组织危机管理中谣言的应对举措

作者简介：田小瑞(1985.4-)，河南省新乡学院新闻传播系，助教，硕士研究生，研究方向为文化传播。

摘要：随着科技的进步，社会的发展，环境的巨大变化，包括政府机构、学校、企业、医院等组织都处于一个危机环伺的时代。谣言的传播更是对危机雪上加霜，甚至直接导致了组织危机。组织应建立谣言的预警机制和谣言的遏制机制，避免因谣言产生的组织危机，并促进组织危机的消解。

关键词：谣言；组织传播；危机；遏制机制随着科技的进步、社会的发展，巨大的环境变动给社会带来的是高度的不确定性和复杂性，包括政府机构、学校、企业、医院等所有在内的组织形态都处于危机的威胁之中。从非典到H7N9禽流感、从印尼海啸到汶川地震、芦山地震，从日本核泄漏问题到青岛中石油输油管爆炸等涉及到的公共卫生危机事件、自然灾害危机事件、事故灾难危机事件和社会治安危机事件使人类处在了一个危机环伺的时代。伴随着网络媒体和手机媒体的快速发展，给人类传播的五大传播基本形态之一的组织传播带来了机遇和挑战。一方面是媒体新技术的出现给组织传播带来了新的传播方式的同时也带来了组织发展所需要的各种便捷；另一方面做为大量信息和新闻的发源地的互联网，同样给组织传播滋生了更多的虚假消息和危及组织生存和发展的谣言。

一、建立谣言预警机制

在谣言传播之前，把谣言扼杀在摇篮里是每一个组织的目标，监测谣言并预防其传播显得尤为重要。谣言的预警机制，是组织在谣言的潜伏期针对谣言所做的预防的具体表现。

首先，建立谣言监控中心。每一个组织都要时刻准备着面对危机，也要时刻准备着预防危机的发生。因此，在组织中建立一个相应的危机预警部门是十分重要的。虽然组织所面临的危机可能有很多种，但是由于一个谣言引发组织陷入危机的例子比比皆是。因此，在危机预警部门建立谣言监控中心是十分必要的。谣言监控中心一方面可以通过报纸媒介、电视媒介和广播媒介等大众传媒监控谣言的产生，也可以通过网络媒体时刻的监控谣言的滋生。另一方面，可以和公司员工、产品的消费者和经销商等相关人员建立长期的固定的联系，并监控和预防谣言的传播。

其次，让员工充分的了解信息。组织的每一个员工都可以说是组织伸出的信息触角，既担负着组织的信息输出功能，也担负着组织的信息输入功能。每一个员工都是组织最好的代言人。要让员工时刻的、全面的了解组织的情况，只有这样，才能避免以小道消息的传播方式传播谣言。被告知真相的员工往往是公司最有力的支持者和捍卫者。

第三，预测谣言产生的可能性。居安思危，是每一个组织都必须遵守的一条法则。每一个组织要时刻的检测传媒环境，根据员工的反应，市场的消费情况、消费者的行为、经销商反应的情预测谣言产生的可能性，评估谣言对带来什么样的危机，导致什么样的损失。要从消极的方面考虑，想象组织可能遇到的最糟糕的情况，并确定组织一旦遇到这种情况时应当采取的最佳措施。

二、应对谣言的举措

在组织的危机控制和传播中，建立谣言的预警机制只是预防谣言的发生，但是，谣言一旦发生，便会给组织带来巨大的影响。不但会影响到组织的正常活动，还会损害组织的形象和公信力。2008年，有人通過网络发布了“国家质检总局在抽查酒类产品的时候，在青岛啤酒中发现了致癌物质亚硝酸钠”的谣言。谣言一经传播，青岛啤酒股价跌停。后经国家质检总局证实为谣言，青岛啤酒股价回升，企业危机消除。因此，在谣言产生后，组织采取相应的措施遏制谣言的传播是十分必要的。

