政务微博平台与政府危机事件公关——以“平安北京”为例

文／张秀丽

政务微博作为政府向公众公布即时政务信息的平台，其在增强政府工作透明度、促进政府与公众交流方面发挥着重要作用。“平安北京”微博是当前我国诸多政务微博中较为成功的典型，以其为例，对如何发挥政务微博在政府危机化解中的作用进行探讨，是当前我国社会管理创新的一项重大课题。

“平安北京”微博在政府危机事件公关中的作用分析

从“平安北京”在政府危机事件公关中的作用来看，其通常以发布常规警务信息、多元性话题构建、信息及时反馈等方式来向公众传达更为透明的政府信息，避免公众因为对于政务信息不了解而导致的误解，从而化解危机事件。

常规警务信息发布。“平安北京”作为北京市公安局的政务平台，其在常规警务信息发布方面起着重要的作用。北京市公安局与其他部门相比，具有职能多、社会接触面广，服务要求高的特点，其处理危机事件的能力直接体现了当前我国政府治理社会的能力。在现代信息传播技术不断发展的背景之下，平安北京最能体现政府社会治理能力的手段就是常规、准确地发布警务信息，让公众及时了解和掌握交通类、治安类的警务信息，满足公众基本的知情权。对此，“平安北京”设置了《交通出行提示》《一周治安播报》等多个栏目，定期向市民通报北京正在开展的安保工作状况，并提示市民及时排查安全隐患、避免交通拥堵等等，通过此种方式让市民对于北京交通状况有一个大致的认识，这在一定程度上可以预防危机事件的发生。

多元性话题构建。与其他新兴的媒体相比，微博一个最明显的特点就是通过“##”符号创建话题，让原本比较碎片化的信息内容可以通过搜索关键词的方式迅速地形成话题，并搭建其从“平面到立体”的可变结构，形成吸引众多网民阅读的聚合效应。“平安北京”充分利用了微博的此类特点，不定期推出多元性话题，比如在春节期间就推出了日常生活、节日、民警交流等话题，其中日常生活话题主要探讨了市民关注较多且存有较大争议的话题，比如“依法文明养犬、安全乘坐电梯”等。在真挚的对话交流过程中，一方面，展现公安部门的亲和力，拉近与民众的距离；另一方面，也同时有效地传播了相关政务信息，为引导舆论、化解政府危机事件打下了坚实的基础。

信息及时反馈。除了发布常规警务信息、构建多元性话题之外，“平安北京”还十分注重与广大网民之间的信息沟通，针对网民在微博上所发布的信息与意见，进行及时的反馈。对于“平安北京”的值班民警来说，其中有一项重要工作就是要向北京公安局内部各单位发布“网友反映问题通报单”，将网友在微博上所反映的问题、报案信息如实地传达各部门，并附上“答复网友内容”，在相关部门作出答复之后，由“平安北京”据此在微博上向网友回复。通过及时的信息反馈，增进了政府与民众之间的相互了解，不仅仅可以有效地减少政府危机事件的不当传播，对于政府化解危机也架起了一座政府与民众的桥梁。

政务微博在政府危机事件公关中存在的不足

从以上“平安北京”的案例可以看出，与以往的政府危机公关事件处理方式相比，“平安北京”以其独特的方式在预防和化解政府危机公关事件方面发挥着重要的作用。但即便是“平安北京”这样运营模式已经相对较为成熟的政务微博，其在应对和处理政府危机事件方面仍然存在着一定的不足。

政务微博的即时性不足。我国著名的手机媒体专家朱海松在其专著《第五媒体》一书中指出：我们已经迎来了“第五媒体”时代，所谓的第五媒体时代就是以平板电脑、手机等作为信息传播媒介的时代。在第五媒体时代更为强调即时性的传播效果，即时性的传播效果不仅仅注重信息传播的即时，还十分注重互动的即时。对于政务微博而言，不仅仅要及时将网友发布的消息反馈给相关部门，还要在相对较短的时间内做出答复，以确保与网友互动的及时。可以说，当前很多政府危机事件的处理不当，不是因为政府没有及时听取公众的意见，而是因为政府对于公众意见的回复不及时，导致双方在沟通上不畅通，进而产生了政府危机事件在更大范围内的不当传播。就“平安北京”而言，其微博发布的时间大多在8个小时工作时间范围内，而这与普通民众使用微博的高峰期有所不同，一般而言，晚上21:00—24:00时是普通民众使用微博的高峰期，此时将会有大量的网民在微博上发布信息，但此时“平安北京”却不能做出及时的回复，这直接体现出了“平安北京”与网友互动的即时性不足，不利于充分发挥其在处理政府部门危机事件中的作用。

