正确是基础，亲切是纽带—2014 LEXUS雷克萨斯中国混合动力售后服务技能大赛

■文、图：胡 波

正确是基础，亲切是纽带—2014 LEXUS雷克萨斯中国混合动力售后服务技能大赛

■文、图：胡 波

以混合动力技术为主题的售后服务技能大赛还是第一次亲身经历，而据我了解这个主题在国内车企的售后服务竞赛中也应该算是第一次，虽说有点超前，但对于雷克萨斯来讲，混合动力技术的广泛应用就是其最大的优势之一，而举办这样一个主题的售后服务技能大赛，也更体现出了雷克萨斯的先人之处。

紧盯核心竞争力，力争将优势发挥到极致

LEXUS雷克萨斯在混合动力领域已经有超过20年的研发和应用经验，在豪华车市场一直领先于竞争对手，目前，LEXUS雷克萨斯的混动车型已经占据其总销量的将近30%，而且在整个豪华车市场的混合动力细分市场中，雷克萨斯要占80%的份额。如何为这么多的混动车型用户提供满意的服务，消除用户的顾虑，也是LEXUS雷克萨斯一直以来努力的方向。

本届售后服务技能大赛共有来自LEXUS雷克萨斯全国130多家经销商的300多名选手经过层层选拔，最终有36名优胜者进入决赛。决赛项目分为保养、诊断和零件3个类别，分别考核服务技术人员对混合动力车型的综合服务能力。其中保养和诊断项目主要考察维修技师对混动车型的熟悉程度、实操能力和专用工具的使用，以及对故障的准确诊断；而零件项目则是考验选手们的观察力和记忆力。最终，来自北京和凌、北京英华和南通东方嘉宇的3位选手分别获得保养、诊断和零件科目的冠军。

面对日益增多的混动车型用户，LEXUS雷克萨斯应该说并没有放松对自己的要求，经过本届以混合动力为主题的技能大赛，LEXUS雷克萨斯进一步考察了经销商整体的服务能力，也促进了经销商互相交流和学习，共同提升服务水平。正如LEXUS雷克萨斯中国副总经理永田和彦先生所说：“LEXUS雷克萨斯一直坚持以服务为重心打造不断进取的豪华品牌，在得到越来越多混动车主认可的同时，我们也将把LEXUS雷克萨斯的核心品牌竞争力—细致贴心的售后服务，带给更多的消费者。”

“正确+亲切=信赖”

在比赛现场，有这样3个词语—正确、亲切、信赖，这便是LEXUS雷克萨斯的服务理念。“正确”二字看似简单，其实做起来并不容易。LEXUS雷克萨斯中国服务地区运营部邱林部长介绍到，为了做到“正确”，LEXUS雷克萨斯在标准流程和人才培养等方面做了大量的工作。服务流程其实是所有服务工作的基础，而高标准的服务流程则是高质量服务的基础。

LEXUS雷克萨斯有一本《服务流程标准手册》，详细规定了服务过程中的8个大类、21个项目和86个检查点的全部标准和规范，并要求经销商全部落到实处，严格执行。有了高标准的流程，服务人员才能毫无遗漏地为用户提供各项服务，维修技师才能高效准确地维修和保养车辆，而对于用户，则能在无论任何一家LEXUS雷克萨斯经销商都能享受到统一的高质量服务。

为了更有效地实现严要求和高标准，则需要从人才培养入手。LEXUS雷克萨斯已经建立起成熟的金字塔式的售后服务人员服务培训体系，所涉及的培训岗位也从总经理到基层服务人员由上至下全部覆盖。同时，LEXUS雷克萨斯通过T-TEP校企合作项目已经与34所国内职业院校合作，每年为经销商输送上千名优秀人才。

说到“亲切”， LEXUS雷克萨斯则通过为用户提供一系列的专有服务和关爱活动来实现。改善专员是每家经销商都会设立的一个岗位，他的职责就是站在用户的角度不断改善服务质量，LEXUS雷克萨斯还会定期举办改善大会，在网络内交流经验共同提高。而基于全新一代G-BOOK的LEXUS雷克萨斯远程服务，则能让用户时刻都能享受到更贴心的关爱服务，消除后顾之忧。此外，诸如季节活动、爱车课堂及自然灾害特殊保障服务等关爱活动，也体现出LEXUS雷克萨斯为用户尽心提供“亲切”的服务。

可以这样理解，面对爱车，LEXUS雷克萨斯以“正确”的标准流程和专业技术等消除用户顾虑，这是用户满意的基础；面对用户，LEXUS雷克萨斯则以“亲切”的态度和行动，关爱和感动用户，这是与用户紧密联系在一起的纽带。只有做到“正确”和“亲切”，用户才会更加“信赖”，如此也才能真正赢得用户，对于品牌特别是豪华品牌，将真正获得持久的发展力，这便是LEXUS雷克萨斯的服务之道，它也正是这样做的。