论高校图书馆服务工作的信任关系

2014-07-06蔡屏

上海高校图书情报工作研究 2014年1期

蔡屏

(华东政法大学图书馆上海 200042)

读者是高校图书馆得以存在和正常运行的前提，没有了读者，高校图书馆也就失去了存在意义，因此如何高质量地服务读者成为高校图书馆无时无刻都在思考的问题，同时这也是图书馆界重点研究的课题之一，研究内容涉及面广泛，其中包括：馆藏建设、学科服务、参考咨询、借阅服务等，即与读者相关的一切事务都成为图书馆努力提高并重点研究的内容。但是，在我们将大部分研究重点放在“如何丰富馆藏以便满足读者信息需求”、“如何提供学科服务以便更好地帮助读者学习与研究”、“如何自动化地提供借阅服务以便读者随时借还图书”等服务项目上时，关注读者与图书馆之间、图书馆与馆员之间的信任问题却较少。现今这些信任正处于减弱趋势，我们有必要予以高度重视。

笔者认为，读者、馆员对图书馆信任的流失对高校图书馆各种服务项目顺利开展产生了一定的负面影响，而信任的流失与图书馆忽视维系读者、馆员良好关系有着重要关联，如馆员归属感减弱、与读者沟通缺乏等。只有在图书馆与读者之间建立起深厚的信任关系，读者才会有较高的服务满意度，才有可能在两者之间形成理解、支持、谅解与宽容的服务关系;只有在图书馆与馆员之间建立起信任，馆员才会有动力与热情投身服务工作，才有可能将服务质量视作自己的工作目标。

本文将分析图书馆信任流失的原因，并根据这些原因提出相应的建议，以期提升读者、馆员与图书馆之间的信任，从而提高图书馆服务质量。

1 信任流失的原因

馆员对高校图书馆信任的流失加速了读者对高校图书馆信任的流失。

1.1 馆员信任流失的原因

1.1.1 忽视了馆员归属感的培养

“单位即是家”是任何成功组织机构需要给予员工的归属感。员工只有在情感上视单位为自己温暖的家时，他的工作态度才会积极、认真而热情，处理工作才会自信而主动，否则只会是“做一天和尚撞一天钟”。然而，很多高校图书馆忽视了馆员情感的培养，在盲目追求“馆绩”时，却很少从馆员的角度来考虑他们的看法与心理感受。馆员在领导面前、在读者面前似乎只能说“Yes”，否则均属于工作不到位。在双重“管理”下，馆员对图书馆的归属感正在逐渐流失。在这种情况下，如果图书馆不重视馆员归属感的培养，馆员与图书馆之间很可能会产生抵触情绪，这种情绪势必会影响读者服务工作，如此恶性循环，读者信任也随之而逐渐丧失殆尽。

1.1.2 制度形同虚设

图书馆规章制度的制订，既要有原则性，又要有程序性;既要有宏观架构，又要有微观措施;既要使规章制度合乎工作人员的劳动特点，又要合乎读者的阅读规律［1］。既要规定出馆员权利与义务及违反规定应承担的责任，又要规定出读者的权利与义务及违反规定应承担的责任。其制定的目的是为馆员和读者的行为起着导向的作用，使其有章可循，有法可依，减少行为的不确定性，从而建立和维持图书馆的正常秩序，保证各项业务工作和行政工作高效而有序地运行［2］。虽然高校图书馆都制定了各种详细而周全的制度，但是制定制度的负责人自身却经常无视制度，时常因一时之需，绕过制度与程序，要求在岗馆员不按规章办事，长此以往，制度俨然只是一个摆设。这种行为也给读者造成了错觉，认为图书馆的制度其实就是吓唬人，完全可以熟视无睹。因为图书馆自身都不尊重制度，有何理由让读者遵守呢?

