强化IT运维管理，探索通往企业核心价值的可行之路

王若蓉

【摘要】 在全球信息化的影响下，IT的应用与规模在企业整体发展中逐渐广泛而庞大。但是弱化的IT运维管理与企业核心价值提升之间的矛盾也愈发突显，专业维护管理系统与人员的缺失，使得IT系统不但无法彰显其巨大功能，更为企业发展带来诸多掣肘与障碍。因此，如何强化企业IT运维管理，积极探索通往企业核心价值的可行之路，成为了当前重要课题。

【关键词】 IT运维管理 企业核心价值 现状与对策

在竞争日益激烈的今天，现代化企业若想获得长远发展就要具备一定的竞争优势，这是企业核心价值的体现。而如何实现这一目标，如何使企业核心竞争能力在瞬息万变的市场经济中长期处于一种优势，无疑借助信息化的力量实现企业核心价值的提升已经在当前现代化企业管理者中达成一种共识。这是IT服务之所以会在现代化企业中担当越来越重要角色的原因，也是信息化社会发展的必然。作为企业信息化建设主旋律的IT系统，在近年来的企业发展中应用愈加广泛，建设也愈加庞大，然而随之而来的是滞后的IT运维管理与企业核心价值提升之间的矛盾也更加突显，无论是从IT基础设施、IT业务、网络运行等多方面的IT资源都需要进行有效的管理与控制，才能够保证IT系统在企业发展中强大优势的正常发挥。基于此，强化企业IT运维管理，积极探索通往企业核心价值的可行之路，成为了当前重要课题。本文从企业IT运维管理的内容与价值出发，结合目前我国中小企业IT运维管理其现状，对如何强化企业IT运维管理，提高企业核心竞争力进行了分析与研究。

一、企业IT运维管理的内容与价值

IT运维管理直接影响着企业发展是毋庸置疑的，而企业利润来源对IT系统愈发依赖也是不争的事实。IT运维服务的主要内容包括IT系统框架整体维护管理与优化，它涉及到IT系统多个方面，如数据库、SAN环境、信息网络等多个平台的结构规划与优化调整。IT运维的目的在于保障企业IT系统正常、良好的运营状态，保障系统能够连续运营从而为企业创造更多价值，为企业获得长期竞争优势而打下基础。IT运维管理的价值在于通过IT运维管理让IT基础设施的最高效率得以发挥。通过具体的、可行的运维管理方案将企业核心业务与科学的管理工具和管理方法结合在一起，让优质、高效的IT运维管理水平为企业、企业合伙人和企业员工提供更多以利益为中心的多种价值。提高IT运维管理水平其根本并不仅仅是为了让IT流程能够更加有效的对业务发展起到一定支持与帮助作用，更为重要的是避免资源浪费，保障IT资源最大化的为企业所用，让IT系统真正成为提升企业核心竞争力的最佳工具。

二、企业IT运维管理现状分析

IT基础框架随着企业的广泛应用亦逐渐复杂和庞大，随之而来的是企业一些核心业务与IT服务之间并不理想的整合程度，而滞后的IT运维管理水平也让IT服务不但无法彰显其巨大功能，更为企业发展带来诸多掣肘与障碍。纵观目前我国企业IT运维管理现状，我们不难看出存在着一些共性的问题：

1、缺乏主动的IT运维管理模式

目前，很多企业的IT运维管理仍旧无法摆脱传统被动的“救火式”管理模式。由于很多企业IT基础设施管理无法脱离人工管理方式，而针对网络管理也仅是单纯的针对基础设备而言，管理重点放在IT数据库、服务器、存储设备等是否能够正常运转等方面，面对IT运维管理中出现的问题更多的不是IT运维管理和技术人员，是由用户自行发现，自行通过IT部门寻求帮助。而完全凭借人工定期轮询却不适当利用各种管理软件，在IT系统规划相对来说比较小的时候还是可行的，日常IT运维管理需求可以通过人工运维排查方式来解决，但一旦IT应用系统规模扩大化后，人工运维显然无法保障系统的有效运转，人工轮询往往会花费几个甚至几十个小时，随着轮询周期的延长，故障被发现的时间就越久，即便其中某一个小的故障没有进行及时排查与解决，都会影响整个IT系统的正常运行。