民众参政议政的民主机制缺乏。完善的参政议政民主机制有助于民众积极地参与到政府的政务工作之中，对于化解政府危机事件具有重要的意义。当前，不少政务微博偏重于政策出台之后对于民众的宣传，并听取民众的意见，以对相关政策进行相应的修正，从而达到引导舆论的目的。而在政策制定前，却很少通过微博的方式听取民众的意见，并以微博的方式向民众收集意见，使民众真正参与到政府决策的制定中来。以“平安北京”为例，“平安北京”在“微调查”“微问答”方面做得相对较差，而“微调查”“微问答”正是网友参与政策制定的重要方式，这直接影响着民众以微博的方式参与民主治理的积极性。如果政府在推出新政策之时，能够以“微博听证会”“微调查”“微问答”等方式让民众积极地参与进来，能够起到“舆论风向”测试的作用，进而减少政府危机事件的发生。

缺乏公众监督机制。对于政务微博而言，其主要的监督方式是网络监督，其具体的模式是先由知情人在微博上爆料，然后引发众多网友关注，形成巨大的舆论压力，从而引发相应的政府部门关注并做出回应，最后再做出相应的整改或处罚措施。从政务微博的监督方式来看，政府在这个过程中往往处于被动的局面，原本很小的事件，可能就是因为政府处理得不及时，使之成为众矢之的，从而导致演变成大规模的网络群体危机事件。不仅如此，有些知情的网友也害怕被“跨省”“查水表”，进而不敢在微博上发布真实的消息，使得政务微博在运行中失去原本应有的监督作用。因此，如何让政务微博在更为阳光的机制下运行，让更多的民众能够参与到对政务微博的监督中来，也是发挥政务微博在政府危机事件公关中重要作用的保障。

加强政务微博在政府危机事件公关中的运用策略

建立信息发布的授权机制，增强政务微博的即时性。前面已经论述，微博具有信息碎片化的特点，而在微博无论是发布还是转发速度都较快的背景之下，使得政府微博作出回应的时间被大大压缩，使其不能按照传统的方式对微博中出现的危机事件进行处理。就目前“平安北京”的微博管理人员而言，其身份基本都是基层工作人员或公关人员，从行政级别上来看，相对较低，在面对网友发布对相关危机事件的批评和质疑时，如果不是在正常的上班时间内，就很难获得上级领导的行政授权；或者即便是在上班的时间内，也需要得到上级的审批，这大大降低了微博回复的速度，使得相关工作人员只能以“沉默”的方式进行应对，这就是为什么当前“平安北京”微博即时性不足的原因。事实上，这也是我国当前大部分政务微博的真实写照。要化解此问题，一方面，要政府制定统一的政务微博信息公开制度，详细划分信息层级，明确相关微博发布者的责任和级别，尽量将微博信息发布权下放。只有遇到重大的、突发性的政府危机事件之时，才需要请示上级。另一方面，建立扁平化的信息审核机制，以应对突发性的政府危机事件，由每个部门专门负责信息审核，确保在最短的时间内发布相关的信息。

完善民众的微博参政和议政机制。当前，虽然数量众多的政务微博如雨后春笋般出现，但政务微博迅速发展的背后却缺乏相应的配套机制，使得这原本应是民众参与政府管理的重要方式，成为了有些地方政府强化社会管理主导角色的平台。因此，要充分发挥政务微博在危机事件处理中的作用，完善民众参与微博议政机制势在必行。一是在政府制定或出台相应的政策之前，应在其政务微博上以多种方式听取民意，其中“微调查”“微问答”微博听证会”都是很好的形式，要切实地执行，将其作为民众参政议政的重要窗口。如此，通过政策制定前的参政和议政，可以让民众更加了解政策背景、目的和内容，避免因为对政策不了解而出现政府危机事件。二是加强政务微博的民主协商机制，在政府危机事件处理中，政府要直面民众对于危机事件处理方式的质疑，让民众参与政府危机事件处理方式的修正与补充，实现民众与政府的民主协商，这不仅仅有利于降低因为政府危机事件而带来的舆论压力，还有利于树立透明、公平的政府形象。

主动接受监督，直面微博围观。微博围观是伴随着微博而出现的新名词，指的是基于微博平台大多数微博客户都关注同一个话题或重大事件，并对此话题和事件进行转发和评论。就政务微博而言，在发生了较大的政府危机事件之后，网民很容易对政务微博进行围观，而政府要改变在这个过程中处理危机事件的被动性，只有主动接受网民监督，直面微博围观。为此，一方面，政府在处理危机事件之时，要将与危机事件相关的信息及时通过政务微博公开，实现信息的真正透明。另一方面，政务微博需要开通一个专门的公众监督渠道，发挥微博私信在公众监督中的作用，可以让网民通过微博私信的方式将自己所知的、与危机事件相关的信息传达到相关部门，由相关部门进行核销并公开处理结果。