基于成本的电话营销策略刍议

徐艟

(镇江高等专科学校管理系，江苏镇江212001)

基于成本的电话营销策略刍议

徐艟

(镇江高等专科学校管理系，江苏镇江212001)

从成本优化的角度来看，选择最低资费来展开电话营销并不代表可以牺牲通话质量，必须将话费低和线路好结合起来，在省钱和提高效率的博弈中寻求最佳平衡点。不能为了盲目追求先进设备而超支，也不能以牺牲营销达成效率的代价换取成本的降低。在考虑改善硬件的同时不能忽视软件的建设，人员的合理管理和专业培训往往会带来意想不到的投资回报，这在某种意义上也是一种间接的成本优化。

电话营销;成本;策略

近年来不少学者对电话营销进行了研究，但涉及成本的比较少。严格的成本控制辅助于良好的运营模式，将对电话营销起到极大的促进作用。企业应以最经济的代价来展开电话营销，以达到最佳盈利状态。

一、节约通话费用，选择最省通话模式

(一)选择国内长途最佳通讯模式

电话营销首先要考虑资费的优化。内贸企业电话营销成本涉及最多的是国内长途资费，目前我国三大电信服务商都可以提供长途电话，而且能够拨打的长途电话资费的选项很多，如下表。

表 国内长途电话不同通讯方式资费对照表［1］［2］［3］

由上表可知，不同种类、不同时段、不同通讯方式都会造成国内长途电话资费的变化，应该根据具体情况来选择，以最大限度地降低电话营销通讯成本。在镇江地区使用96998电话卡拨打国内长途电话的成本优势毋庸置疑。而193国内长途话费在短时间内通话成本最低，采用打折的IP电话卡可以大大节约国内长途电话费用。但同时必须考虑到，IP电话是采用数据打包的通讯模式进行通话的，它在通话质量上可能稍逊于193、普通长途电话，因此在对通信质量要求比较高的情况下就不能贸然选用IP电话卡，不能以低成本来牺牲通话质量，这样对于企业来说得不偿失。这时可以选用表中的193专用长途电话套餐，既可以保证通话质量又降低通话成本。193就是联通的普通长途电话，其通话机理不同于IP电话，因此通话质量可以保证;同时193无市话接入费，一旦有话费折扣将是整个资费的折扣。而IP电话卡有市话接入费，即使其IP话费可以3－4折，但是市话接入费无任何折扣，这一点193将在成本节约上略胜一筹。

在众多种类的IP电话卡中，哪一种可以降低电话成本呢?这也得从通话质量和成本节约两方面去考虑。一般来说，中国电信的IP电话卡质量比较高，而其他类型的IP电话卡稍逊，但它们的折扣一般来说更低。所以如果通话要求比较高，就应该选用中国电信的IP电话卡;如果通话要求不高，则以最低折扣的IP电话卡为第一选择。同时要注意到，IP电话卡背面都有使用期限，必须在有效期之前将余额用完。

(二)选择网络电话的好处

目前常用的网络电话软件有微信、QQ、Sky网络电话、网络专用电话机(适合国际长途)等。提到网络电话，往往给企业主的感觉是头戴耳机，面对显示屏通过网络与客户交流，资费便宜但通话质量不敢恭维，同时还有很多限制，如不能打手机，只可以拨打固定电话等。随着科技的发展，这种现象已经成为过去，很多公司开发出了网络专用电话机，只要上网就可以和普通电话一样使用，通话质量大大改善，而且通过视频可以直接看到客户及电话销售人员的肢体语言、面部表情，基本上类似于见面沟通，使得电话营销的效果更加明显。大多数网络通话只要包好流量套餐就不会产生额外的费用，使用比较好的在线软件可以随时发放文件、图片、视频以及相关资料，对于充分了解双方信息，保证电话营销的准确率、畅通率、高效率，都是良好的保证。特别是跨国沟通联系时，语言不通可以随时通过在线翻译软件领会双方的意思，保证营销活动的正常展开。