1.2 读者对图书馆信任的流失

我们时常会听到馆员说，“我一直都很努力地工作，但现在的读者太刁蛮，太难伺候，无论怎么做，他们似乎都不满意。”这不是个例，而是普遍存在于馆员的内心感受。为什么馆员普遍有这样的心理感受?我认为这主要是读者与馆员之间缺少了足够的宽容与谅解。而人与人之间宽容与谅解的产生是建立在彼此良好的信任之上，但遗憾的是，图书馆与读者之间因缺少足够的沟通渠道、没掌握良好的沟通技巧，导致读者对图书馆产生了较强的不信任感。在这种氛围中，图书馆的服务质量很难得以保障，“能不去图书馆就不去图书馆”成为现今不少读者的选择。

1.2.1 馆员惰性的存在

虽然高校发展需要图书馆不断提高服务水平，而用于图书馆发展的各项政策却不能到位，馆员似乎天生低人一等，无法取得与教师的同等地位。在工资福利待遇方面表现为教学单位和教辅单位的区别;在服务对象上，馆员面对的是全校师生，读者需求的多样性和有限的服务条件之间形成了一系列的矛盾［3］。客观上存在的这些不利条件在一定程度上影响了馆员的工作热情和工作态度，不按规章办事、工作效率低下、过分计较工作职责范围等现象时常发生。例如，“读者需带代书板进书库”是读者行为规范，但很多读者忽视了这一细节，馆员发现后不是立刻站起身将代书板递给读者，或面带微笑给出善意提醒，而是采取“吼”的方式、态度极其冷淡地提醒读者。虽然制度得到了执行，但“吼”的方式也把读者的一份好感给“吼”掉了。

1.2.2 沟通渠道不畅

沟通渠道不畅导致沟通不及时是造成信任流失最重要的原因。读者在利用实体或虚拟图书馆时，时常会碰到一些问题，若无法立即解决或给予答复，他们则会习惯性地将责任归结在馆员身上。如果经常有此类事情的发生，必然会使他们对图书馆产生失望心理，信任度也随之下降。以实体图书馆为例，由于高校图书馆读者服务群是本科以上的学生，他们有着较强的维权意识，馆员的作为或不作为成为他们评判馆员最直接的利器。但有时读者仅凭表象来评价馆员，就会出现一些误会，若这些误会若未得到及时沟通，读者对图书馆的信任度也会在误会中一点点地降低。以我馆的阅览室为例，因设备老化的缘故，卫生间水管时常发出较为刺耳的响声，读者向当班馆员提出了维修的建议，馆员也随即通知校维修部的工作人员来维修。但设备老化厉害，维修人员也无能为力，响声依旧。如果馆员不及时向读者做出说明，读者本能地会将该事责任归咎为馆员的不负责任，不积极为读者创造良好的学习环境，图书馆太差。

1.2.3 缺乏沟通技巧

馆员与读者的沟通在现实工作互动中也存有一定障碍，比如：文化差异、身份地位、语言隔阂等，馆员是否有较好的沟通技巧直接影响到读者服务工作的效率和工作质量。例如，因语言修养存有较大差异，馆员若不能清楚、准确表达意思，很容易引起不必要的误解，更不用说馆员用粗俗的口语或难以听懂的方言［4］。另外，馆员在与读者沟通上往往忽视了语气和面部表情的重要性，时常用生硬的口吻、居高临下的态度，冷漠的表情与读者沟通。这样的沟通反而加重了读者的不满。

2 信任重建的建议

读者对图书馆信任流失的原因，一方面来自于图书馆内部，另一方面来自于读者。我们应该针对这些原因找出相应的对策，让信任重新在读者、馆员心中建立起来。

2.1 重视馆员情感的培养

在本世纪初曾在图书馆界进行过“读者第一”还是“馆员第一”的大讨论，因出发点的不同，大家各执一词，都有一定道理。笔者认为，在图书馆内部管理结构系统中，将“馆员第一”放在首位的理念是毋庸置疑的。一个人能动性的发挥取决于他的能力与动力，能力的发挥在很大程度上取决于动力，需具有贡献自己能力的愿望。动力是建立在尊重、相信、依靠等情感基础之上的。

为民者必先问民，即凡实行一项改革、一个举措如果是为国为民，就要代表大众利益。因此，图书馆领导无论做何决策，只有首先得征询、倾听馆员及读者意见，才能组织调动馆员积极性，以体现“馆员第一”之精神，才有馆员“当家做主人”的工作情感［5］。如果图书馆的领导总是只为己而不问民，习惯于自作主张，不惜劳民伤财，热衷造势，以在校领导面前树立个人形象，则实为谋取私利，伤害馆员情感。因此，笔者认为，对外以“读者第一”，对内以“馆员第一”，重视馆员情感的培养才是图书馆保障高质量服务的最根本举措。

