浅议处理客户投诉的技巧

刘小娇

摘要：所谓投诉，是指消费者在消费过程中，企业不能为其提供物有所值的服务，其中包括环境、设施、价位、态度、质量等，而表示不满并要求给予答复或解决的行为。在我们平时所接触的投诉中，大部分都是不是由最初的最简单的小事发展而来的呢？一个客人会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人，这和“蝴蝶效应”一样，也足可以证明，我们在服务的第一阶段如果出现了一丁点的失误，那么会产生多么大的不好的效应。而且，现如今社会大多数顾客有压力有情绪，所以投诉也大大增加。

关键词：消费 消费者 价值

0 引言

客户为什么会投诉呢？客户投诉表示客户对我们的产品不满意，或者对我们的服务不满意。如果是对产品不满意。那是否我们的产品存在质量问题？或许我们的产品达不到客户的需求呢？又或许哪些地方做的不好呢？如果是对我们的服务不满意。那是否我们的服务不到位？或许我们的服务态度存在问题？又或许我们的服务存在漏洞呢？

1 客户投诉的影响

其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

1.1 不投诉不代表客户对我们的产品或服务满意 有人做过实验，结果表明客户在遇到对产品或对服务不满意时，大多数都表示沉默，仅有小部分人采用投诉手段。这都是客户流失的信号。

1.2 投诉意味着客户对我们寄予希望 是对我们的产品或服务很不满，投诉虽然令人遗憾但也不乏价值，如果我们的产品和服务令人满意，客户何需怒颜相待；是对我们寄予厚望，希望通过投诉使我们的产品和服务做得更好，更能满足对市场，对客户的需求。这种投诉的价值不亚于一次市场调研，接受并改进，我们何乐而不为。

1.3 投诉预示着潜在的市场 从客户投诉中我们可以挖掘出许多有价值的信息，这些信息为我们揭示出消费群体新的需求，隐藏 “商机”。对我们来说，客户投诉是一种不可多得的资源。

2 客户投诉的分类

2.1 投诉的性质

①有效投诉：有效投诉主要包含两类：第一是客户对服务机构在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面工作的不作为、失职、违法、违纪等行为的投诉，第二是客户对产品存在质量问题，达不到自身需求等要求的投诉。②交流性投诉可以分为以下几类：求助型：投诉者主要是寻求服务员帮助其解决问题的；咨询型：投诉者询问有关服务内容方面的问题，或给服务机构提建议。发泄型：投诉者受委屈、被误会、被误解等不满要求得到解决或者解释。

2.2 投诉的内容

①对设备故障问题的投诉；

②对服务态度、服务不专业的投诉；

③对服务质量的投诉；

④突发性事件的投诉。

3 顾客投诉时的心理分析

我们要了解客户投诉时的心理，大多数重复投诉的顾客属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动。因此，他们在投诉时的心理主要有三种：

3.1 发泄型心理 这种客户在接受服务时，因为受到挫折，一般都会带着怒气将自己的不满发泄出来，这样客户的情绪才会有所好转，以维持客户所认为的平衡。

3.2 重视型心理 这样的客户在服务过程中产生挫折与不满，在投诉时，希望自己的投诉是对的，希望得到理解和重视，并希望得到理应的道歉的相对应的方案补偿。

3.3 补救赔偿的心理 这种客户投诉在意补救补偿，希望得到财产和精神上的补偿。当客户的权益受到损失时希望能尽快得到补偿。

4 有效解决投诉问题和技巧

4.1 学会更有效的聆听

必须要听清楚客户投诉的内容，同时注意客户说话的语气，这样可以了解客户的情绪。在明白客户的具体投诉内容和当时的情绪态度后，认真回答并解决客户的问题。

4.2 认同客户的感受

服务人员要学会换位思考，设身处地的为客户着想，理解客户在遇有特殊情况下的不良情绪，心平气和地与客户沟通，帮助客户消除疑虑。

4.3 引导客户思绪

①打断客户不满的思路。发怒的客户不能进入“解决问题”的状况，我们要将客户的火气降下来。对于客户的抱怨，可以通过不重要的突然提问打断客户的思路，转移注意力。

客户：“你们根本是乱来，没尽到责任才会造成这样！”

客服经理：“你什么时候感觉市场的混乱呢？”引导客户思索，打断客户抱怨。”

②间隙转折。暂时处理，因为你也需要找有决定权的人做些变通：“请你稍等，我向经理申请下，我们还可以怎样解决这个问题，避免双方损失。”

③给定限制。有时你做了很多尝试，对方依然出言不逊，你可采用坚定态度，给客户时间限制。

例如：“周老板，我很想帮你解决这个问题，但是你一直这么激动，你看我们是不是约个时间另外商谈呢？”

④解决问题。牢固树立诚信意识，坚持诚信为本：尽管在处理客户投诉时会面临好多复杂的问题，可能短时间内找不到合理的解决方案，但是作为客服工作人员，要对客户负责，可以向客户保证在一定的时间内一定解决客户的问题，让客户觉得自己的要求是受到重视的。

5 结论

服务是企业的形象和信誉的具体体现，是企业赢得口碑和树立品牌形象的关键，关系着企业的产品和服务在消费者心目中的地位。

因此，对客户服务质量水平一定要高度重视，认真做好客户的投诉处理，借鉴并吸收相关优秀的处理技巧，把握消费者的情绪和心理特征，通过完善的客户投诉处理方法增进与客户的关系，为企业的产品或服务提高市场占有率做出应有的贡献。

参考文献：

[1]张永红，吴国章.白洁，“客户关系管理”[M].北京理工大学出版社，2009.

[2]刘永中.客户满意与客户意识[M].广东经济出版社，2002.

[3]苏朝辉.客户关系的建立与维护[M].北京清华大学出版社，2007.endprint