基于内容分析法的无锡环太湖度假酒店顾客感知研究

顾秀玲，张一

(无锡城市职业技术学院旅游系，江苏无锡 214000)

基于内容分析法的无锡环太湖度假酒店顾客感知研究

顾秀玲，张一

(无锡城市职业技术学院旅游系，江苏无锡 214000)

从携程网上选取了无锡环太湖度假的501条顾客评论，采用ROSTCM内容挖掘软件和内容分析法进行分析。结果发现:环境是顾客最重视的因素且满意度非常高;早餐、房间面积、房间可视景观、床、空调、娱乐项目、无线网、交通以及周围配套是度假客人关注的重点要素，其中部分因素需进一步改善;定价策略和赠送服务会在很大程度上影响顾客感知;旺季服务质量需提高;情感分析显示客人对环太湖度假酒店总体持满意态度。

内容分析法;顾客感知;环太湖度假酒店

顾客感知是顾客的一种主观评估，其感知的关注点如方便、价格或有效性等因素会直接影响顾客满意，进而影响重购意愿，因此研究顾客感知非常必要。在目前休闲时代已经来临的背景下，度假成为很多人提升生活质量的重要途径，在滨海度假酒店得到快速发展的同时，滨湖度假酒店相对发展较慢，而关于滨湖度假酒店顾客感知的研究几乎空白。鉴于无锡在全国率先打响“太湖美”品牌，在1992年国务院设置了“无锡太湖国家旅游度假区”以后，度假酒店得到迅速发展，所以本文选取无锡环太湖度假酒店作为研究对象。同时，由于在线评论会影响顾客决策，好评与差评对顾客选择酒店的决策影响程度更大于酒店的声望［1］，所以本文采取网络内容分析法对顾客在线评论进行分析，以期了解顾客对环太湖度假酒店的感知情况。

1 文献综述

对酒店顾客感知方面的研究成果比较少，比较有代表性的有:李东娟采取实证的方法验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系［2］;杨韫构建了度假酒店服务绩效感知评价概念模型，为酒店服务绩效多层次评价理论的发展作了探索［3］;钟静选取携程网的数据采用模糊综合评判方法对南京市五星级酒店商务顾客感知酒店服务质量进行了研究［4］;熊伟等使用网络内容分析法对中外高星级连锁酒店顾客感知服务质量进行了对比研究［5］。但总体来讲，目前关于酒店顾客感知的研究主要集中在感知服务质量方面，对价格、便利性等重要方面缺少研究，而且目前的研究对象主要是高星级商务酒店，缺乏对于度假酒店顾客感知的关注。所以本研究重点从网评角度分析顾客对环太湖度假酒店各项要素的关注度和满意度，以期更好地促进滨湖度假酒店的发展。

2 研究方法和研究过程

2．1 研究方法

本研究主要使用内容分析法(Content Analysis) 和ROST Content Mining软件对顾客在线评论进行分析。内容分析法是一种对于传播内容进行客观、系统和定量的描述的研究方法。内容分析法将非定量的文献材料转化为定量的数据，并依据这些数据对文献内容进行定量分析，进而做出判断和推论。ROST Content Mining是一种内容挖掘系统软件，针对网页、论坛、博客、微博客等网络信息源，进行词频统计、聚类、相关性分析，实现内容挖掘、文本分析、知识处理等。

2．2 研究过程

2．2．1 样本酒店、网站和评论的选取

由于目前国内外并没有关于滨湖度假酒店的统一标准和定义，所以本研究将无锡带有度假酒店、度假村、山庄、温泉酒店、疗养院等字样的、距太湖不超过2km的度假酒店和度假村作为研究对象。这一界定方式与到到网“度假酒店”检索结果基本一致，说明无锡度假酒店主要集中在环太湖区域。经过梳理得出9家样本酒店，其中国际连锁酒店品牌1家，是五星级酒店，开业于2009年;其余8家都是国内单体酒店，其中3家是四星级酒店，开业于1996-2000年，其他都是未评星酒店，基本开业于2010-2011年。在网站和评论的选取上，通过对比最终选定评论数量最多的携程网作为样本网站，按各酒店评论数的比例选取了2012年3月26日至2014年3 月26日共24个月的顾客评论中的501条作为样本评论。在选取时剔除了无效评论或重复评论，为了保证客观性，尽量使样本评论分散到每个自然月中。

2．2．2 高频词汇的提取与分析

首先把搜集到的样本评论合并到一个文档中生成txt文本，利用ROSTCM6软件分词后进行词频统计并分类，对相同意思的词进行合并，得出频数超过20次的高频特征词39个，然后对高频词汇进行语义网络分析，具体情况见表1和图1。