1.发布真实信息，揭示事实真相

当一则谣言就要产生或者传播开来时，组织应该及时有效地向大众公布与谣言相反的、完备的、准确的信息，以让受众了解真相。发布真实信息的途径有很多种，可以建立新闻发布机构，例如，召开记者招待会，或者积极接受媒体记者的采访等；也可以通过网络发布公告或者声明；甚至可以在谣言盛传的媒体上刊登广告，令人注意的是，虽然此类方法可以将大量的信息传递给大量的人，但是，一定要确保广告信息令人信服，否则会助长谣言传播。

2.分析谣言，做出正确判断

谣言的传播速度很快，造成的后果很严重。特别是针对一些组织的谣言通常是令人恼怒。对于一些恶意中伤组织的谣言，往往会给当事方带来长时间的负面影响和巨大的经济损失。在遏制谣言的过程中，分析谣言产生的目的、传播的途径等，使组织真正的做到有的放矢。谣言的种类有很多，每一种谣言消解的方法都各不相同，应对其作出正确的判断。蓄意策划类的谣言是一种为了达到某种目的而传播的谣言，它往往带都对其它组织的恶意中伤或者攻击。一方面，它会损害其他组织的形象，毁坏其他组织打名誉以达到个人的目的；另一方面，蓄意策划类谣言中往往还带有一些牟利性的谣言，这些谣言是谣言传播者为实现一己之利。针对这种谣言，组织要第一时间公布真相并采用合法的手段严惩谣言的制造者。牢骚性的谣言诞生在人们的愿望或者期待未能得到实现或满足时，其本质是一种基于不满情绪的宣泄。在组织中产生这种类型的谣言，往往是员工对于组织的不满。组织领导和相关部门应及时做好疏通，了解员工的生活状况和工作状况，遏制谣言传播。误解性谣言是指造谣者并无主观先决的恶意，而是在特定时间、环境中基于错误认识和判断造成的谣言，一般也称为流言。［1］在组织传播中，此类谣言的产生大多是因为下行传播的传播渠道不畅通，或者是因为领导或领导部门公信力丧失，员工获得不到自己想要的信息或者不相信领导和相关部门发布的信息，而又急切的想获得与自己切身利益相关的信息，这样小道消息横行，谣言传播加速。对于误解性谣言，组织部门要建立良好的沟通渠道，并树立较强的公信力,使谣言产生的条件丧失，达到遏制谣言的目的。

3.借助第三方力量，澄清事实

针对谣言，组织需要给出令人信服的解释，最好选择最具权威性的第三方就谣言提出质疑。第三方可以是行业领域的专家，针对本行业领域能够提出最专业的，最权威的论证，比如大学教授，国内外知名学者，等等。针对企业组织，第三方还可以是产品消费群体的意见领袖。在人类的传播活动中，经常为他人提供信息、观点或建议并对他人施加个人影响的人物被称为意见领袖。传播效果的强弱往往跟意见领袖息息相关。要澄清事实，遏制谣言的传播和再滋生，可以让意见领袖发表自己的言论以影响大众对于企业产品的判断。第三方还可以是政府部门或政府机构的相关负责人或领导人，他们的言论往往能够代表官方的言论，增加企业的可信度、消除大众对相关产品的戒心。第三方还可以是最具代表性的消费者或者职工，他们能够拉近与消费者的距离，从而使消费者更能接受企业对于危机的解释。在谣言产生后，借助第三方力量澄清谣言，往往能够还原事实真相，建立组织的公信力。对于组织，谣言的传播往往能够带来很大的危机，所以，做好谣言的危机预警机制是十分必要的。在谣言产生后，组织要及时的采取措施，把谣言给组织所带来的伤害降到最低，使组织健康有序的发展。

参考文献：

［1］胡百精.危机传播管理——流派、范式与路径［M］.北京：中国人民大学出版社，2009(49)