随着网络的日益发达，宽带接入费用的逐步降低，线上交流已经成为常态，网络电话正是基于这个因素而产生。今后的电话成本将不再是三大运营商之间及IP电话资费的比拼，更多的是网络接入费的成本比较。因为今后的网络接入费将更多地以包月的形式走进各家各户，只要在线就可随时随地打电话。固定的网络接入包月费将越来越低，电话营销成本将最终忽略资费的因素，更多地考虑时间、先进设备、人员管理等因素。

二、缩短通话时间，高效促成交易

(一)IP拨号器的使用

如果直接采用IP电话卡拨号操作，必须先拨IP电话卡的12位卡号，加上4位密码，而且拨卡之前还要拨入17908五位接入代码，累计要拨打20多个号码。IP拨号器能减少拨打IP电话卡卡号、密码的麻烦，大大节约通话时间。IP拨号器安装在电话旁边，将IP电话卡的卡号、密码、接入号一起预先设置在里面，当使用电话机拨打长途电话时，一旦按下电话机上的“0”键，则自动启用IP电话拨号器，将所有20多位数字瞬间拨出，保证快捷方便地拨打IP电话。

(二)合理使用IP电话卡及拨号器

有的IP电话卡可以通过相关设置绑定在电话号码上，只需在拨打长途电话时加拨入17911、17951等指定5位数就可以将电话打出，不必再拨卡号、密码等数字。而且在购买IP电话卡时，往往免费提供拨号器，企业没有必要单独购买电话拨号器。

如果某公司内部有集团电话，集团电话的外线是5或8个，那么可以几根外线就装几个拨号器，没有必要每个电话分机都装一个IP电话拨号器。因为集团电话的每个内线电话在拨出长途外线的时候，可以通过设置外挂在集团交换机中继线上的拨号器，达到自动启动IP电话拨号的功能。

新开张的公司在进行采购时，没有必要将拨号器和电话机分开采购，可以采购带有IP电话拨号功能的电话机。单独购买一个拨号器可能要50元左右，普通电话机可能30到40元，这样累计要超过80元。而一个带有IP拨号功能的普通电话机，其零售价格不会超过20元。IP专用电话机还有运行更稳定、美观不占空间的好处。

三、改善电话设备，利用高科技通讯

电话营销员工使用质量差的电话机，一旦接触不良电话中断，对电话营销损害极大。图省钱其实额外成本更高，购买质量好一点的电话机恰恰是为更好地节约成本。如质量好的电话机通过电话记录可以清晰判断出电话状态;按键的灵活敏感可以支持电话号码拨完就通，避免二次重复拨号;支持语音拨号，省却低头细看显示屏来电号码的繁琐;自动追拨功能不需要人工连续拨打对方占线电话，可以自动重复拨打直到电话接通。

作为一个经常接听和拨打电话的营销人员，频繁地使用电话机会浪费很多时间。如铃声响起拿起话筒至耳边，通话完毕后再放回听筒，这一来回需要3－4秒;有时连接听筒的电话线在拿起、放下的过程中不可避免地缠绕起来，进而需要梳理，也会带来2－6秒的耽搁;接电话时将桌上的东西打翻、碰倒等偶发事件，2－8秒的浪费在所难免。据此按一天工作8小时计算，如果每半小时接听10个电话，一天就有3200秒时间浪费。所以购买一台可以支持无线耳机、话筒的先进电话机会节省很多时间。

先进录音电话也功不可没，其目的是随时记录跟客户在电话里的沟通内容，便于后期展开营销工作。在电话里面，同样一句话用不同的口气说出来，以及通话所处的不同环境，会产生不一样的结果。而这个结果只有通过录音才能准确判断。反之，仅靠书面笔记和头脑有限记忆无法得出完整而正确的结论。回放录音可以使销售人员短时间内作出快捷判断，准确了解客户的需求和真正的想法，有利于促成交易。

四、筛选最佳客户

有时营销人员为急于达成销售，在电话营销中不假思索地随机拨打很多客户电话，殊不知在过多无用的联系中耗费了大量成本、时间和精力。如果准确判断目标客户，就能避免产生上述徒劳无效的花费和收不回来的成本。

