武陵源：不让一个游客受委屈

吴勇兵

“你们这么多人帮助我一个人，真的太感谢了！”5月27日，一名来自上海的自助游客不慎進入张家界武陵源景区非游览区，迷了路且腿部受伤。接到求助后，武陵源区旅游局联合景区办事处迅速组织力量进行救助，将这名游客送到医护站。这是今年武陵源区结合党的群众路线教育实践活动，深入开展服务游客“有问必答，有难必帮，有诉必果”专项活动的一个场景。

“不让一个游客在武陵源受委屈。”武陵源区委书记朱用文如是说。今年，在开展党的群众路线教育实践活动中，武陵源区从18个方面入手开展服务游客“三必须”活动，包括建立党团员咨询服务台、党员先锋岗、党建驿站，编印旅游服务指南、构建旅游投诉服务平台，以及实施智慧景区建设，建设旅游官方网站、微博、微信等新媒体平台等。

目前，武陵源区已组织250余名旅游从业人员、志愿者开展了知识技能培训，新建老木峪、梨子坪隧道出口旅游咨询服务中心，已完成12处咨询服务台建设和改造升级，设置了10块旅游交通标识标牌和8块LED显示屏，在黄龙洞、宝峰湖等7处核心景点设置了医疗救护站点，在核心景区内设立了3支消防中队和7个警务室、5个审判联络室，全力打造“10分钟景区应急救援救治圈”。区旅游质监部门建立完善旅游投诉处理首问责任制和部门联动机制，确保旅游纠纷在第一时间得到解决，有效投诉处理满意率达到100%。整个活动通过基础设施、项目建设、服务平台等方面的硬件建设和应急救援、咨询投诉处理、人性化服务等软件建设，切实为游客办实事，解决实在问题。

同时，武陵源区全力打造“景区10分钟应急救援救助圈”，组建景区服务流动小分队、开通景区服务直通车，确保快速安全救援和有效救治率达100%；完善核心景区分时预约游览机制，缓解景区排队拥堵难题；全面升级旅游投诉处理系统，确保旅游投诉10分钟内赴现场处理。建立完善旅游投诉处理首问责任制和部门联动机制，让旅游纠纷在第一时间得到解决。

“五一”期间，武陵源区旅游质监所接到一位常德游客程先生打来的投诉电话，称他在张家界某旅行社参团时，对方承诺入住武陵源城区三星级酒店。然而，当他到达酒店后，发现酒店名不符实。接到投诉后，旅游质监所执法人员不到10分钟就赶到现场。经调查，程先生投诉情况属实。执法人员当即责令旅行社负责人向客人道歉，并按合同退还违约款项。程先生感叹道：“虽然发生了不愉快，但你们的办事效率让我佩服！”

“从点滴做起，缩短服务游客的‘最后一公里’”。武陵源区委组织部部长向罡介绍，现在全区旅游一线干部职工和从业人员服务意识增强，想游客之所想，急游客之所急，帮游客之所困，树立武陵源景区良好的窗口服务形象，被游客誉为“比风景更美的风景”。