基于ITIL架构的高校一卡通运维管理体系的研究

王河堂　吴慧韫

摘 要： 为了使高校一卡通有一个有效的运维管理体系参考模型，以便实现运维的流程化和规范化，从高校一卡通系统的实际运维管理出发，分析了一卡通运维管理的现状，指明了存在的问题。借鉴并拓展了ITIL理论与方法，提出了组织结构和规章制度的建设，构建了基于ITIL理论的一卡通运维管理体系。今后可作为一卡通运维管理的参考模型，来优化运维服务，提高一卡通运维管理水平。

关键词： 校园一卡通； 运维体系； ITIL服务； 规章制度建设

中图分类号： TN711?34； TP393 文献标识码： A 文章编号： 1004?373X（2014）12?0019?04

Abstract： In order to have an operation and maintenance management system to reference model， so as to realize a streamlined and standardized operation management， some problems existing in the operation management are pointed out in this paper by the analysis of the present situation of campus card operation management. The theory and method of ITIL are referenced and extended. A construction of organization structure， rules and regulations is proposed. A campus card operation management system based on ITIL was built. It can be used as a reference model of campus card operation management to optimize operation and maintenance service， and improve the management level of campus card operation.

Keywords： campus card； operation and maintenance system； ITIL； service； rule and regulation construction

0 引 言

随着数字校园建设步伐的加快和校园一卡通系统的全面推广，近年来，一卡通在各个高校的建设已具规模。新一代一卡通系统涉及身份识别和金融消费，基本覆盖了校园生活的方方面面。同时在建设中也存在一定的问题[1]，各高校也在不断的尝试新的合作方式和建设方式[2?4]。由于一卡通的建设和管理存在着一定程度的脱节，导致一卡通在实际运行中会存在很多问题[5]，一卡通系统能否发挥其重要作用，后期的运维管理显得尤为重要。有些企业已经意识到这个问题，并做了给出了一定的分析与对策[6?7]。如何管理好一卡通，使其发挥较大作用，对于高校来说是首当其冲的问题。解决这一问题最关键的是要建立一套完善的一卡通运维管理体系。

1 高校一卡通运维管理现状及分析

当前，我国各高校基本上都建立了新一代校园一卡通，其功能主要涉及到消费、借书、水控、就医、报名、门禁、上机、考勤等校园生活的多个方面。除了应用系统之外，一卡通系统所覆盖的硬件、网络也是非常庞大的，遍布在校园的各个角落。对于如此庞大的一个应用系统，要为全校师生提供好的服务，必须要保证它的良性运转。做到这一点，必须要有一个好的运维体系作为保证。

对于各个高校来说，一卡通建设的内容基本相同，然而对于一卡通后期运维管理存在较大差异，管理水平也参差不齐。总体来看基本都存在一些共同的问题[6]如：整个运维缺乏绩效考核标准，职责不够明确；一卡通的应用软件、后台系统较多，软件版本的升级变更及配置没有系统化管理，基本停留在人工管理的范畴；没有建立运维知识库，知识分散；业务庞杂，没有一个较好的运维管理系统；一卡通资产分处校园各个角落，硬件设备全靠人员管理效率低下；一卡通业务服务流程有待完善等。这些问题的存在，严重影响了一卡通的服务水平。问题存在的主要原因是没有一个完善的运维规范体系。本文旨在以IT运维管理理论为基础，建立一个运维管理规范，使得运维工作制度化、流程化、规范化，通过网络、桌面、系统等的运维规范，促进一卡通运维管理的稳定和可持续性发展，为学校提供更好的服务。

IT治理与运维管理为人们提供了标准的方法[8]也有了一定的发展[9]，在这里希望通过理论与实践相结合，构建出一个一卡通系统的运维管理体系规范，以便管理人员参考。

2 一卡通系统运维体系的构建

IT运维服务的理论由来已久，并且各高校也进行了积极的实践与探索[10?12]。秉承IT运维服务的概念，一卡通系统的运维服务指一卡通运维服务供应商或一卡通运维部门，综合利用各种一卡通运维支撑工具提供的确保一卡通基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。