表1 无锡环太湖度假酒店高频特征词及频次统计

图1 无锡环太湖度假酒店语义网络分析图

从高频词汇表以及语义网络分析图可以看出，环太湖度假酒店的核心要素主要包括:第一是以太湖为吸引核心的酒店环境，如太湖、酒店或度假村内部环境、周围环境与景点等。第二是酒店设施和服务，如餐饮、住宿、休闲娱乐等，同时交通也比较重要。第三是带给客人的体验和感受，如便利性及舒适等心理感受。

随着电力产业的市场化改革，电力企业结束了以往的高度垄断经营。，和所有企业一样，电力企业为了更好的获得市场认同从而促进自身的存在和发展，必须要已客户的实际需求为导向，积极提高其营销工作的质量。必须积极探索新的营销政策，引进风险管理机制，提高公司的营销水平，增强公司竞争力。以下是风险管理在电力营销中的应用。

2．2．3 内容分析体系的建立

结合高频词汇表、语义网络分析图，以及对网友评论的实际分析，本研究的内容分析体系由三级指标体系构成，主要包括4个部分:①环境，包括酒店或度假村环境、可视太湖景观、与周边景点距离、空气质量、声景观质量5个二级指标。②设施服务与价格，包括住宿、餐饮、设施、服务、卫生、娱乐项目、设计特色与合理性、性价比8个二级指标。③交通。④周围配套，总共4个一级指标，15个二级指标。需要说明的是，虽然“太湖景观”是“酒店或度假村环境”的一部分，但是考虑到太湖是环太湖度假酒店的主要吸引物，是客人关注的焦点，所以单独作为一个二级指标列出。另外，餐饮、住宿、娱乐是度假酒店提供的主要功能，为了避免与其他项指标重复，笔者结合评论内容将其进行了操作化定义，确定了三级指标，即“餐饮”指标包括菜肴品种、出品质量、餐厅环境;“住宿”指标包括房间面积、装修情况、房间布置与客用品、隔音情况、可视景色;“娱乐项目”指标包括娱乐项目种类和开放时间。评论中所有关于设施的评价都列入“设施”指标中，“服务”“卫生”指标亦同理，以免出现重复计分情况。在对各指标评分时采取了李克特(Likert)五级量表法，1分到5分分别对应“非常差““较差”“一般”“较好”“非常好”。如果一条评论中出现的三级指标较多，则按照五级量表法对三级指标分别进行评分，然后取平均分作为二级指标的分值。

2．2．4 数据收集与处理

由两位编码员分别按照编码表对评论进行评分。由于文本分析时不能完全排除个人倾向和意见，因此在正式研究以前选取了50条评论样本进行试验，进行独立编码。ANOVA分析结果为:F= 0．979，p＞0．05，表明两位编码者的结果并无显著差异，说明此编码方法客观、可行。随后，将数据输入SPSS19．0进行统计和分析。

3 数据分析

经过计算，统计结果见表2。

表2 无锡环太湖度假酒店主要指标得分情况

3．1 对环境的评价

从表2可以看出，客人对酒店环境非常关注，关注频次累计达到616次，且满意度也非常高，其中环境、可视太湖景观、与周边景点距离、声景观得分都在4．7以上。这是因为无锡环太湖度假酒店主要建造在马山太湖国家旅游度假区内和太湖鼋头渚风景区附近，占据了环太湖最好的位置，且周围聚集了知名的4A和5A旅游景区例如灵山(频次87)、大佛(频次48)、三国城(频次20)，所以这一片区环境优美，度假酒店环境得到客人极大的认可。其中“空气质量”这一指标的得分为3．90，略低于其他项目，且标准差较大，表明客人评价离中趋势较大。数据显示在提到该指标的41人中有73．1%的人评价在4分以上，说明绝大部分客人非常认可酒店的空气质量，在评价中多使用“远离城市的宣嚣与雾霾的困扰，空气清新，是度假的最佳选择”之类的字样;而评分在2分及以下的客人有11人，占26．9%，评价内容基本都是关于太湖水的味道，且时间集中于7-10月，主要是因为在此期间天气较热，太湖蓝藻相对严重一些，对于比较敏感的客人来说影响较大。

客人对环太湖度假酒店设施、服务与价格方面的关注度累计达到861次，但是在评分上除了“娱乐项目”“住宿”“卫生”指标较高以外，其他指标只是基本认可，尚有很大的提升空间。

餐饮方面得分3．15，表明存在需要提高之处。从评论来看，客人最认可的是餐厅的特色菜，其中提到“太湖三白”相关内容达18次，另外酒店的拿手菜如“红烧肉”“醉蟹”“苏式汤面”等江南特色菜肴，也成为吸引客人产生下次入住意愿的重要因素。餐饮方面存在的主要问题是早餐，国内品牌酒店客人普遍不认同早餐不包含在房费里面，需要单独交30-60元，所以评价中出现最多的是“不划算”“性价比低”，除此以外还存在“品种少”“结束时间早”的问题。而国际品牌酒店房费包含早餐，但是由于旅游团队人数多、吃饭时间集中，导致出现“吃饭人太多，找不到位置，菜品补充不及时”“餐厅环境太差，像菜市场一样”等现象，降低了顾客对度假酒店的好感。

