VoIP电话业务营销策略的探讨

王娜 王淑萍

摘 要：随着人们对移动互联网的依赖日益增强，VoIP电话业务市场呈现出爆炸式的增长，其业务场景也更加丰富，更容易被企业应用，同时也为 VoIP 电话业务市场提供了更大的发展空间。但受限于VoIP技术稳定性和数据安全性等方面认知程度影响，VoIP电话企业的发展存在诸多不足。文章在分析VoIP电话行业的营销现状及问题的基础上，基于7Ps理论对VoIP电话业务营销策略进行优化设计，通过加强业务场景多样化、客户人群服务差异化、企业管理人性化等措施，VoIP电话可以进一步更好地吸引目标客户群体、提升产品竞争力，并在市场竞争中取得成功，同时也为VoIP电话业务营销提供一定的借鉴与参考。

关键词：VoIP电话；网络电话；营销策略；7Ps营销策略

中图分类号：F27     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.12.030

0 引言

VoIP是什么呢？VoIP 是以IP分组交换网络为传输平台，对模拟的语音信号进行压缩、打包，使之能够基于IP网络传输的技术，其融合了声音、图像、数据等多种媒体信息。VoIP电话业务是为企业客户提供涵盖了全球的Toll Free、Local和Mobile三种类型的号码资源；同时也提供Inbound呼入和Outbound呼出的通话线路，向企业客户提供解决VoIP电话需求的通信解决方案。其上游为电信运营商和云平台服务平台，电信运营商主要提供全球号码和通道资源，云服务平台则为其提供云基础设施。下游是通讯设备终端制造商，同时也涉及终端消费者——通信运营商。

2022年有3亿多人开始使用移动互联网，移动科技和智能手机的普及，全球商业的新经济机遇正在孕育而生。移动通信技术的发展深远地影响着人们生活的各个方面，更透过商业通信与协作、应用经济、数字零售等活动与经济的增长高度关联，尤其在基础设施薄弱的地区，以移动通信驱动的VoIP电话服务填补了许多市场空白。随着疫情防控日趋稳定，全球各国人员重新流动，国内外不少企业越来越关注全球市场，并制定了全球化战略来扩大其业务范围，帮助企业获得更广泛的客户群体和资源，实现增长和盈利的机会。面对庞大的客户群体如何吸引并留存的问题时，企业往往会选择成本较低的方式，例如通过VoIP电话的方式进行二次营销，这是因为VoIP电话业务广泛的覆盖率、直接且即时的传播、个性化和定制化、较高的开放率以及反应率等优势解决了成本大的问题。为此当跨国企业客户难以进行维护的困境时，选择VoIP电话的宣传方式在很大程度上节省了企业的成本，所以现在很多跨国企业都会选择VoIP 电话作为一种宣传手段。

1 VoIP电话营销现状

VoIP电话的质量和可靠性随着宽带互联网的普及和网络技术的不断发展而不断提升，全球市场销售额在2022年达到了880亿美元。而中国VoIP电话市场的发展也非常迅速，从2015年的252亿元，增长到了2021年市场规模达584亿元。随着更多企业意识到VoIP电话的优势，采用这种新技术以满足通信需求，市场规模有望扩大。同时，随着技术的进一步发展，VoIP电话还可能引入更多创新功能和增强的安全性，从而进一步推动市场增长。

相比传统电话，VoIP电话有许多优点。优点一：VoIP通话费用比传统通话低很多。传统电话需要建立一个电话网络，而VoIP电话则可以利用已有的互联网基础设施。因此，VoIP的运营成本低，通话费用也低。优点2：VoIP电话可以使用，只需要连接网络就可以了。优点3：VoIP电话不仅可以实现语音通话，还可以实现视频通话、文件传输、即时消息等多种功能。这些功能可以让企业更有效率地进行沟通与合作。