要做好一卡通系统整个的维护，除了一卡通系统本身的维护之外，还需要一卡通系统本身之外的一些保障支撑资源的建设。从某种程度上讲保障支撑资源的建设更为重要。没有保障支撑资源或者保障体系无法保证运维服务的良性的可持续发展。

一卡通运维隶属于ITIL运维的范畴，但是它有自己本身的特点；这些自身特点导致了它的运维不能照搬ITIL的运维模式，在继承ITIL基础理论的前提下，需要根据学校的实际情况来构建运维体系。根据我校近几年的运维情况总结，一卡通的运维管理体系的建设应该包括以下几方面：一卡通运维管理组织结构的建设、一卡通运维规章制度建设、一卡通运维服务管理流程的建设、 一卡通运维服务支撑系统的建设四部分。

2.1 一卡通运维管理组织结构的建设

一般情况下，一卡通运维管理组织由运维领导工作组和运维执行工作组构成。

（1） 一卡通运维领导工作组

运维领导工作组人员由学校信息化部门主要领导组成，领导组的主要职责为制定一卡通发展规划、整体决策、系统改进、年度预算、政策制定、管理监督等等。

（2） 一卡通运维执行工作组

运维执行工作组人员包括两部分：一部分由学校信息化部门人员构成，但对于现有的大部分学校都采用服务外包的模式，所以执行组还应包含一卡通系统供应商参与运维的人员。

主要职责的划分：运维执行小组负责运维的具体实施。一卡通在实际的运行过程中，遇到的许多问题都不是单纯的技术或设备故障问题，往往一个问题的解决会涉及到许多部门或者个人，所以执行小组的任务除了处理故障本身外还需要与学校的其他部门或单位来沟通协调。对于外包模式下的运维，执行小组的成员组成复杂，各成员应该各司其职，信息化部门的人员起到一个沟通协调的作用，外包公司的人员起到具体实施解决问题的作用。

合理性分析：信息化部门的人员对于学校的整体政策及内部情况比较了解，在沟通和协调时比较方便，任务执行起来比较容易。而外包公司人员一般都是公司外派常驻在学校内部，一般都会接受公司的相关培训，他们所擅长是系统或者设备的常见故障的处理。这样的组合方式会起到优势互补的效果，能更好的为学校师生服务。

2.2 运维服务规章制度的建设

制度建设是抓好工作的根本。制度就是规程，是一个社会组织或团体中要求其成员共同遵守并按一定程序办事的规程，它是一种行为规范，是用来规范和约束人们思想行为的规范和标准。对于运维服务工作，要保证长期稳定可持续发展，必须要有运维制度的保证。具体到一卡通运维，运维管理制度应该包括如下几项：职责、规范、奖励制度、操作规范等。

《一卡通运维服务总则》：明确运维服务总体任务、运维服务的宗旨、运维服务的目标等。

《一卡通运维服务职责》：指明运维服务的职责，明确其他部门与一卡通相关的职责划分界面。

《一卡通运维服务行为规范》：指明运维成员在运维过程中的操作规范、行为规范等。

《一卡通网络安全管理制度》：明确一卡通网络安全管理范围及管理职责，以及网络接入规范，安全措施等。

《一卡通应急管理制度》：明确一卡通系统在应用高峰期时，出现故障该如何处理、应急流程、应急措施等。

《一卡通日常维护细则》：指明一卡通运维管理的具体工作内容及分工。

《一卡通基础设施管理制度》：主要涉及一卡通基础设施日常维护、监管和维修保障，涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等。明确各种基础设施的管理细则。

《一卡通工程改造制度》：一卡通的建设不是一蹴而就，系统建设好之后，随着学校业务需求的增加，需要对一卡通进行不断地增建或者改建。一般情况下，制度需要明确在收到一卡通工程改造需求时的一个处理流程。具体涉及到：需求审批、现场调查、方案提供、工程实施、工程验收、财政付款等方面。

《维护资料管理制度》：规范维护资料的使用和管理，保证维护资料的完整性和有效性，为维护工作的开展提供基础依据。主要涉及各类维护技术档案资料、分析报告和原始记录的管理。

