内审为企业增值的研究与探索

2014-06-28林一琳

科技视界 2014年11期

林一琳

（中航工业上海航空电器有限公司，中国上海201100）

质量体系内部审核是企业依据某一质量体系标准来评价自身的质量体系，验证企业自身的质量体系是否持续满足规定的要求，并且正在有效运行的一种活动。在IS09001:2008《质量管理体系要求》引言中讲到：在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法。在质量管理体系应用过程方法时，强调以下两方面的重要性：（1）需要从增值的角度考虑过程；（2）获得过程绩效和有效性的结果。因此，我们在开展内审工作时，重点也应该放在“增值”和“有效性”上面。

但在实际内审过程中很多企业采取的却是逐条对应的机械式内审，以查符合性为主，仅能查出些表面不合格。内审员对体系文件的适宜性、充分性、有效性关注不多，对公司经营目标、经营策略等关键问题触之甚少，很难发现体系中存在的与本组织的特点与实际情况不符合之处，更无法识别改进机会，导致有些企业内审做了很多年，仍停留在基础状态。内审往往是兴师动众，结果却领导不满意，员工不重视，效果不理想，质量管理体系内审活动带给组织的真正好处到底在哪里并不明显。

笔者结合多年的内外审经验，从以下几个方面谈谈如何确保内审工作发挥更大的作用，为企业提供更多的增值服务：

1 发挥领导作用

企业高层领导对内审工作的重视程度以及对审核结果的期望值直接引导着内审人员及各部门的工作重心，高层领导在内审工作开展前应与中层领导沟通，把审核意图传递下去，使之理解审核的目的，认识到质量管理体系建设是自己的事，而不是做给别人看的，要管用、实用、善用。就像某位外审员所说，审核工作就是对企业的质量管理水平进行一次深入的“体检”，看看企业是否健康，存在哪些毛病和隐患，因此无论是打针吃药还是预防保健，都是为了增强自身的“体质”。内审不是例行公事，不是找茬，也不是歌功颂德，内审目的是识别存在的根源问题，自我完善。受审部门领导要调整心态，在内审过程中能积极配合内审员的工作，也敢于暴露管理上存在的问题，将真实情况、真实需求通过内审反馈出来，从管理上降本增效，创造更大的利润空间，使审核能够在帮助组织达到经营目标方面切实发挥作用。

2 提升质量审核能力

内审员应具备审核的专业能力（知识和技能）和沟通能力（个人素质），沟通能力不够可能令审核方产生敌对情绪，令审核陷入僵局；而专业能力不够可能在实际审核中只会抓住表面问题不放，不能突出重点找出问题的真正症结。有的内审员只在取证时进行过培训，可能对标准理解欠缺，在开展内审时像临时抓壮丁，缺乏有效实战练兵，有问题也查不出；而有的内审员在企业呆久了，对存在的问题熟视无睹，这都会使内审效果大打折扣。审核员问题找得准，才能使受审核部门找对改进方向，实现增值效果，因此审核人员的能力至关重要。

相比外审人员，内审人员可能要求更高，不但能查出问题，更进一步还要能为企业开方拿药治愈疾病，因此企业应重视内审员的人才储备。对内审员可以采取普遍培养、重点筛选的策略，筛选出对公司产品、管理流程清晰，沟通协调能力强的人聘为内审员，并纳入长期管理。同时公司应为内审员提供多层次培训机会，引导他们对标准和文件不断学习，学会掌握和灵活应用各类信息，不断提高业务水平。例如让内审员参加屯核知识讲座，参加企业的供应商审核，组织到标杆企业观摩学习，并要求内审员对比思考，找出自己企业的差距与优势，形成分析报告；在企业的外审和二方审核中尽量创造机会,让内、外审员充分沟通交流，多角度看问题，从局外人角度了解自己企业存在的问题，然后让这些人带着问题参与到具体实际的产品工作中去，结合公司具体的部门和过程，把抽象的体系工作跟其实际“产品”联系起来，使内审工作更加顺畅。通过理论与实战相结合的方法，培养锻炼一批善于发现问题和解决问题的人员，将企业的内审员队伍打造成训练有素、战斗力强的队伍，在内审中发挥出高效的作用。

3 注重审核方法

质量体系运行的有效性一定要体现在产品实物上，产品是唯一的质量管理体系有效性的载体，提供给顾客所要求的产品质量，是评价组织质量管理有效性的决定性依据，也是审核结论可靠性的基础。如果产品质量达不到期望的程度，其它与质量管理体系实施相关的方面的评价无论多高都会显得苍白无力。关注产品质量，以产品的监视和测量作为切入点，对照目标值检查有效性。

通常组织实施质量管理体系及改进其有效性时采取的过程方法是PDCA(策划-实施-检查-处置），而对于审核组织的方法，CAPD 的审核逻辑更实用，对照组织的绩效指标按下列方法实施审核：

C-过程绩效是否达到预期目的？平衡记分卡中的KPI 指标、顾客满意度测评结果、产品返修率、质量损失统计等都是可入手的绩效指标。

A-未达到目标时，纠正措施是什么，过程绩效是如何改善的？

P-过程策划是否完善，满足标准要求吗？策划可以达成组织的“过程绩效”吗？

D-过程是按策划进行的吗？实施过程（人机料法环测）符合策划吗？记录齐全吗？

在内审过程中，顺查可能不容易发现问题，而逆查，更有针对性，更能引导组织关注 “过程业绩”。内审员要善于利用数据分析发现问题，掌握产品的实际质量水平，同时注意以主要过程为主线，重点突出对主要过程的审核，这种方法可以极大地提高审核的有效性，使内审成为组织的一项改善工具。

4 建立健全反馈机制

在内审现场审核过程结束后，公司最高管理层（管代）应召集审核组人员，全面了解审核情况，要求审核员对发现的问题逐一汇报，讲清事实和发现的细节，这样的反馈机制也是对审核员的间接检验。特别要将重点的、系统的或典型性的管理问题和资源配置方面的问题，以及长期存在、屡次发生却被视而不见的问题，或部门间推诿扯皮始终得不到有效解决的环节，作为主要内容向最高管理层汇报，为后续管理决策做好铺垫。经过与最高管理层沟通，征询他们对这些问题的了解程度、看法和意见，确立改进方向，可增强最高领导层的决策机制和决策效果。而在开具不符合项时，避免避重就轻，对于系统性问题应制定专项整改计划，防止小问题开了不符合项，重大问题却忽略不提，对没开出不符合项的问题，审核组也应列出清单交给受审部门整改。

建立这样的反馈机制，既能提醒最高管理者目前存在的问题，及时责成相关人员解决，又能体现出内审的业绩和作用，同时还可以通过成功案例体现质量管理体系的价值。