2、缺乏与业务相契合的管理方式

IT运维管理脱离业务的“孤岛”现象存在于大部分企业中，对于IT基础设施的运行，很多企业虽然都采用了一种或者是多种监控软件进行监控，但这些软件之间都是独立运行，设备管理大多是各自为政，一方面管理之间缺乏关联系业务性，另一方面管理与业务也没有进行有机契合。由于人的精力是有限的，在自己的专业领域中可能会做到精通，但同时在多个应用系统中做到专业和精准则很困难。而监控手段以及管理范围的局限性也让运维管理人员很难对问题有一个直接判断，是存在于基础网络中，还是应用系统本身故障，都无法准确定位，故障难定位势必会延长业务修复时间，这就会使严重IT系统的有效运转受到影响，导致其服务质量和服务效率大大降低。

3、缺乏有效的量化考核制度

IT部门的职责划分一般是以基础框架功能来进行的，很难对其工作进行量化考核，而从事IT运维的服务人员也没有相应的绩效考核制度，无法对其进行故障维护和维护质量给予监督与评价。在IT运维过程中很多问题都是“连锁式反应”，并不是单独某个环节出现问题，因此运维管理需多方联动才能及时清除故障，而由于缺乏有效的量化考核制度，责任不明，职权不清，使得在实际运维管理中互相指责、互相推诿的现象屡有发生。

4、缺乏有效的资产管理机制

IT软件与硬件等资产较多，运维管理目前更侧重于人工管理，很多企业针对IT资产缺乏有效的管理机制，资产管理十分混乱，经常会有IT系统设备巡检不及时、没有建立全面完整的IT设备管理台帐、软件更新和变更滞后，以及IT设备的调拨使用、采购报废等流程不及时、不规范等问题发生。作为IT运维管理中重要的一部分内容，资产管理机制的不完善与不健全，会直接为IT运维管理带来难度。

5、缺乏有效的长期规划

很多企业在IT部门机构设置以及人员配置上并没有引起重视，面对庞大的IT系统，管理人员除了要保证企业信息系统能够稳定、安全的运行外，还要让IT系统为相关业务部门进行决策提供有效的信息支持。然而当前企业IT运维管理人员不但缺少过硬的专业技术，IT运维管理经验更加匮乏，这使得很多企业根本没有一个长期而有效的IT运维规划，往往一些前期规划只能解决短期的、当下的问题，并没有与企业战略发展目标相匹配的长期规划，这使得IT系统产生大量“补丁工程”，阻碍了企业通往核心价值的步伐。endprint

三、强化企业IT运维管理的方法对策

从目前企业IT系统运维管理现状中我们不难看出，IT运维管理之所以在大多数企业中被弱化的原因，既有机制与体制方面的因素，也有人员和机构方面的因素。面对企业IT运维管理中存在的诸多问题，很多大型企业采取了外包形式，将IT运维管理交由专业机构与专业人员操作运行。外包作为一种管理方式，可以最大程度的提高IT系统效率，使系统资源实现最大化利用。但外包同时也存在着一定问题，一是用户权限和运维人员管理存在有一定风险，用户或者是开发人员越权操作现象无法避免；二是一般的外包商都没有相应的准入资质，运维人员不满足资质要求，运维管理缺乏标准化与规范化的管理保障；三是很多开发商受利益驱使以及人员流动性大等影响；没有对IT系统进行后期维护的能力；四是外包合同不严格、不规范，权责不明确，缺乏相应的重大事故处理机制以及安全保障机制，一旦出现问题与重大事故后，会让企业因没有管理与技术的责任判定而处于被动应付的状态。

外包方式在某些大型企业中虽然取得了一些良好效果，但明显的这种方式对我国大部分中小企业并不适用，若想最大程度的发挥IT系统在企业核心价值提升上的作用，就要从企业自身建设着手，构建有效的IT运维管理体系，使其成为能够快速提高IT运维管理水平的“捷径”。IT运维管理体系可以从组织体系、制度体系、信息体系以及监督评价体系和培训体系等几个方面进行，通过系统规划、分步实施，逐级建立起以管理保障、技术保障、文化保障等为内容的IT运维管理工作体系。

1、加强组织体系建设，设置有效的组织机构与管理人员

组织体系的构建是做好IT运维服务工作的基础与保障。首先，企业应在相关负责人的统一布署与领导下，设置有效的运维管理机构，成立一支专业的、管理能力强的IT运维管理队伍。在机构设置上可以分为运维管理部和总体协调部，其中IT系统疑难解答、咨询服务、人员培训、系统维护与维修、用户管理、版本升级以及基础设施管理等工作由运维管理部门负责；而总体协调部则负责对协调运维管理与企业业务之间，运维管理各个环节之间的组织与协调，保证运维管理的每个环节都环环相扣。