2.2 重视制度的执行与完善

2.2.1 制度需有效执行

图书馆制度的有效性范围需包括读者和图书馆所有员工，但在现实工作中，制度有效性范围却被人为地缩小了，而这关键原因在于馆员工作态度。制定制度的目的是为了图书馆能顺利开展服务工作，这其中就包含读者的责任与义务。以借还书为例，如果不同馆员针对图书受损的处理不按照规章制度秉公办理，出现的结果就是，读者认为认真负责的馆员是故意找茬，反而认为睁一只眼闭一只眼的馆员服务良好。长此下去，制度最终沦为“空头文件”，没有任何意义。因此，图书馆需将重点放在制度的有效执行上，采取相应的措施，积极调动起馆员按规定办事的工作态度。

2.2.2 制度需不断完善

图书馆制度中应渗透“以人为本”的理念，即“以读者为本”、“以图书馆人为本”来建立和完善图书馆有关制度［6］。特别是要重视绩效制度的建立，图书馆服务的好坏，关键是靠馆员，只有积极调动起馆员的动力与热情，图书馆才能劲往一处使，才能拥有较强的责任感、使命感。同时，要密切跟踪制度实施后的实际效果，制度在实施过程中所出现的缺陷与不足，需不断予以修改与完善，而了解制度缺陷与不足的途径则是通过积极获取读者反馈信息和馆员反馈信息。根据这些信息，吸收合理的要求与建议，同时，对于不予采纳的要求与建议则要耐心而细致地给予答复与说明。

2.3 加强沟通渠道维护

图书馆增加沟通渠道不仅包括增加与读者的沟通渠道，而且也包括增加与馆员的沟通渠道。

2.3.1 加强读者沟通渠道的维护

信任流失的很大一部分原因在于读者对图书馆工作的误解，而尽可能减少误解的途径就是增进彼此之间的认识与交流，有效沟通成为图书馆服务工作的重要内容。虽然高校图书馆都意识到了沟通的重要性，但往往疏于沟通渠道建设。现在网络发达，电脑已相当普及，网络交流应成为图书馆增进读者互动的重要阵地。然而，能真正运用QQ、微博与读者进行实时交流的高校图书馆为数不多，虽然高校图书馆这些交流平台都已建立，但平台活跃度非常低，参与者寥寥。究其原因，主要是因为：①图书馆人员不足。无法抽调出足够人手应付这些平台，应答不及时;②不够重视。认为这些沟通途径没有太大效果。笔者认为，重视沟通渠道的维护，是减少信任流失最主要的途径。例如，复旦大学图书馆高度重视微博的运用，不仅有专门的馆员维护微博平台，甚至馆长葛剑雄也经常会在某个时间段通过微博与读者互动，互动内容大到图书馆建设，小到读者旁边有位同学看书老是抖腿等，但只要是读者在微博上发布了信息，图书馆就会第一时间予以回复与解答。这不仅让读者感受到了图书馆对他的那份尊重，同时也拉近了图书馆与读者之间的距离。宽容、谅解、友好、支持、理解成为读者与该图书馆之间最好的服务关系写照。

2.3.2 增加与馆员的沟通渠道

图书馆内部包括部门与部门、馆员与馆员、领导与馆员之间好几层关系，在工作过程中，不可避免地出现不和谐的行为。要化解矛盾，关键在于把握好激励的原则，而加强图书馆内部沟通是提高激励馆员行为有效性的对策，因此，实现“无阻碍沟通”是图书馆沟通体系需要尽快实现的目标，同时，上下级之间、同级之间的沟通文化、和睦的人文环境、畅通的内部诉求渠道等也是馆领导需要高度重视的领域，将尊重人、关爱人、培育人的图书馆宗旨真正地得以体现出来［7］。

2.4 重视沟通技巧

在沟通渠道畅通的情况下，如果不重视沟通技巧，反而有可能会加大读者与图书馆之间的信任鸿沟。当然，图书馆很多工作是通过技术完成的，但即使技术再先进，也不能完全确保优良的服务质量。因为服务对象是人，人是有各种情感需求的，满意度高低是通过人的感受体现出来的。有时即使服务效果没达到读者的要求，但是，如果读者在接受整个服务过程中，感受到了关爱，得到了尊重，他所给出的满意度就也许会更高。同样一句话，声音的高低、轻重、节奏的不同，表达出的效果就不一样;同样服务内容，不同人处理，读者满意度迥异，皆因语言艺术的运用水平差异。因此，沟通技巧是馆员需具备的基本技能，如加强身体语言的运用、提高个人情绪的控制能力、增强语言表达能力、讲究语言艺术等。