(一)建立准确的客户数据库

营销人员可以将客户群体按照相关等级建立一个准确的客户数据库，通过数据库中不同等级的客户资源，有的放矢地展开每一天的电话跟进、营销，这样会使销售的效率大大提高。尽管建立客户关系管理系统数据库需要花费一些费用，但好好利用起来可以降低失单的概率，长远来看是节约成本。

(二)适当的广告投入

在电话营销中，除销售人员的主动联系外，还有客户主动打来的电话订单，这就需要公司在外部相关媒体上的广告投入。虽然这部分会增加成本，但主动联系的客户远比销售人员自己出击联系的用户更容易签单，而且电话打进都是免费的。当然企业可以申请800电话，一方面树立自己形象，另一方面为客户节约话费，增加用户主动拨打的概率。但近来很多企业已经意识到，客户如果真的希望购买某种产品，他在主动联系中并不过于介意电话费用，毕竟现在电话费用逐年下降，因此企业选用400电话(任何区域都是市话)一样可以达到效果。

之所以强调适当的广告投入，主要是从节约角度强调量入为出。企业可以通过在“黄页”电话簿、直邮、报纸分类中缝登载广告等途径来尽可能地扩大影响力，没有必要盲目地在一级媒体上采用连续轰炸的方式展开地毯式推广。只要有适当广告宣传吸引的目标群体打电话来，就会使电话销售效率大大提高，收回的利益足以弥补在媒体上花费的成本。

五、电话营销人员的管理

(一)有效的内部管理

加强对内部销售人员的管理，能够有力地节约电话营销的费用。如果疏于管理，销售人员的公话私用现象会很严重。很多企业购买卡式电话管理机，由管理人员发放专用的电话卡，采用多退少补的方法，如果销售人员在本月能以较低的话费促成多项交易，则多余话费可作为奖励返还销售人员。反之，电话费用很高却达不成交易，超过额度的所有话费自理。这种话费承包的管理促进了销售人员的电话营销，避免了过度浪费。虽然卡式电话机的购买成本高于普通电话机，但长期使用后所节约的费用足以将购买的成本收回。

为给电话营销人员创造安静的环境，避免嘈杂的声响影响电话营销的效果，使用办公隔断就显得非常必要。让销售人员专心致志地与客户谈话，势必大大增加谈单成功的概率。

(二)适当的专业培训

一线电话营销人员直接和企业的目标客户打交道，代表着企业的外部形象，他们对企业产品质量的初步认知，是企业实施和执行营销战略的关键因素。由此可见为电话营销人员实施专业培训很有必要。专业化、系统化的培训可以帮助企业建立一流的电话营销团队，有助于挖掘新客户，开拓新市场。公司不能为省培训费用而贸然令没经训练的人员强行上岗，这会导致电话营销根本没有效果，造成企业形象和实际利益的损失。培训后的专业电话营销队伍有较强的销售和沟通能力，懂得客户消费心理，能够有效地跟客户建立良好的关系，合理介绍产品的各种特点，从而得到顾客的首肯，最后成交。可见专业培训也是电话营销不可缺少的成本之一。

综上所述，从成本优化的角度来看，选择最低资费来展开电话营销并不代表可以牺牲通话质量，必须将话费低和线路好结合起来，在省钱和提高效率的博弈中寻求最佳平衡点。不能为了盲目追求先进设备而超支，也不能以牺牲营销达成效率的代价换取成本的降低，这会得不偿失。在考虑改善硬件的同时不能忽视软件的建设，人员的合理管理和专业培训往往会带来意想不到的投资回报，这在某种意义上也是一种间接的成本优化。

(责任编辑 陶新艳)

［1］ 张英．我国电话资费究竟贵不贵［N］．人民邮电，2011－03－10(001)．

［2］ 李雁争．电信资费水平奏响“降”大调［N］．上海证券报，2009－11－25(F04)．

［3］ 王婷．中国电信调整国际IP电话资费［N］．中国证券报，2007－08－09(B04)．

F713．81

A

1671－5454(2014)06－0054－04

2014－10－27

徐艟(1967－)，男，江苏淮安人，镇江高等专科学校管理系副教授。研究方向:营销、广告、商务。