住宿方面得分4．03，表明客人基本比较满意。从评论来看，客人最关注的是房间面积(频次138)，对于有的饭店房间面积较小表示不够满意。总体来看，客人比较满意的是“阳台”(频次35)和“房间景观”(频次53)，认为“每个房间都有阳台，很有度假的感觉”“坐在阳台吹吹风，很惬意”;另外不管窗外是湖景还是山景、园景，都带给客人很强烈的愉悦感，特别是开阔的湖景使客人最满意。在房间布置方面，有的酒店将浴缸放在临湖落地窗前，带给客人很大的惊喜。除此以外，在用品方面，床上用品的舒适度是客人最关注的方面，评价也很高;客用品配置虽然提到次数不多，但高档的客用品带给客人很大的惊喜，这也提醒度假酒店要注意细节，以给客人带来更好的体验和感受。

设施方面得分3．29，评论主要集中在“空调”、“网络”、“床”3个方面。其中网络问题最突出，目前无锡环太湖度假酒店大部分提供宽带，但是没配备无线网，个别饭店在公共区域配备了无线网，但是房间没有覆盖到，给客人带来极大不便。“空调”方面主要反映房间空调制冷制热效果差、声音过大，以及度假村公共空间过道缺少空调，缺乏整体的舒适感。在“床”的方面，评论反映部分酒店床过窄，给家庭型客人带来极大不便，导致睡眠体验非常差。另外，部分四星级酒店设施有些陈旧，需要更新。

服务方面得分3．64，表明服务还没有达到让客人满意的程度。国内品牌酒店的服务普遍反映较好，能做到热情服务和有求必应。主要问题出现在国际品牌酒店，虽然其经营理念比较先进，但是在旺季和周末，由于员工配备不足导致服务质量低下，如总台办理入住和结账太慢，餐饮方面出现“早餐餐厅根本没服务员，还要自己找位置搬椅子”等问题。另外服务员素质参差不齐导致服务态度不一也是突出的问题。在这种情况下，饭店收10%-15%服务费的制度就让客人产生“性价比太低、收费不合理”的看法。

卫生方面得分4．01，基本达到比较满意的水平，但是由于度假酒店在湖边，蚊子(频次9)和苍蝇(频次8)给部分客人带来了一定的困扰，这也是滨湖度假酒店存在的共性问题。

娱乐项目方面得分4．40。由于度假酒店提供儿童室内外游乐项目，同时家长可在旁边观看电影、看书等，而在选取的样本中家庭型客人占了50．5%，所以导致整体得分比较理想。但是很多场所如网球、篮球场没有开放或维护不到位，致使客人夜间无法进行消遣和消费，所以评论中“晚上”这一词达到了37频次。

酒店设计特色与合理性方面得分3．62，说明还有需要提高之处。在设计方面，无锡环太湖度假酒店主要以中式园林风格和东南亚异域风格为主，受到客人普遍认可，尤其是异域风格更加让客人产生新鲜感。但是在细节的合理性方面存在很多问题，例如缺少指示标记和示意图;度假村内部是鹅卵石铺路，导致拖运行李不便，等等。这些细节问题给客人带来了不便。

3．3 对交通与周围配套评价

交通便利性方面得分只有2．98，主要是因为环太湖度假酒店都在太湖边，公共交通只有公交车且班次不多，饭店周围出租车较少。虽然有的饭店提供自行车租赁以及租车服务，但是由于车辆比较少导致经常租不到，这样给客人出行带来很大不便。

周围配套丰富程度方面得分也只有2．49。主要问题是度假酒店所在的位置临太湖，周围没有居民区，缺乏相应的生活设施。虽然离酒店远一些的地方有农家乐、高尔夫球场、果园、拓展基地等，但是非自驾的散客由于缺乏便利的交通工具，且酒店也没有和这些场所进行联合营销解决交通、游览优惠等问题，最终使客人对环太湖度假酒店周围配套评价非常低。

3．4 情感分析

运用ROSTCM6对环太湖度假酒店顾客在线评论进行了情感分析(见表3)，结果表明，积极情绪字段占79．64%，以一般和中度为主;消极情绪字段仅占8．38%，且没有高度消极字段，多为一般程度。由此可知，客人对环太湖度假酒店的满意度较高。

