试议提升电信数据业务用户体验的方法

陈承平

【摘要】 随着语音资费的逐步下滑和用户规模的逐渐饱和，电信数据业务成为电信运营商收入的新增长点，而用户体验对于电信数据业务发展至关重要。从用户角度从发，通过质量、使用、资费、功能、终端等多维度提升用户体验，才能吸引和留住用户，增加业务收入。

【关键词】 电信数据业务 用户体验 多维度提升

随着移动互联网的快速发展，各行业的竞争壁垒逐渐消失，电信运营商数据业务面临着全行业同质化产品的竞争。通过系统化的方法，有目的性的提升产品的用户体验，将成为电信运营商数据业务发展的关键。

一、提升用户体验的意义

目前移动互联网的浪潮席卷全球，普及的智能终端和成熟的移动网络改变了运营商原有的生态环境，互联网企业、电子商务企业的产品正蚕食电信运营商的数据业务市场，这些产品取得成功的共同因素就是良好的用户体验，不断提升用户体验将是电信数据业务成败的关键因素。

二、提升用户体验的内容

电信数据业务种类繁多，总体来说主要包括可用性和易用性两个方面，其中可用性涉及到产品质量、产品内容、产品功能，易用性涉及产品受理、产品资费、产品整合、使用渠道。

三、提升用户体验的难点

目前，电信运营商也认识到了用户体验对于数据业务发展的重要性，尝试通过领导挂帅、指标通报、阶段性竞赛的方式，开展用户体验提升的工作，但用户体验提升不稳定、不显着，阶段性工作结束后，许多用户体验环节又回到了原点。主要难点在于传统运营商的思维，产品的用户体验工作主要集中在可用性，但移动互联网时代，用户对于产品主要诉求从可用性向易用性转移，未能洞察用户产品诉求的变化造成提升效果不佳。

四、提升用户体验的方法

电信数据业务产品众多，通过多年的实践，笔者认为可以采用七种方法，有目的性的开展提升数据业务用户体验的工作。（1）从产品质量角度，提升用户体验。长期经营传统电信数据业务让电信运营商对产品质量格外重视，从这方面提升用户体验可以说是得心应手，提升产品质量主要从成功率、准确性、及时性、安全性方面开展。需要注意的是，对于不同类的产品，用户对于产品成功率、准确性、及时性、安全性的需求也不同，比如内容型产品，用户注重的是成功率、准确性；定位型服务，用户注重的是准确性、及时性；支付型产品，用户注重的是安全性、成功率。需要根据产品的类别有针对性的开展产品质量提升的工作。（2）丰富产品内容，提升用户体验。丰富产品内容，可以产生长尾效应，是提升内容型产品用户体验最直接、最有效的方式。运营商通过扩大音乐、阅读、游戏类产品的内容，有效提升了用户体验，同时用户数、收入都得到了快速的增长。2011年中国移动的音乐、阅读、游戏和视频等内容产品收入达到了465亿元。（3）优化产品功能，提升用户体验。这种方法是电信数据业务的产品经理最常用的用户体验提升方式，产品经理也得心应手，通过新增产品功能，可以快速扩大用户群体，提升活跃度。（4）从业务受理角度，提升用户体验。每项数据业务都有自身的业务代码、业务指令，这就让用户订购、退订数据业务存在着门槛，当用户有受理需求时，效率最低的语音方式常常成为主要受理途径，这对用户服务带来了很大的压力。运营商现在已开始大面积推广电子渠道受理，并取得了良好的效果， 2011年中国移动电子渠道业务受理量占比已达到76%。（5）从资费角度，提升用户体验。资费是用户使用数据业务中最为关注的方面，是用户体验提升的重要内容。运营商可以从收费模式、收费环节、资费透明和资费提醒四个维度来提升用户体验。2010年开始流量呈爆发式增长，逐步取代短信，成为运营商最大的数据业务收入，用户开重视流量资费，运营商应在加强流量推广的同时，加强流量的资费提醒。（6）优化使用界面，提升用户体验。用户细分市场不同，使用场景不同，使用终端不同，对于业务的使用方式也有所不同。对于每种使用方式，都需要以操作便捷性为工作重点，优化产品的使用界面。（7）通过产品的整合，提升用户体验。 通过长时间的积累，各电信运营商都沉淀了大量的数据业务，在产品丰富化的同时，运营商可以将产品整合为一项大产品，而原有的产品都做为子产品向用户提供，从向用户提供单一产品的方式转变为提供平台型综合产品的方式，并通过单点登陆方式，简化用户登陆流程。

五、结束语

用户体验提升的工作是项复杂、长期、创新性的工作，本文中笔者对数据业务用户体验提升的方法进行了归纳，提出了七种提升数据业务用户体验的方法。运营商需要根据产品的特性、用户的关注点有区别地开展用户体验提升工作，并不断的完善提升方法，形成有效的机制，才能有目的的提升用户体验。