尽管VoIP电话具备上述优势，但对于VoIP电话的质量和安全性信心不足，仍有不少企业客户对其迟迟不肯采用。那么从事VoIP电话业务的公司要想抓住VoIP电话业务不断增长的市场红利，除了专业的技术能力之外，还需要在营销策略上加大投入力度，以便更好地应对挑战与机遇，推动VoIP电话业务不断发展壮大。

2 VoIP电话业务营销问题

2.1 业务服务未能满足客户需求

VoIP电话业务数据传输主要是以数字形式在互联网上进行，而传统电话则是在传统电话专用网络传输，所以会比传统电话便宜不少。由于VoIP将通话的成本降低了90%，为很多全球性公司或跨地域性的集团企业节省大量的沟通成本，使得VoIP电话业务备受企业青睐。为了利益最大化，相当多的VoIP电话公司直接将VoIP电话是一种替代电话，为此只提供功能有限VoIP电话业务。但可能因为不具备实时处理能力，不能满足VoIP这种时延敏感型通信的需求，如果VoIP电话的稳健性不高就很难支持任何临时网络管理系统的要求。其实，VoIP技术具有开放性和灵活性，完全能满足不同企业客户的业务需求，相应的VoIP电话服务场景也应具有灵活性。

2.2 价格制定未差异化

要想留住VoIP企业用户，首先必须保证提供出色的语音质量和可靠性，其次用户的体验和运维成本是必须考虑的问题。但很多低价的VoIP电话稳定性不高，对于任何临时的网管系统要求都很难支持，因此许多供应商都承诺免收设备初期成本，所以在VoIP电话业务的定价策略中，大多数会考虑一次性收费的方式，也就是根据各个通信供应商所提供的资源成本综合计算出合理的定价方案。近些年随着各大电信运营商的介入，国内的网络覆盖高、信号稳定，VoIP电话的服务质量都在提升，其用户群体越来越多，随之而来单一报价或者不成体系的报价问题更加突出了。

2.3 渠道建设相对单一

互联网改变了人们的生活，也改变了企业服务方式，VoIP电话公司在国内千呼万唤始出来的2014年初，由于技术闭塞，不少VoIP电话公司将市场定位在更适合自身发展的放号和固话业务上。为什么VoIP电话公司却不着急发展用户？为什么传统电信运营商一般很在乎用户爆炸式增长，而VoIP电话公司就不能这样“野蛮增长”。这是因为现在VoIP电话公司存在盲目扩张情况，容易导致用户服务难以保障。对于两者有一个很形象比喻：运营商就像一个水库，而VoIP电话公司就好比一个蓄水池。运营商卖自来水，VoIP电话公司就要卖冰棍或者卖矿泉水，这样才有升值空间。而如今，众多VoIP电话公司商还没有想好如何“加工”优质水的问题。对此，目前做VoIP电话业务公司是有可能存活下来的，与传统电信运营商做差异化运营的业务。

2.4 业务促销效果不佳

一般企业在对接新项目的过程中，各部门的良好对接是保证项目顺利进行的关键。但在实际操作中，往往会遇到各部门之间衔接不畅的问题，这就造成了不少合作进度上的麻烦。VoIP电话业务在与企业客户从开始到顺利签订合同的整个过程很漫长，短则半个月，而最长甚至有半年之久，因此即时的促销活动很难有效果。

VoIP电话公司在核算成本时，不仅仅会考虑全球国家和地区的服务提供商提供的成本，还要考虑VoIP硬件和互联网服务等因素。与传统电话相比，VoIP可能还需要更多的IT支持，这可能会增加使用VoIP电话服务的整体成本。在VoIP电话业务市场尚未得到较大拓展的情况下，终端价格昂贵、业务场景不多等是目前难以推动市场的重要因素。

2.5 有形展示不够丰富

首先，VoIP网络电话在国内发展算是比较晚的，从2001年我国加入WTO后，由于通讯行业涉及人民的信息安全问题，是最后开放的一项业务。为了减少国外通信产业对中国的影响，国家肯定会为民营企业敞开大门。虽然国家鼓励VoIP网络电话进入通信市场，但是国内正规的VoIP电话服务公司并不多，因为办理中华人民共和国增值电信业务经营许可证需要苛刻的条件，所以企业将更多的资源花费在VoIP电话的技术质量和稳定性上。由于资源有限，所以在宣传推广的内容方面就有所选择。