2、制订与企业发展相适应的IT运维制度与流程

IT运维管理水平的提高，关键在于制订与企业发展相适应的工作制度与工作流程。对相关岗位与人员安排要做到科学合理，职责分明，IT运维管理中的每一个环节都应有专人负责，避免故障发生时互相推诿，甚至是找不到具体的人员来解决问题。有了严格的工作制度，就会让IT故障发生的第一时间迅速找到有关人员及时进行问题解决，使IT系统整体运行不受影响。为了保证IT运维管理工作过程中各类资源之间的流转清晰明确，应设置合理、高效的工作流程，使各类信息数据以及处理过程做到可控、可查、可追溯。工作制度与工作流程应简单实用，便于操作，具有一定的可行性，避免出现因脱离企业实际而最终流于形式的现象。

3、加强信息体系建设，保证IT系统高效率运行

信息体系建设其主要内容就是对信息资源进行采集与处理，使IT运维走上网络化管理的轨道，使IT服务能力以及工作效率得以大幅度提高。信息体系建设主要是将信息的采集、传递与处理通过网络化来实现，利用网络应用平台，对IT运维的保障以及售后服务进行运态掌握，通过与用户之间进行及时的沟通与联系，提高IT系统维修服务的工作效率，提升IT系统专业维修保障水平和能力，保证IT系统高效率运行。

4、建立和完善有效的IT运维管理监督体系

很多企业会忽略对IT运维管理工作的监督，面对IT数据、IT平台是否有效，是否可用并不重视，IT系统在为企业带来高效便捷的同时，也存在着安全性与稳定性方面的巨大隐患，一些数据备份后因运维管理不到位而出现异常，从而导致整个IT系统瘫痪的个案并不少见。因此，建立和完善有效的IT运维管理监督体系成为了保证IT系统高效率运行的关键所在。监督与评价是保证IT运维管理工作执行力的有效手段，它通过对运维管理机构和人员在服务意识、工作态度、管理过程以及客户反馈等多方面的监督、分析、验证和督促，来系统全面的推进运维管理体系的整体构建与运行。企业中不同级别的负责人都应该对数据备份进行针对性的检查，不同程度的对IT运维管理工作给予适度监督，让运维管理不再单纯的是某个部门的事情，而是每个人都要履行的责任与义务。

5、强化培训体系建设，提升运维管理专业水平

从事IT运维管理的人员其专业水平，以及IT产品效能能够持续发挥其巨大功能的途径就是强化培训体系。培训体系其内容主要有，建立专业性、区域性的培训基础；开发维修指南、技术手册等培训教材；借助多媒体实现信息化网络培训教学方式；开拓创新循环培训、全员培训以及精英培训等多种模式；建立健全企业内部培训机制，通过开展沟通艺术、行为规范和专业技能等多项业务培训，提升运维管理队伍的专业技能和职业素养，使IT运维管理整体专业水平得到有效提高。

6、准备IT运维平台关键环节的应急方案

对于一些需要全面管理且IT网络系统规模大的企业，应及时的准备一些IT运维平台关键环节的解决方案和应急方案。一方面解决方案要与企业业务需求相匹配，尤其是当企业业务管理有着非常明确的要求时，应制订出包括业务流量监测、重点业务监控、核心业务稳定性监测等解决方案，而针对企业业务流程化需求，则可以借助“ITSM方案”来建设包括事件、问题、配置管理等多功能流转模块，使IT运维管理机制更加有效。另一方面应急方案可以将实际故障预想的更为严重，从而使方案更加全面和严密，如当ERP系统平台无法正常使用，一般应急方案会依靠运维人员对服务器进行远程登陆进行解决，而如果ERP服务器网络异常则此方案则为无效方案，因此，准备更多应急方案来作为IT运维管理工作正常有序开展的基础与保障十分重要。

作为企业通往核心价值的必经之路——IT系统，其运维管理水平与能力的高低直接影响着企业是否能够实现新时期的跨越与发展。而在IT系统广泛应用的今天，IT运维管理的方法与思路也是千变万化，与时俱进的，因此，我们只有着眼于企业实际，认真领悟IT运维管理其精髓，学会如何正确利用IT系统为企业创造更多价值，让IT运维不再是“昂贵的花瓶”，而是帮助企业通向核心价值的最佳工具。

参 考 文 献

[1] 佚名. IT运维管理：通往企业核心价值[J]. 网管员世界，2012（3）：9

[2] 林海. 浅谈如何在企业实现IT运维作业规范化[J]. 企业技术开发：下旬刊，2013，32（4）：62-64

[3] 蔡荟荃. IT运维服务——信息系统集成企业发展的新沃土[J]. 电脑编程技巧与维护，2011（4）： 54-56endprint