酒店员工满意度模糊综合评价体系构建

饶亚玲，吴真松，郑向敏

(华侨大学旅游学院，福建 泉州 362021)

随着经济的发展，交通的便利、闲暇时间的增多，人们外出旅游、探亲、度假，或外出进行文化交流、经商的机会越来越多，酒店为这些旅行者提供了住宿、餐饮、社交、会议、消遣与购物等的方便。旅游业的发展离不开酒店，酒店是旅游业发展的物质条件。全国各地区都重视酒店的建设和发展问题，如在福建省人民政府关于进一步发展旅游业的若干意见中明确提出，到2015年，全省各设区市和平潭综合实验区实现五星级饭店全覆盖，各县(市)基本实现高星级饭店全覆盖。

酒店业要获得持续发展，酒店员工的稳定和员工满意度是酒店管理者首先须解决的问题。人力资源是酒店最基本、最重要、最宝贵的资源。酒店产品的核心是员工对顾客的面对面服务，酒店产品价值来源于两个主要部分:“转移价值”和“附加价值”，“附加价值”基本上是由酒店员工在劳动时所创造的，它是利润的根本来源。所以酒店产品价值在很大程度上取决于员工的服务质量。可见酒店要想在激烈的市场竞争中取得优势，首先得关注为顾客提供服务的酒店员工的满意度。关注员工满意度也是酒店管理中“人本管理”原则的具体应用。“人本管理”的核心思想是推行更加人性化、个性化，更富有人情味的服务与管理。

员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度=实际感受/期望值。员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”。酒店员工满意度可以体现员工在酒店工作中所感受的综合反映。

然而，通过在cnki中的检索发现，辜应康、李丹、朱伟单纯从定性分析上研究影响员工满意度的因素及其对策，付强研究酒店基层员工满意度的提升，李攀艺、牛弘欢用因子分析法和结构方程模型研究对酒店员工满意度有显著影响的因素，而目前还没有用模糊综合评价法研究酒店员工的满意度的，所以本文在此背景下尝试用模糊综合评价法构建评价酒店员工满意度的模型，可为酒店管理者提供员工满意度全面的信息，为酒店管理者在员工管理方面提供帮助。

一 酒店员工满意度评价指标

在“中国知识资源总库”中选择跨库高级检索，选中“中国期刊全文数据库”“中国优秀硕士全文数据库”，以“酒店员工满意度”为题名，以2001到2012年为时间跨度进行检索，共检索到文献52篇。对这些文献进行分析，得到影响酒店员工满意度的因素如表1。

表1 影响酒店员工满意度的因素

这些因素对员工满意度的影响表现在:酒店员工薪酬越高，员工认为自己的劳动得到了更好的回报，因而会提升其满足感。酒店分工是否合理、奖惩方式是否适当、请假制度是否人性化、考核机制是否合理会影响员工在工作中的热情。上级领导对员工的影响主要表现在上级领导对员工工作的支持和管理风格上。员工在工作中并不会永远满足于现状，在酒店中是否能得到个人所期望的发展对于员工越来越重要。同时工作是否能给员工带来展现自我的机会和满足其成就感也是影响员工满意度的重要因素。酒店工作需由不同岗位的职工共同完成，员工能否融入酒店的大环境中对其工作能力的发挥有重要影响，同时员工和上下级、同事的关系也在一定程度上影响员工的满意度。

二 理论模型构建

酒店员工满意度受薪资福利、管理体系、上级领导、个人发展、工作本身、工作环境和人际关系的影响。从影响酒店员工满意度的因素出发，可以构建评价酒店员工满意度的理论模型如图1，以便更好地理解其数学模型。该模型先通过权重向量和各评价等级的隶属度确定二级指标的对于所对应的一级指标的满意度，再通过一级指标评价员工满意度。

图1 酒店员工满意度的理论模型

三 模糊综合评价模型构建

当一个概念和与其对立的概念无法划出一条明确的分界线时，这对对立概念就称为模糊概念。酒店员工满意度是各个员工对酒店工作的一种综合评价，这种评价没有明确的界限来划分，需员工结合自己的经历和期望作出评价。酒店员工对其工作的满意与不满意就是一对模糊概念。凡涉及模糊概念的现象被称为模糊现象。模糊数学就是试图利用数学工具解决模糊事务方面的问题。对一个事物的评价需要用多个指标刻画其本质与特征，并且人们对一个事物的评价往往不是简单的好与不好，而是采用模糊语言分为不同的评语。

模糊综合评价就是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的原理，将一些边界不清、不易定量的因素定量化，从多个因素对被评价事物隶属度等级状况进行综合性评价的一种方法。其基本原理是:首先确定被评判对象的因素(指标)集和评级(等级)集;再分别确定各个因素的权重及它们的隶属度向量，获得模糊评判矩阵;最后把模糊评判矩阵与因素的权重向量进行模糊运算并进行归一化，得到模糊评价综合结果。模糊综合评价的结果是被评事物对各等级的隶属度，它一般是一个模糊向量，而不是一个点值，因而它能提供的信息比其他方法更丰富。把酒店员工满意情况分为“很满意”(v1)、“满意”(v2)、“一般”(v3)、“不满意”(v4)、“很不满意”(v5)五个等级，且其因素集分为两层，故其评判模型采用层次式结构。

1.确定评价因素和评价等级。

因素集U为刻画员工满意度的影响因素(评价指标)，分为两层:

第一层为:U={u1，u2，u3，u4，u5，u6，u7}

第二层为:u1={u11，u12，u13，u14}，

u2={u21，u22，u23，u24}，

u3={u31，u32}，u4={u41，u42}，

u5={u51，u52}，u7={u71，u72}，

V={v1，v2，v3，v4，v5}为刻画每一因素所处的状态的5种决断(评价等级)。

2.构造评判矩阵和确定权重后作模糊合成，并分层作综合评判。

首先对着眼因素集中的单因素ui作单因素评判，从因素ui着眼该事物对评价等级的隶属度rij，得到第i个因素ui的单因素评判向量:

在酒店员工满意度评价模型中分别从 U，u1，u2，u3，u4，u5，u7着眼构造7个评价矩阵R，确定从U→ V的模糊

关系 R，B1，B2，B3，B4，B5，B7。

其中b1ij表示因素集u1中的第i个因素u1i在评价等级vj上的频率分布。由于B1不足以对因素集u1的各评价因素的满意度作出评价，即B1的各评价因素在评价中占不同的比重。引入u1上的一个模糊子集A1，称权重或权数分配集，设 A1=(a11，a12，a13，a14)，其中 a1i＞ ＞0，且Σia1i=1，它是因素集u1的各评价因素相对重要性大小的量度值，一般根据专家评议法来确定。

(*为算子符号，称为模糊变换)

类似的对因素集 u2，u3，u4，u5，u7进行分析，得到 B2，B3，B4，B5，B7后，再根据专家评判法确定相应的 A2，A3，A4，A5，A7，模糊变换后得到 R2，R3，R4，R5，R7。由于因素u6没有二级指标，故直接对其进行评级，设对应个评价等级的概率为 r61，r62，r63，r64，r65，则 R6=(r61，r62，r63，r64，r65)。

综合 R1，R2，R3，R4，R5，R6，R7，得到从 U→ V 的模糊总关系R，

3.高层次的综合评判。

设 A=(a1，a2，a3，a4，a5，a6，a7)，其中 a1＞ ＞ 0，且Σiai=1，它是诸一级指标相对重要性大小的量度值，一般根据专家评议法来确定。用模糊权向量A将不同的Ri进行综合，就可得到酒店员工满意度从总体上来看对各等级模糊子集的隶属程度，即模糊综合评价结果向量B。

引入V上的一个模糊子集B，称模糊评价集，又称决策集。

一般令 B=A*R=(b1，b2，b3，b4，b5)，若Σbi≠1，则应将它作归一化处理。

根据结果向量B即可对酒店员工满意度作综合评价，即酒店员工中很满意的人占总人数的b1。满意的人占总人数的b2，满意度一般的人占总人数的b3，不满意的人占总人数的b4。很不满意的人占总人数的b5。同时赋予各评价等级一个数值设为 c={c1，c2，c3，c4，c5}，则用求得的结果向量B与其相乘可得一个总体评价数值V，即V=b1c1+b2c2+b3c3+b4c4+b5c5。

四 个案分析——以阳光假日大酒店为例

根据本文所构建模型中的评价因素，对福州阳光假日大酒店一线员工进行问卷调查。共发放问卷190份，回收有效问卷165份，回收率86.8%。

1.确定各评价因子的权重及数据统计。

根据搜索评价酒店员工满意度的论文，借鉴其中专家对于各评价指标的权重系数，得出以下权重表(表2)。同时整理问卷调查的结果将其统计如下表2。

表2 权重和评价指标值信息表

u4 0.153 u41 0.6 0 0.25 0.25 0.375 0.125 u42 0.4 0 0.25 0.75 0 0 u5 0.108 u51 0.5 0 0.25 0.5 0.25 0 u52 0.5 0 0.375 0.5 0.125 0 u6 0.092 0.125 0.5 0.25 0.125 0 u7 0.162 u71 0.4 0 0.5 0.5 0 0 0.6 0 0.85 0.15 0 0 u72

2.评价结果及分析。

根据本文建立模型和表2数据求得:

从 R1，R2，R3，R4，R5，R7可以看出相对于管理体系、上级领导、工作本身、工作环境、人际关系，员工对于薪资福利和个人发展的满意度不高，而对加班费的不满意是对薪资福利不满意的主要原因，对个人成长空间的不满意是对个人发展不满意的主要原因。同时在所有一级评价因素中员工对于人际关系的满意度最高，可见酒店员工整体相处氛围融洽。

再根据所求 R1，R2，R3，R4，R5，R7求得 B=(0.105，0.162，0.2，0.17，0.2)，

将 B 归一化得到 B=(0.125，0.194，0.239，0.203，0.239)。

根据结果向量B对阳光假日大酒店员工满意度作综合评价，酒店员工中很满意的人占总人数的12.5%，满意的人占总人数的19.4%，满意度一般的人占总人数的23.9%，不满意的人占总人数的20.3%，很不满意的人占总人数的23.9%。同时分别赋予评价等级 v1，v2，v3，v4，v5以分值 1、3、5、7、9，则阳光假日大酒店员工满意度评价总体得分为5.474，满意度处于满意和不满意之间，偏向于满意。

五 研究不足

本文所构建的模型中的模糊权向量是由专家评价各影响因素的重要程度后再把专家意见综合所得，但专家可能对于各影响因素的重要性有较大的不同，所以如何把专家意见综合并且具有一定的客观性，对于本研究模型所评价的真实性和可靠性具有很大的作用。而在实际研究中做到这一点是具有很大难度的，所以所得结果可能带有研究者的主观性。

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［2］辜应康，杨杰.上海员工满意度与离职意向因素实证研究［J］.商业经济，2011(3):33－36.

［3］朱伟.论酒店员工的工作满意度及对策［J］.山西财经大学学报，2012(1):125－127.

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［5］杜栋，庞庆华.现代综合评价方法与案例精选(第二版)［M］.北京:清华大学出版社，2008:34－61.

［6］郑向敏.酒店管理(第二版)［M］.北京:清华大学出版社，2010:32－35.

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