表3 环太湖度假酒店顾客在线评论的情感分析

4 结论与研究展望

(1)根据高频特征词和语义网络分析图可知，环太湖度假酒店的核心吸引物是以太湖为主的环境，主要包括太湖、酒店或度假村内部环境、周围环境与景点等。其次是酒店设施和服务，主要包括餐饮、住宿、休闲娱乐等方面。同时交通的便利性、周围的配套设施和性价比也是很重要的因素。

(2)顾客对环太湖度假酒店的环境认可度非常高，但是在炎热季节太湖水的味道对顾客感知造成一定影响。在定价方面，房费不含早餐以及服务费的收取影响了客人对性价比的评价，与此同时江南特色菜成为吸引客人的重要因素，因此酒店应在定价方面加以改善，采取房费包价策略(房费含早、晚餐)，将更能提升顾客的感受。在住宿方面，景观阳台、房间可视景观、高档的床上用品和大品牌的客用品可极大地提高顾客舒适度和满意度，但空调效果差、没有无线网络和床过窄这些客人在硬件方面关注的重点却没有得到很好的满足。在服务方面，存在旺季服务员配备不足导致服务质量低下的情况，但赠送物品、免费升级客房、赠送下午茶等服务可提高顾客满意度。酒店应在平时做好人员储备，保证旺季时人员充足，并且要加强人员培训，保证服务质量的稳定和一致性。客人对卫生持认可态度，但濒临太湖导致酒店多蚊蝇的现象应得到整改。另外，高档次的康乐项目比较缺乏，酒店应加强SPA、攀岩、瑜伽等高档次体验性康乐项目的开发;同时开发太湖水上活动如快艇、垂钓等项目;还要开发多样化的儿童体验与学习的项目如沙滩游戏、绘画、手工制作、跳舞等，做到每小时有不同的活动安排;对成人可开展“学习制作江南菜”“在度假学调酒、烘培”等课程;酒店还可以和周围的高尔夫球场、马场、农家乐等开展联合促销，提供优惠线路并解决交通问题等等。通过这些措施延长客人在环太湖区域的逗留时间，提高客人的综合感知满意度。

(3)通过情感分析可知，客人对环太湖度假酒店总体持满意态度。

综上所述，本研究虽然得出了一些结论，但是仍存在不足。因此在未来的研究中可以进一步扩充，如在研究的地域范围上选取苏州、湖州和常州的环太湖度假酒店进行对比研究，可以更全面地阐释环太湖度假酒店的顾客感知情况;也可以选取浙江千岛湖、瑞士日内瓦湖等进行对比研究，以更好地归纳滨湖度假酒店的顾客行为特征，为环太湖度假酒店更好的发展提供依据。在研究方法上，可以采取问卷调查法、访谈法等方法深入了解顾客对环太湖度假酒店的感知情况，为度假酒店顾客消费行为的研究提供更丰富的内容。

［1］Mahony MP，Smyth A B．Classification-based review recommender ［J］．Knowledge-Based Systems，2010(23):329-329．

［2］李东娟，酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响［J］．旅游学刊，2014(4):48-54．

［3］杨韫，颜麒．度假酒店服务绩效感知环节及要素探索性研究［J］．旅游学刊，2011(7):36-43．

［4］钟静．高星级商务顾客感知服务质量研究［J］．江苏商论，2010 (11):26-28．

［5］熊伟，高阳，吴必虎．中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究:基于网络评价的内容分析［J］．经济地理，2012(2):160 -165．

责任编辑:沈玲

Research of Custom ers’Perception on Resort Hotels around Tai Lake Based on Content Analysis Method

GU Xiuling，ZHANG Yi

(Tourism Department，Wuxi City College of Vocational Technology，Wuxi241000，China)

Taking 501 pieces of comments by guests on resort hotels around Tai Lake chosen from Ctrip．com as the object，this paper made an analysis by ROSTCMsoftware and Content Analysis．The results showed that the environmentwas considered as themost important elements by the guests and got the highest degree of satisfaction;key elements including breakfast，size of cabin，visible views from the room，beds，air conditioners，entertainment activities，wifi，transportation and supporting facilities around were paid much attention by guests，among which parts of them needed improving;guests'perception world be greatly influenced by price strategy and complimentary;quality of service during tourist season needed improving;sentiment analysis showed guests were satisfied with the resort hotels around Tai Lake generally．

Content Analysis;guest perception;resort hotels around Tai Lake

F276

A

1009-3907(2014)11-1515-05

2014-08-22

江苏省教育厅高校哲学社会科学基金项目(2013SJD630106)

顾秀玲(1981-)，女，黑龙江鹤岗人，讲师，硕士，主要从事旅游市场营销、酒店服务与管理方面的研究;张一(1977 -)，女，江苏苏州人，副教授，主要从事旅游者心理与行为方面的研究。