象对衡阳市服务业的整体感觉为一般、不错、很好所占的比例分别为76.3%、10%、2.3%.由此可见绝大部分的居民对衡阳市的服务业质量的评价为一般，然后有10%左右的居民的评价分别为不错和很差，只有极少数（约2%）的居民的评价为很好。（b）不同行业的得分情况。在0-5分的打分区间中，所有被调查者对旅游业、商贸业、物流业、餐饮业的平均打分分别为2.73、2.9、3.03、3.02，均在3分左右，而且分数从高到低分别是物流、餐饮、商贸、旅游，依次的差别不大，但物流和旅游差了0.5分左右。

综合以上描述性分析，可得出以下结论。首先，衡阳市的服务业质量还不是很好，大部分人的感觉是一般，但潜力巨大。其次，本次所调研的这几个传统服务业，由于发展历史比较久，经验丰富，所以总体的感觉不错,特别是物流和餐饮，但因为一些历史及政策缘故，服务业内部不同行业提供的服务质量差别还是比较大，像物流与旅游就有较大差距。

（2）相关分析。（a）影响服务业质量的行业因素。

表2各维度与服务业质量的相关性分析

**表示在0.01水平上显著相关

通过相关分析发现,在显著性水平为0.01的情况下，服务的标准化程度、服务流程、工作人员对突发事件的解决、服务人员的专业性、对售后服务的解决都与服务质量相关，而且标准程度与之相关性最强。

（b）影响服务业质量的样本因素。①性别对服务质量的影响。 由均值比较可看出性别对这些项目没有显著影响（p值均大于0.05）。②年龄对整体感觉的影响。由Levene检验，表明来自不断年龄段人群的整体感觉的方差不相等（p值为0.000，小于0.05。具体比较结果查看Tamhane部分对应的结果。由两两比较分析可看出，“*”号代表不同的年龄段之间存在显著性差异，在4个年龄阶段中，19-35与36-50之间的差异是显著的，即不同的年龄段对服务业质量的影响具有显著性差异。

综合以上相关性分析，可得出以下结论。服务的标准化程度和消费者的年龄对服务业质量的影响具有显著性差异。

三、对策

通过上面的分析，结果表明：衡阳市的服务业质量还不是很好，服务业内部不同行业提供的服务质量差别也比较大，而服务的标准化程度和消费者的年龄对服务业质量的影响具有显著性差异。针对衡阳市服务业质量的现状，本文基于以上结论提出以下几点建议。

（一）真正了解消费者需求，提供顾客需要的优质服务。服务经济时代是“以顾客为中心”的时代，了解顾客的需求和愿望，并以此为依据设定相应的服务项目。如不同年龄消费者在个人成长和家庭发展周期上都在着不同的消费心理和消费特点，像少年儿童消费心理、青年消费心理、中年消费心理和老年消费心理。了解他们的消费心理和特点可以帮助服务企业准确把握服务产品质量特性, 发现市场，选准市场, 更可以促进服务企业不断开拓服务新项目新功能, 增强服务企业发展壮大和市场竞争能力。

（二）制定相关的规范，将服务过程标准化。由相关分析知：标准程度与服务质量的相关性较强。而服务业标准化是促进服务业面向现代化、高水平发展的有效手段，对促进企业技术进步、提高科学管理水平、获得更大经济效益起着十分重要的作用。因此加快和完善服务业的标准化管理，是当下的首要任务。衡阳市作为服务业综合改革试点城市，旅游、商贸、物流和餐饮领域作为衡阳市率先开展服务业标准化试点的行业，做好服务业标准化工作, 对全国各个城市的综合改革有着很好的指导示范作用。对此，社会各界应共同努力。政府应加大重视和政策支持力度，做好服务标准化工作规划、宣传及实施工作[4]。企业应尊重顾客需求，树立服务意识，响应相关政策，遵循行业部门、行业协会制定的服务标准，尤其是龙头企业。而其他人，如普通的消费者可针对现有企业做得不足的地方提出自己的建议等等。

（三）加快人才队伍建设，为服务业发展提供人才保障。在服务业中，人才是最核心的因素。因为服务质量的好坏建立在服务人员与顾客全过程的接触与感受过程中，服务人员在对外交往中展现出来的个人的外在形象代表着一个企业的产品形象、经营范围、企业文化、企业定位……针对服务业人才匮乏、管理水平低的突出问题，既要注重包括服务理念、服务技能及学习能力等方面的培训力度。同时，也要注重服务业从业人员灵活性的培养，灵活地满足不同顾客的期望。从而为服务业发展提供有效的智力保障。

总之，服务业的服务质量管理应体现以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系等8项原则。通过服务质量管理体系的建立和运作，实现服务质量的持续改进[5]。

参考文献：

[1] 吴嘉华，侯先荣.改进服务质量的一个有效途径过程能力指数法[J].科技管理研究，2006(6)：207—208.

