满意是一种—“态度”记2014华晨之家第9届售后服务技能比武大赛决赛

■文、图：武佳琪

满意是一种—“态度”记2014华晨之家第9届售后服务技能比武大赛决赛

■文、图：武佳琪

当购车需求激增，汽车产品便面临着产能不足的困境。而随着汽车保有量的上升，同样的产能缺口也显现在了以往并不受重视的汽车售后服务领域。因此，无论是从培训服务人员的角度出发，还是为了将自身的服务水平展现在消费者面前，售后服务技能竞赛的开展都变得越来越有必要。10月24日，华晨之家第9届售后服务技能比武大赛决赛在杭州落下帷幕，而我们则有幸近距离目睹了诸位选手的精彩表现。

让服务不断成长

中国车市近年来的快速发展将世人的目光聚焦于“增长”二字，那么对于汽车服务行业而言，这些年的关键词无疑就是“成长”——相比增长，成长不仅仅是量的增加，更要有质的提升。

早在2007年，华晨汽车就创立了“华晨之家”售后服务品牌，并在“懂您，更会关心您”的服务理念指导下不断对售后服务举措推陈出新。从向广大消费者做出“贴心、放心、随心”的“三心”服务承诺，到不断细化的绿色通道和上门维修等个性化服务，一路走来，华晨之家不仅赢得了用户的赞誉，也得到了业界权威的一致认可。在刚刚揭晓的“2014中国汽车服务金扳手奖”评选中，“华晨之家”再次榜上有名，荣获了“真诚服务奖”的殊荣。

成绩的取得是“华晨之家”服务成长的证明。作为售后服务人才培养的重要一环，今年的华晨之家售后服务技能比武大赛历时数月，初赛更是涉及索赔、备件、技术、服务等多个岗位。

决赛环节为期两天，其中第一天的比赛偏重基础，服务顾问的考核以接待流程为主，维修技师为传统的车辆排故。而第二天则是维修技师的“show time”，晋级的选手将在舞台上通过必答题、抢答题、视频纠错等方式来进行能力比拼。

对华晨之家而言，竞赛为网络内的经销商服务人员提供了一个交流学习、提升自我的平台，对用户来说，这场比赛也成为了一个他们了解华晨之家服务优势的绝佳窗口。

从基础中看能力

在服务顾问的情景模拟比赛现场，面对前来维修保养的“金杯车主”，进入决赛的每位服务顾问对于基本的接待流程都是轻车熟路。亲切的自我介绍及名片递交、接车五件套的铺设、完整的环车检查、对车辆维修时间和费用的预估，如果让我们来为选手们评分，那在流程的执行上肯定都是满分。

但即便是基础的比赛内容，专业的评委们也能根据细节的表现来做出鞭辟入里的选手点评，一位评委向我们说到：“其实同样都是接车预检，不同的服务顾问却能带给用户不同的服务感受。在环车检查的过程中，优秀的服务顾问可以将不同的检查项目用自己的言语进行很好的衔接，甚至在检查出问题后推荐相应的服务项目给用户。这样既能缓解车辆预检时的气氛，又理性地向用户宣传了我们的服务举措。”

源于基础，高于基础，是现场评委对每位参赛服务顾问的要求。也正基于此，本届华晨之家服务技能比武大赛的服务顾问考核不仅有情景模拟，还新增了对既定题目的命题演讲。更值得一提的是，这些演讲题目均是出题组将平时经销商的工作反馈集中汇总后提炼而成，对于服务顾问的实际工作颇具指导意义。比如，如何提高用户对于维修保养的认知，如何有效地利用手中的优惠额度提升用户满意度，以及当用户发生抱怨后服务顾问如何来进行安抚处理等。

在舞台上拼内功

相比服务顾问，本届大比武中维修技师的比拼可谓精彩纷呈，第二个比赛日的台上答题相信给在座的每位观众都留下了深刻的印象。尤其是“互问互答”环节，选手们所面对的都是未曾谋面的“难题”。原来本环节的所有题目都是参赛选手们自己策划，在完成基本框架后交由出题组审核才出现在大屏幕上的。简言之——登上舞台的每位选手既是出题人，同时也是被考者。

为了在舞台上难住对手，各位出题者都绞尽脑汁，题目也极尽刁钻。因为按照比赛规则，不仅仅是答对题目的选手可以加分，作为出题者如果所出题目无人答对也同样可以获得不菲的成绩。于是舞台上出现了“几家欢喜几家愁”的局面，“手下留情”的出题者为自己的“仁慈”而苦笑摇头，而“守擂成功”的出题者则用微笑示意着自己的承让。

如果说“互问互答”的环节让“心慈手软”的选手们“吃了亏”，那么同样是今年新设的“视频纠错”环节则为他们提供了翻盘的机会。两段描述维修流程的视频中包含了数十处不规范的操作，选手们可以随时按下手中的抢答器指出视频中的错误。由于本环节是最后一个环节，各位选手也都更加专注起来，不仅关注于视频中出现的问题，对于视频中省略的环节选手们也都有所考虑并逐一向评委确认。而选手们在视频中指出的诸如测量离合器踏板高度时未将脚踏毡垫卸下，装备推杆螺母后未用定扭扳手施扭等细节错误，也让我们不得不佩服他们对于操作标准的把控。

每一届大赛都是一次提升，每一次的提升都意味着用户可以享受到更加贴心的服务。时至今日，华晨之家售后服务技能比武大赛已经走过了9个年头，从最初的基本能力考查到如今丰富多彩的台上比拼，多年的坚持展现了华晨汽车始终不断提升服务品质的态度，而这份态度也恰恰成为了决定用户满意与否的关键。