《维护费用管理制度》：规范一卡通运维费用的使用，制定运维费用的预算、使用、报销等规范。

《一卡通运维考核管理制度》：对运行维护全过程进行严格控制和监督，贯彻运行维护管理体系，促使运行维护工作制度化、规范化和科学化，确保一卡通的正常运行。一般包括考核形式、内容、考核标准等。

《一卡通运维奖惩管理制度》：为进一步加强一卡通运维管理，提高工作积极性和用户满意度，需明确奖惩的依据、标准和程序，这样更好地规范员工的行为，维护正常的维护秩序，鼓励和鞭策运维人员奋发向上，创造更好的工作业绩。

2.3 一卡通运维服务管理流程的建设

2.3.1 一卡通运维服务台

一卡通运维服务台可认为是一个运维服务枢纽站，是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。有些学校学习公司的方式，所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员，服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的惟一入口和出口。 但不是每个学校都达到这样规范的，许多学校一卡通对外的联系方式也存在多样性，所以问题的汇总来源有多个。在这种情况下，有多个服务台，分为主服务台和辅服务台，主服务台担负主要的任务，辅服务台承担零星任务。辅服务台在需要的情况下诉诸于主服务台。最终要达到，每一个服务请求，都要有一个相关信息反馈。

一卡通运维服务台在整个一卡通的运维中是非常重要的第一环节。在一卡通的运维系统中，用户问题的第一个着陆点是一卡通服务台，所以服务台的服务水平直接决定了每个运维事件服务质量，特别是对于根据现有的知识库就可以直接完成的服务。在日常的运维过程中碰到的问题，一大部分是解释性和安抚性的工作，以及用户意见的收集工作。这些问题的合理接收与解释，会大大提高服务的质量和效率，并会提升一卡通运维的品牌形象。所以一卡通运维服务台是一卡通运维的重点建设环节，要对受理人员定期地进行服务培训，提高业务水平，增加客户满意度。

2.3.2 一卡通运维事件管理

一卡通运维服务台收到所有请求和报警归结为事件，主要目标是为了尽快恢复服务并减少其对业务的不利影响，服务台收到事件后，如果是一般请求或者通过知识库（历史事件）能够解决的请求，可以直接解决掉，如果当时不能解决，事件管理者就要按事件管理的流程：侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭来完成整个事件的管理。

2.3.3 一卡通运维服务工单管理

对于规范的运维服务，处理的任何一个事件，都是源于事件管理者的工单，运维人员依据所接收工单进行运维工作。工单管理是对工单实现创建、变更、查询浏览、派发、监督等功能的模块。一卡通工单管理最重要的是一个监督。因为一卡通的运维人员配备并不富足，通常都是身兼数职，由于任务多，可能会导致变更的工单得不到及时的服务。对于一卡通工单的管理，重要环节就是监督跟踪。

2.3.4 一卡通运维疑难问题的管理

一卡通疑难问题是指在运维服务中维护人员不能彻底解决的问题。问题管理者需要重新诊断事件根本原因和确定问题解决方案，通过合适的控制过程，负责确保解决方案的实施。比如软件功能性问题、基础设施安装问题、还有一些程序错误等。疑难问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。

2.3.5 一卡通运维变更管理

一卡通运维过程中会涉及到基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。比如核心数据库升级，一卡通系统升级，一卡通应用升级等，一些对重大资源的新增、变更、升级等运维活动，变更前需要进行合理评估审核，最终实现较优的变更。

2.3.6 一卡通资源配置管理

一卡通系统是一个集成系统，其所涉及的资源庞大，包括一卡通基础设施，第三方接口及应用系统。配置管理流程负责核实系统相关资源实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；建立一卡通资源配置管理数据库，确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。其数据信息主要涉及分类、型号、版本、位置，状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等。

2.3.7 一卡通运维知识库管理

知识库是提供给运维人员重要的技术资料内容。一卡通运维是一个长期持续的过程，在日常运行过程中产生的问题，及其处理方法都有许多共同之处。由于高校运转具有周期性，所以，在每个周期需要对遇到的典型案例归纳总结形成全面实用的资料库。对于发生过的和一卡通相关的重要事件及历史经验也要记录在案，这样形成一个历史记录，对于下一个周期的运维服务提供参考。

