探讨并购企业售后培训新模式对留人的作用
2014-07-07郦琦
郦琦
售后培训是公司培训体系的重要组成,需要多部门协调沟通,进行科学的培训规划,精心设置课程内容,采取分阶段循序渐进,从企业文化入手,以掌握专业技能目标,通过学员亲身实践操作,分阶段科学考核,在实践中摸索出适宜的售后培训新模式。并通过梳理售后流程、检讨售后政策、改革售后工资中的不合理等辅助措施,达到培训留人与育人之目的。
一、售后培训的必要性
调研发现,企业并购中如对售后培训不够重视,无法尽快建立科学体系,长期发展必然会导致招聘难度越来越大,技术无法沉淀,客户投诉增多,最终直接影响发展。导致售后人员离职流失率高的主要原因有四点:
1、并购企业员工缺乏归属感。收购前售后人员的培训时间较少,工作流程、规范、维修技术等全部靠摸索与“吃老本”,难以与并购后的环境和要求相适应。如果岗前培训工作做得不足,员工就会片面认为新公司不好,归属感全无,从而极易流失。
2、驻外售后管理松散难监管。由于企业驻外售后人员人事关系隶属总部管理,但售后人员又长期驻外,售后部门很难监控其日常工作。而且售后部门往往重视公司效益,忽视人员培训需求,往往存在“放羊式”松散管理,考核也流于形式。
3、人员培训重理论而轻实践。以前对售后人员的培训,一般采取培训师讲授理论知识,不太注重学员动手能力培养。使得学员接受知识比较肤浅,当直接开展售后工作时往往心有余而力不足,不仅影响工作效率,且降低客户满意度。
4、工资大锅饭机制挫伤积极性。由于收购前的工资计算模式很少考虑到入职人员工作经验、学历程度、技能掌握程度、客户服务水平等因素,工资分配采用大锅饭机制,没有有效考核,极易挫伤员工积极性,也加快推动了售后员工的离职。
二、售后培训的理念
为解决原培训模式中存在的“培训无规划、重理论轻实践”等问题,需要采用新培训模式,把好招聘关、把好考核关、把好分配关、把好培训关四者有机结合,并用新的培训模式与措施取代旧的培训理念。具体为:
指导思想:充分体现“科学规划,系统提升,培养复合型人才,人力是第一资本”的管理理念。
基本思路:采取招聘严格把关,培训系统化与实战化相结合,全程跟踪服务,层层严格考核淘汰,沿制订的培训路线图循序渐进培养的机制。
三、售后培训的措施
1、文化先行,分阶段培训。新员工入职时,统一先安排售后人员接受入职培训,对企业概况、文化等初步了解,并大致从文化上了解企业,强化成为企业员工的意识,这对提高售后人员的稳定性十分有用。同时,科学规划,由易到难、由浅入深,地分阶段进行培训。售后培训模式也改变单一的培训形式,分为“企业认知阶段、产品知识熟悉阶段、车间实习阶段、专业知识提升阶段、市场实习阶段”等五个阶段。
2、设立指导员,一对一辅导。新聘的售后人员有着各自情况和心理状态,需要根据其不同的出身背景、学历、技能及心理状况,采取相应的心理辅导措施。因此,需要专门设置“入职指导员”,帮助解决新员工入职时的各种问题,加速新人员熟悉公司环境,尽快了解工作流程,掌握技能。
首先,从研发、工艺、制造等部门挑选出技能熟练、熟悉产品的工程师,担当新售后人员的技术指导员,进行全程技术指导。通过采取“一对一结对子”模式,使新售后人员入厂有人带、技术有人教,加快使售后人员的心态得到迅速调整,快速融入新团体。
其次,采取心理咨询的方式,企业指定一名资深培训讲师作为班主任,一名人力资源专员作为班长。资深培训讲师利用课后时间给学员做思想工作,班长专门负责学员在工资、后勤、人力资源政策等方面具体咨询事务,同时设立投诉举报专线。
最后,设置市场实习监督员,在最后阶段培训中由售后工程师作为实习监督员,带队到客户处进行现场维修机器、推销零部件。学员实习期间每天汇报实习情况,上交售后维修日志,其表现也将决定实习考核结果,并直接决定去留。
3、形式多样化,注重实操。根据心理学研究表明,当一个人长时间头脑反复接受某一种呆板的刺激方式,就易产生厌烦情绪,从而不愿意接受这个事物。为此,培训方式需要多样化,主要有:一是由纯理论的“填鸭式”转变为“现场实操演示+理论讲授”相结合方式,在现场边讲边演示,不仅拓宽学员视野,且加深学员理解;二是由单一的讲授型转变为情景模拟教学、体验式教学法,同时由售后经理与专业工程师编制切合实际的案例,实用案例教法等;三是由单纯培训转变为直接实兵演练方式。通过深入卖场实习,让员工切身体会到售后服务的流程、方法与技巧,从实践中学习到书面上无法得到的经验,为日后快速进入市场打下基础。
4、可量化考核,制定规则。首先,改变过去培训不考核的做法,制定可操作与量化的培训纪律,制定明确的游戏规则,真正做到有章可依;其次,实施“四个每”做法,即每次培训后都安排进行培训成果分享、每阶段培训后都有相应分数进行考核、每次外出演练都设定考核任务、每次打分都直接影响到学员试用结果和其去留;最后,建立科学的考核机制,采取百分制的形式,由单一形式变为多形式、多渠道考核。
5、改革工资制度,提升积极性。在转变培训方式的同时,需要组织售后、行政、人力资源、质量等部门组成售后小组流程梳理小组,理顺售后流程,从制度上对工资模式进行改革。通过工资结构的调整,直接提高售后人员的积极性,引导员工清晰认识自己和公司对自己的要求,从而提高员工的稳定性,最终达到留人目的。
四、售后培训的保障
1、售后人员培训体系需要进行详细前期调研,深入了解学员知识基础,使得课程内容设置科学与合理。
2、需要高度关注并购员工的心理状态,从实际情况出发,从细微处对员工实施关心。
3、需要从企业实际出发,力求在低成本情况下,充分调动内部讲师资源,从而达到培训高产出目的。
(作者单位:江苏美的春花电器股份有限公司)