其次，国内VoIP市场与海外相比，最大的阻力不是同业竞争，而是很多企业客户对VoIP电话服务并不了解，这来自企业客户的认知程度。即使了解，也会因初期投入的网络铺设、设备投资费用较高，或者担心VoIP电话的质量不如传统电话稳定等因素不会考虑VoIP这种服务方式。

2.6 服务过程不标准

VoIP技术仍处于起步阶段与电子邮件等其他IP应用一样，它同样面临着安全问题，其中包括语音垃圾、钓鱼引诱费用欺诈等。而VoIP电话公司为了快速拉动和推动市场，往往会过分渲染业务的优势，而选择性忽略VoIP的安全问题，这必然会引起纠纷风险。随着VoIP用户的增加，服务会出现问题，特别是技术问题，因为一些VoIP用户的使用地点发生了变化，运营商并不是也掌握不了。如果按照传统电信运营的方式提供服务，VoIP电话公司就需要搭建平台进行服务，这就造成了更高的成本和更难的服务。

2.7 营销人员能力不足

部分 VoIP 电话服务公司在业务拓展方面还处于起步阶段，从前期开发、中期拓展、后期维护等各个环节都需要专业人员的支持，所有的业务和大部分的技术支持都要由市场开发人员负责，因为资金投入和资金实力有限，在专业人员配备上非常紧张。在施工、调试、安装过程中，也几乎都是要由市场人员来完成或协助完成。这种专业性差、分工不明确、技术保障跟不上客户需求、业务拓展需求的极不完整的系统机构，使业务拓展速度和广度受到严重制约。

3 VoIP电话营销策略对策建议

VoIP电话市场需求上升期间，VoIP电话公司在面对激烈的市场竞争的同时，还需不断拓展全球市场。而VoIP电话业务除了强调技术品质外，在竞争激烈的服务市场中，为客户提供优质的用户体验服务也是重要的工作之一，而7Ps营销组合则体现了能够保证企业制定出符合客户需求的服务、企业能够赢得更好发展的内在特性。在解决问题之前，先介绍7Ps营销理论，在981年Booms和Bitner建议将三个“服务性P”所得出的理论加入传统营销理论4PS的基础上，三个“服务性P”即：人（People），流程（Process），有形展示（Physical Evidence）。7Ps营销组合中的每一个要素，即服务产品、价格、渠道（或分销）、推广（或传播）、服务流程、有形环境和人这七大要素，在服务营销中都具有独特的作用，如果将它们有机地整合在一起并加以应用，才是营销策略和市场问题的关键所在。

VoIP电话业务在一定程度上改变了传统通信的发展方式，并取得了巨大的成功。然而，面对日益激烈的市场竞争和用户需求的不断变化，VoIP电话需要不断优化其营销策略，以适应市场的发展和用户的需求。通过加强业务场景多样化、客户人群服务差异化、企业管理人性化等措施，VoIP电话可以进一步更好地吸引目标客户群体、提升产品竞争力，并在市场竞争中取得成功。

3.1 业务场景多样化

从本地到全国乃至全球拓展业务的企业越来越多，因为交通、物流和互联网的快速发展。VoIP电话最大的优势是可以广泛采用互联网和全球IP互联互通的环境，提供主要有以下四种业务场景，比传统业务价格更便宜，服务更丰富。

操作场景一：总部电话系统的异地分机接入。通过IP电话交换机支持分机远程注册，用户使用IP话机、语音网关（+模拟话机）通过Internet或专网接入总部IP电话系统，既可满足远程办公通信的需求，又可省去购买电话系统的额外开支。适用企业集中在那些小型分支机构/事业单位办公，异地办公，临时办公点，家庭办公等场所办公。