[2] [英] 马雷克·科尔钦斯基著. 何建华译. 服务业人力资源管理[ M ] .人民邮电出版社，2004.

[3] 周德辉，李晓亮. 东营市服务业标准化的现状及对策[J].科技向导，2013（23）：203.

[4] 邓波.顾客感知质量主导的服务质量管理策略[J].中国管理信息化，2009（8）：83—85.

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摘要：服务业是现代经济的重要组成部分，服务质量是实现服务业大发展的关键支撑。文章讨论了服务质量的度量，并基于SERQUAL模型设计了问卷，针对旅游、商贸、物流和餐饮领域（衡阳市率先开展服务业标准化试点的行业）进行了服务质量的调研及相关统计分析。结果表明：服务的标准化程度和消费者的年龄对服务业质量的影响具有显著性差异。针对衡阳市服务业质量的现状，本文基于以上结论提出了相应的对策，希望能以此推进衡阳市服务业质量的提高。

关键词：衡阳；服务业质量；影响因素;相关分析

服务业提供的产品是服务，服务业的服务质量无异于商品的产品质量，它是服务业生存的基础。文章主要通过文献查阅、调查问卷、企事业单位深度访谈和观察法等方式收集资料，并利用spss软件整理分析数据资料，得出了影响服务质量的因素，针对这些因素及衡阳市服务业质量的现状，提出了相应的对策。

一、服务质量的含义及度量因素研究

（一）服务质量的含义和内涵界定。服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。前者是从服务消费者的角度来看服务质量，后者是从服务提供者的角度来看服务质量[1]。

我国学者黄耀杰，徐远在《服务质量的定义及内涵界定》中探讨了服务质量的内涵，他们认为服务质量是过程质量与结果质量的综合、硬件质量与软件质量的综合、主观质量与客观质量的综合、内部质量与外部质量的综合、交互质量与单向质量的综合。

由于服务具有以下五个特征：无形性、易逝性、多变性、生产与消费同时性、不可分离性[2]，使得服务质量的测量比有形产品变得异常具有挑战性。但它却是服务业生存的基础，所以做好企业的服务质量工作至关重要。

（二）服务行业服务质量度量因素研究。从20世纪80 年代开始，众多学者纷纷开始对服务质量进行研究。格朗鲁斯,莱迪南，雷维斯和博姆斯，萨瑟、奥尔森和威科夫等学者，从不同角度提出测度和感受服务质量的方法和途径。但在学术界公认的服务质量测度模型是由著名Parasuraman ，Zeithaml 和Berry三位学者的提出的，认为顾客从五个维度衡量服务质量：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。

考虑到不同的地区、不同的服务行业，服务质量各维度的重要性的差异，而且不同的顾客对度量因素的理解的差异等因素。针对衡阳的旅游、商贸、物流和餐饮这几个行业，本文基于SERQUAL模型中的可靠性（可靠的，准确地履行服务承诺的能力）、响应性（帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿）、保证性（员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力）提出了表1的度量因素。

表1 选取因素的题项与S E R V Q U A L 量表维度对应关系

二、衡阳市服务业服务质量的现状研究

（一）调查过程与数据收集。文章通过文献查阅、调企事业单位深度访谈和观察法等方式收集资料，主要采用问卷调查的方式收集数据，并利用spss软件整理分析数据资料。问卷主要以纸质形式发放，共发放问卷350份，收回326份，其中有效问卷300份，问卷有效率为85.7% 。调查对象为旅游、商贸、物流和餐饮领域（衡阳市率先开展服务业标准化试点的行业）的服务质量。问卷主要是在南华大学附属第一医院、莲湖路口、平湖公园、湘江边等人流量较大的地方随机发放。调查样本的基本情况如下。男女分别为153、147人，年龄为1-18、19-35、

36-50、50以上的人数分别为18、207、51、24人，城镇、乡村人口分别为175、125人，衡阳市常住人口和非常住人口分别为159、141人。

（二）数据分析。（1）描述性分析。(a）整体感觉的统计。由表3可知所有调查对象对衡阳市服务业的整体感觉为一般、不错、很好所占的比例分别为76.3%、10%、2.3%.由此可见绝大部分的居民对衡阳市的服务业质量的评价为一般，然后有10%左右的居民的评价分别为不错和很差，只有极少数（约2%）的居民的评价为很好。（b）不同行业的得分情况。在0-5分的打分区间中，所有被调查者对旅游业、商贸业、物流业、餐饮业的平均打分分别为2.73、2.9、3.03、3.02，均在3分左右，而且分数从高到低分别是物流、餐饮、商贸、旅游，依次的差别不大，但物流和旅游差了0.5分左右。

