门诊实名制预约挂号实践与对策初探

邱丽蓉

【摘要】目的：分析研究门诊实名制预约挂号实践以及相关对策。方法：在2013年4月开始对我院门诊挂号采取实名制预约挂号，调查2013年4月-2014年3月病人对这种预约挂号的了解和受益情况。结果：2013年4月-12月、2014年1月-3月门诊预约量明显比上一年同期高（P<0.05）；另外，在1100份问卷调查当中，病人对实名制预约挂号以及普通挂号之间的认知情况比较差，认知度只有28.91%。预约方式当中病人首先选择现场预约，网络预约选择相对比较少，病人对实名制预约挂号满意度为68.54%。结论：门诊实名制预约挂号是一种打破传统思想的新举措，充分发挥新时代的优势，解决病人就诊的实际问题，取得良好的社会效益，具有临床推广价值。

【关键词】对策；实践，门诊；实名制预约挂号

近年来，国内医疗改革不断发生变化，病人需求也日益增高，因此，各大医院的管理重点也逐渐以病人为中心，把管理趋向科学化、人性化以及数字化的性质。然而门诊每天人员流动性非常大，对病人就诊质量有着较大影响。所以，要为病人挂号提供最大的方便，进而使病人等待就诊时间明显缩短，就诊质量明显提高[1]。本研究在2013年4月开始对我院门诊挂号采取实名制预约挂号，调查2013年4月-2014年3月病人对这种预约挂号的了解和受益情况，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

在2013年4月开始对我院门诊挂号采取实名制预约挂号，根据临床数据统计记录，我院在2013年4月-2014年3月每三个月总体门诊量分别为359769人、382017人、381692人、361463人，一共有1484941人。随机选取1100例门诊病人，年龄在19-73岁，平均年龄为45.2±6.1岁。当中男性721例，女性379例。

1.2实名制预约挂号方法

把我院各个科室门诊专家诊断时段细分化，同时再一次细分为特需专家、专病门诊、普通专家以及增加各种门诊号种，且把全部预约号发放。适当延长病人预约时间，病人可通过电信114电话、移动全球通电话、现场以及114网络方式进行预约。

1.3研究方法

通过采取问卷调查方式，对病人所选择的门诊挂号方式有一个明确的了解，同时总结各自的门诊就诊量，并记录相关复诊人数，同时对这种挂号认知度以及认可度给予调查分析，问卷回收率为百分之百。

1.4临床统计学处理

采取SPSS12.0统计学软件进行分析。计量资料以（ ）表示，组间比较行t检验。计数资料以（%）表示。用X2检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1 2013年4月-2014年3月与上一年同期门诊量情况对比

2013年4月-12月、2014年1月-3月门诊预约量明显比上一年同期高（P<0.05），详见表1。

2.2病人对实名制预约挂号认知度和挂号方式情况

在1100份问卷调查当中，病人对实名制预约挂号以及普通挂号之间的认知情况比较差，认知度只有28.91%。预约方式当中病人首先选择现场预约，114网络预约选择相对比较少，病人对实名制预约挂号满意度为68.54%，详见表2。

3讨论

3.1开展实名制预约挂号服务作用

3.1.1为病人挂号提供方便，降低挂号成本

病人可以采取多种方式进行挂号，能够实际了解挂号专家门诊时间，同时当天对就诊日期和位置有一个明确的了解，进而使门诊直接挂号失败率明显下降，使挂号灵活选择性明显提高，方便了病人，同时将挂号成本降至到最低。

3.1.2缓解了窗口排长队问题，提高病人满意度

每个挂号窗口均可预约挂号和当日挂号，方便病人，避免病人反复排队，进而缓解窗口排长队现象，保持门诊秩序稳定；开通多渠道预约挂号方式，解少了窗口工作量，缓解窗口排长队现象，同时也使挂号员有时间为每个病人做好窗口挂号服务，让病人满意，进而提高工作效率。

3.2实名制预约挂号管理当中潜藏问题

有相关临床实践研究表明[3]，实名制预约挂号方法其实可以大力推行，可是病人意识以及观念跟不上这种方法，造成病人仍然存在以往的挂号习惯，对这种门诊挂号的普及带来较大的影响。各种各样的客观诱因，使病人配合以及认知程度明显下降，进而成为目前实名制预约推行期间出现的新问题以及瓶颈，对信息化全面落实带来非常大的影响，看病难的问题仍然无法给予彻底解决。病人需求与医疗机构供应方面仍然存在着矛盾，进而使实名制预约挂号落实率明显下降。

在本文研究当中，我院开展门诊实名制预约挂号一年当中，门诊量较上年同期有一定增加，为病人带来较大的便利与快捷，可是病人对实名制预约挂号与普通挂号区别之间的认知情况相对比较差，认知度为28.91%，预约方式当中病人首先选择现场预约为72%，然而网络预约相对选择比较少，这也许和病人对网络知识较为缺乏有密切关系，病人对实名制预约挂号方式满意度为68.54%。

总之，医院门诊仍然需要从病人角度出发，逐渐精细化实名制预约挂号的服务流程以及制度，保证病人与医院双方的利益，具有广阔的推广前景。

参考文献：

[1]柳英，王远芬 ，张望月.预约挂号在医院门诊的应用体会[J].华北煤炭医学院学报，2010，12（5）：729-730.

[2]沈耀敏.门诊患者实名制预约挂号服务的调查及对策初探[J].中国医药指南，2013，（1）：386-387.

[3]刘进，邹小琴，师庆科，等.采用实名制预约挂号降低病人就医成本[J].现代预防医学，2011，34（18）：3462-3463.