2.3.8 一卡通运维统计分析

一卡通在日常运维中产生大量的业务相关的数据。为了便于管理者了解和决策工作，为将来提供更好的运维服务，需要一线的运维数据进行分析统计，包括解决率统计、客户满意度统计、按分类的事件汇总统计，最终生成工作报告。

2.4 一卡通运维服务内容的建设

一卡通系统的组成可简单的分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括主机设备、存储设备、网络设备、终端设备等；软件系统可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、虚拟化软件等）、业务应用软件等。一般的，运维服务可分为一卡通基础设施运维服务、一卡通应用系统运维服务、一卡通安全管理服务、一卡通专网服务、一卡通资产统计服务等。

2.4.1 一卡通基础设施运维服务

一卡通基础设施运维服务是按相关规章制度，对一卡通相关的基础设施进行日常巡检、日常维护和维修保障。服务涉及的基础设施包括主机设备、存储/备份设备、网络设备、终端设备、机房环境等。

2.4.2 一卡通应用系统运维服务

一卡通应用系统大多都是提供给其他部门使用，运维服务需对使用部门提供技术支持、故障处理、咨询与培训、意见征集、系统改进等。

2.4.3 一卡通安全管理服务

一卡通系统是和钱密切相关的系统，安全性显得尤为重要。安全管理服务是对一卡通所涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的安全进行管理，包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安全预警等服务。

2.4.4 一卡通网络运维服务

一卡通网络一般有两种形式存在，一种是物理专网 ，一种是借助于校园网的虚拟专网。对于两种网络的运维服务，主要涉及网络规划和接入，网络配置的变更和调整等。

2.4.5 一卡通资产统计服务

资产统计服务实现对一卡通所涉及的资产有一个明确的记录和信息的掌握。

服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本、所在位置等信息统计记录；软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录；网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录；其他附属设备的统计记录。

3 结 语

随着数字校园的加速发展，高校的信息化程度越来越高，信息系统、信息资源越来越丰富。要想使信息化在高校可持续发展，并能充分发挥其信息化的作用，规范的管理体系是必不可少的。一卡通作为数字校园很重要的组成部分，同样也需要一个规范化的管理体系。有了规范化的体系参考，管理人员能有效地实现流程化管理，提高服务水平，使得一卡通能可持续的良性运转。

参考文献

[1] 李胜利，孙名松，王海涛，等.高校校园卡系统建设实践与思考[J].厦门大学学报：自然科学版，2007，46（11）：162?165.

[2] 高静，涂庆华.以一卡通服务中心为核心构建一体化联动平台[J].现代电子技术，2013，36（18）：23?26.

[3] 涂庆华，高静，马跃勇，等.南京理工大学新一代一卡通系统建设思路及应用实施[J].中国教育信息化，2012（11）：21?23.

[4] 谢嘉宾，李淑娟，宓泳.以软件为核心的校园一卡通建设：复旦大学案例研究[J].中山大学学报：自然科学版，2009（z1）：174?175.

[5] 谭晓莎，林粤生.一卡通在管理过程中的问题及对策[J].价值工程，2011（18）：149?150.

[6] 肖艳华.浅析中小企业IT运维的现状与对策[J].电脑知识与技术，2010 （9）：2255?2256.

[7] 王蕊秀，董淑福.上海电信IT服务管理规划与整合实施分析[J].现代电子技术，2008，31（5）：99?101.

[8] Jan van Bon.IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践[M].北京：清华大学出版社，2006.

[9] 戚丽，蒋东兴，袁芳.高校运维服务体系的研究和实践[J].实验技术与管理，2008，25（7）：1?9.

[10] 张四海，张万光.高校IT运维服务面临的挑战与机遇[J].中山大学学报：自然科学版，2009（3）：235?237.

[11] 胡波，詹瑾.浅析IT服务管理系统的构建[J].广东技术师范学院学报，2007（10）：12?13.

[12] 陈锐，魏津瑜.基于ITIL的IT服务管理模型研究[J].情报杂志，2008（9）：23?26.