综合以上描述性分析，可得出以下结论。首先，衡阳市的服务业质量还不是很好，大部分人的感觉是一般，但潜力巨大。其次，本次所调研的这几个传统服务业，由于发展历史比较久，经验丰富，所以总体的感觉不错,特别是物流和餐饮，但因为一些历史及政策缘故，服务业内部不同行业提供的服务质量差别还是比较大，像物流与旅游就有较大差距。

（2）相关分析。（a）影响服务业质量的行业因素。

表2各维度与服务业质量的相关性分析

**表示在0.01水平上显著相关

通过相关分析发现,在显著性水平为0.01的情况下，服务的标准化程度、服务流程、工作人员对突发事件的解决、服务人员的专业性、对售后服务的解决都与服务质量相关，而且标准程度与之相关性最强。

（b）影响服务业质量的样本因素。①性别对服务质量的影响。 由均值比较可看出性别对这些项目没有显著影响（p值均大于0.05）。②年龄对整体感觉的影响。由Levene检验，表明来自不断年龄段人群的整体感觉的方差不相等（p值为0.000，小于0.05。具体比较结果查看Tamhane部分对应的结果。由两两比较分析可看出，“*”号代表不同的年龄段之间存在显著性差异，在4个年龄阶段中，19-35与36-50之间的差异是显著的，即不同的年龄段对服务业质量的影响具有显著性差异。

综合以上相关性分析，可得出以下结论。服务的标准化程度和消费者的年龄对服务业质量的影响具有显著性差异。

三、对策

通过上面的分析，结果表明：衡阳市的服务业质量还不是很好，服务业内部不同行业提供的服务质量差别也比较大，而服务的标准化程度和消费者的年龄对服务业质量的影响具有显著性差异。针对衡阳市服务业质量的现状，本文基于以上结论提出以下几点建议。

（一）真正了解消费者需求，提供顾客需要的优质服务。服务经济时代是“以顾客为中心”的时代，了解顾客的需求和愿望，并以此为依据设定相应的服务项目。如不同年龄消费者在个人成长和家庭发展周期上都在着不同的消费心理和消费特点，像少年儿童消费心理、青年消费心理、中年消费心理和老年消费心理。了解他们的消费心理和特点可以帮助服务企业准确把握服务产品质量特性, 发现市场，选准市场, 更可以促进服务企业不断开拓服务新项目新功能, 增强服务企业发展壮大和市场竞争能力。

（二）制定相关的规范，将服务过程标准化。由相关分析知：标准程度与服务质量的相关性较强。而服务业标准化是促进服务业面向现代化、高水平发展的有效手段，对促进企业技术进步、提高科学管理水平、获得更大经济效益起着十分重要的作用。因此加快和完善服务业的标准化管理，是当下的首要任务。衡阳市作为服务业综合改革试点城市，旅游、商贸、物流和餐饮领域作为衡阳市率先开展服务业标准化试点的行业，做好服务业标准化工作, 对全国各个城市的综合改革有着很好的指导示范作用。对此，社会各界应共同努力。政府应加大重视和政策支持力度，做好服务标准化工作规划、宣传及实施工作[4]。企业应尊重顾客需求，树立服务意识，响应相关政策，遵循行业部门、行业协会制定的服务标准，尤其是龙头企业。而其他人，如普通的消费者可针对现有企业做得不足的地方提出自己的建议等等。

（三）加快人才队伍建设，为服务业发展提供人才保障。在服务业中，人才是最核心的因素。因为服务质量的好坏建立在服务人员与顾客全过程的接触与感受过程中，服务人员在对外交往中展现出来的个人的外在形象代表着一个企业的产品形象、经营范围、企业文化、企业定位……针对服务业人才匮乏、管理水平低的突出问题，既要注重包括服务理念、服务技能及学习能力等方面的培训力度。同时，也要注重服务业从业人员灵活性的培养，灵活地满足不同顾客的期望。从而为服务业发展提供有效的智力保障。

总之，服务业的服务质量管理应体现以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系等8项原则。通过服务质量管理体系的建立和运作，实现服务质量的持续改进[5]。

参考文献：

[1] 吴嘉华，侯先荣.改进服务质量的一个有效途径过程能力指数法[J].科技管理研究，2006(6)：207—208.

[2] [英] 马雷克·科尔钦斯基著. 何建华译. 服务业人力资源管理[ M ] .人民邮电出版社，2004.

[3] 周德辉，李晓亮. 东营市服务业标准化的现状及对策[J].科技向导，2013（23）：203.

[4] 邓波.顾客感知质量主导的服务质量管理策略[J].中国管理信息化，2009（8）：83—85.

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