E时代高校图书馆流通馆员的压力及应对策略

2014-04-10柳丽花刘金赟

上海高校图书情报工作研究 2014年1期

柳丽花刘金赟

(上海健康职业技术学院图书馆上海200237) (华东师范大学图书馆上海200241)

曾经有人将流通馆员称为图书馆的“全科医生”［1］，读者在图书馆碰到的所有问题，首先求助的对象就是图书馆的流通馆员，然而随着E时代的到来，一些图书馆几乎把全部工作重心转移到数字图书馆、虚拟图书馆方面，流露出重视技术部门而轻视、冷落流通部门的倾向，再加上人才竞争的日益加剧，长年累月地直接面对读者，昔日的“全科医生”如今面临着巨大的压力。

1 图书馆流通馆员的主要压力源

1.1 资源数字化的压力

全球数字化给图书馆带来了前所未有的挑战与机遇，如今，馆藏资源数字化与数字资源的馆藏化正日益成为各图书馆的工作重点与发展趋势，尤其是无人值守图书馆与自助借还系统的发展，更使流通服务人员面临着生存的压力。

1.2 服务对象的压力

时代已经在我们毫无防备的情况下将90后、00后读者推送到我们面前。如此，流通服务人员在面对变化了的服务环境的同时，还要使尽混身解数来应对“古灵精怪”的小上帝们。除了要解答各种各样的问题，如借阅期限与册数、分类的问题、馆藏布局、学位论文提交等(有些已经超出流通服务人员的职责范围)，还要时刻保持一张可爱的脸，否则，一不小心便会被某个小上帝抓住把柄，进而在网上狂轰滥炸引而受到围观。

1.3 图书馆内部的压力

相对于图书馆其他部门，流通阅览部可以说是技术含量最低的工作部门，但其工作强度又是其他部门的人难以想象的。再加上缺少相关的专业培训，常使流通馆员走入妄自菲薄的误区。

1.4 自我实现的压力

高校图书馆馆员提升通常有两条路：职务的提升与职称的提升。除此之外别无他法。高校图书馆组织机构设置中处于管理层的有馆长级、中级的部主任，岗位少、名额少，使绝大多数馆员无法跻身于管理层。职称的评定需要馆员具有一定水平与数量的科研著作，这对于长期从事简单体力劳动的流通馆员来说并非一件易事，再加上流通的种种琐事往往使流通馆员无暇顾及科研，因而多数情况下，虽付出了不少劳动却依然成果寥寥，在职称评定时处于劣势。长此以往，使多数流通馆员看不到希望，对自己从事的工作产生不满，但又无力改变，因而对待工作消极应付。

2 图书馆流通馆员压力平衡与应对策略——图书馆管理层面

2.1 流通馆员角色体验

流通馆员直接与读者面对面，或许他们没有深厚的理论基础，但他们对图书馆工作的真谛把握得最准确。图书馆管理层应设法让每个馆员亲身体验流通工作，没有在一线工作过的图书馆员不是真正的图书馆员。有条件的图书馆可实行岗位轮换制，或者实行尝试性的亲身体验，使平日不与读者接触或接触较少的馆员有机会亲临一线现场，体验流通馆员的苦与乐。这不仅有利于全馆馆员了解流通工作，而且还可在一定程度上促进图书馆各部门间的沟通与理解，有利于图书馆工作的长期、全面开展。

2.2 流通馆员的合理配置

据一些商业性服务行业的统计［2］：只有10%的人是因为业务不熟练被解雇的，90%的人则是因为性格暴躁而砸了自己的饭碗。可见，不是所有的人都能在服务台连续几小时还能和颜悦色地和客户互动［3］。图书馆流通部，在开架借阅、一体化借阅的开放格局中面临着读者量大、书籍杂乱的情况，流通馆员一方面要保证书库的整洁，同时还要为读者提供优质的服务，因此，在选择流通阅览部门的工作人员时应注重对心理素质方面的关注。英国图书馆学家沃德女士说：有知识的读者希望与有知识的馆员交谈［4］。管理层应重视流通服务部门人员的合理配置，把高职称、高学历、思想素质好、业务能力强的馆员充实到一线，保证一线服务质量。

2.3 一定的政策倾斜

由于图书馆一线时刻面对读者压力，是最容易引起纠纷、招致读者投诉的部门。同时由于长期重复、琐碎的工作，使许多人感到缺乏新鲜感和成就感。许多图书馆员(尤其是一些专业知识丰富、业务素质高的人员)都不愿意到一线工作。图书馆领导层应该拿出一些政策倾斜的措施，如针对流通部门专门设立“无投诉奖”、“委屈奖”、“优质服务奖”等，留住部分高素质人员，一方面，可增强一线馆员的成就感，感受到自我价值的实现和被认同;另一方面，也可以提高他们为读者服务的积极性。

2.4 奖惩分明，公平公正

如今，多数图书馆非常重视读者的意见，网络平台的自由与畅通为图书馆增加了反映问题的途径，但同时也为别有用心之人提供了发泄的平台。图书馆管理层在接受读者投诉的同时应充分了解事实真相与源头，平等地对待读者与馆员，在保障读者权益的同时也要保护好自己的馆员，矛盾处理不好，将极大地影响馆员对组织的归属感，从短期看满足了部分读者的诉求，但却不利于今后工作的开展。

2.5 对流通馆员适度授权

一线图书馆员与读者直接接触，他们最清楚读者需要什么，如对图书馆服务有何意见和看法、哪些政策和规定是行之有效的、哪些则不起作用等［5］。因此，给予一线馆员以适度的权力，使他们在适当的时候可以按照自己的方式从事工作和处理意外事件，不仅可以激发他们的主动性和创造性，而且真正有利于满足读者的需求。

2.6 鼓励多方面发展

如今，大批非图情学专业的高学历人才进入图书馆流通阅览部，以华东师范大学图书馆为例，该馆的流通阅览一部有在读博士3人，均是非图情专业的，5个硕士研究生仅1人为图情专业学科背景。如此情景之下，如果强制馆员在图情学科上有所作为，难免强人所难。图书馆应注重馆员职业生涯的规划，根据每个馆员的专业、学历、兴趣、技能等，为个人设计合理的发展道路，提供相应的学习、培训、锻炼的机会，尽可能发挥每一位馆员的潜能，使之在经济利益方面不能得到的满足，在自我实现方面得到一定的补偿，这对于图书馆留住人才、人尽其才将大有益处［6］。

2.7 加强培训

图书馆在流通服务工作方面缺乏专业培训，造成流通馆员在专业性上有所欠缺。图书馆应正视这一不足，开展相关的专业培训，包括服务礼仪、服务技巧、应付危机的处理方式等，图书馆应帮助流通阅览服务人员解决服务心理危机、提升工作中的公平感、降低意外事故出错率、减少读者投诉等。

3 图书馆流通馆员压力平衡与应对策略——馆员层面

3.1 幽默感

谢拉在《图书馆学引论》中指出优秀的图书馆员应具备三种品质：一是熟悉自己所负责的资料;二是以有效的方式将资料传递给读者;三是幽默感［7］。对于流通馆员来说幽默感显得更为重要，同时也是优秀流通馆员常用的一种服务技巧。在与读者的矛盾冲突中幽默可以起到四两拨千金的作用，在陷入事业低谷时，幽默感又可以帮助馆员度过困境，重燃信心。