格力电器：用工业精神演绎奇迹

崔小花

格力电器，是被公认为中国民族制造企业的典范。鲜明的三高特征，奠定了格力在业界的标杆地位——高收入、高盈利、高增长。2012年，在行业盈利整体大幅下滑的情况下，格力电器实现营业总收入1 001.10亿元，同比增长19.87%，实现净利润73.80亿元，同比增长40.92%，成为首家实现千亿的家电上市企业，空调产销量连续8年位居世界第一、连续18年位居国内第一、全球用户超过2.5亿，2012年格力空调市场份额高达42.7%，约等于第二名到第五名的总和。2013年格力继续领跑全球家用空调业，有力地挺起“中国制造”的脊梁。

找寻格力成功的奥秘，那就是强烈的社会责任感是格力发展的重要驱动力。坚持工业精神与诚信文化的融合，缔造出了竞争对手难以突破的软实力。本着国家、社会、股东、消费者、经销商、员工等多方共赢的原则，抵制各种商业炒作与利益诱惑，潜心于技术创新和工业制造，坚持实干、不怕吃亏，从而演绎了持续的精彩和奇迹。

铸造精品

像修炼生命一样修炼质量

格力电器认为，技术和质量是一个品牌的“桶底”，没有高品质产品就没有高端市场份额，也就没有一流的品牌。格力电器的质量标准在全面超越国家质量标准的基础上，始终坚持以消费者和市场需求为导向的企业标准，如：在低温制热上，国际标准是-7 ℃，但格力标准是-30 ℃，大大超过了国际标准要求。

有这样一件事让格力人刻骨铭心：20世纪90年代，格力有一批空调出口意大利。空调安装试机时，一台空调突然响起“哗哗……”的摩擦声；当时格力电器总经理就在安装现场，意大利客户盛怒之下狠狠地奚落了一番这位老总。而机子被打开，大家都傻了眼，原来是一块没有粘紧的海绵正搭落在风叶上。客户当场退货并要求赔偿损失。一块没有贴紧的海绵让格力失去了一个客户，同时造成几百万元损失。痛定思痛，格力决心狠抓产品质量，走精品化路线。

格力的“精品战略”就是用“笨方法”在质量上对产品进行控制。为了控制零部件的产品质量，他们成立了原材料筛选厂，1 000多名质检员以严谨的工匠精神筛选进厂的每一个零配件；在物料的使用上也把关很严，使用行业公认质量最好的物料；制造工艺实施“零缺陷焊接”；空调出厂必须经受格力实验室的各类测试。格力先后投入百万元推行“零缺陷”工程，在工厂灌输“零缺陷”的质量观念，并在设计、制造、采购等环节大力推广“零缺陷”，这让格力空调的返修率大大降低。格力的成型产品质量检测比其他多了一组设备，即由一台机器人把横卧的空调机竖立起来，经过精密仪器探测后，再由另一台机器人把空调机放平。这样的生产线显然比同行成本要高，生产流程也拉长了，但这样的产品更可靠了，因为横躺的空调机没问题不等于立起来的也一定没有问题。正是采用这些看起来烦琐的质量控制的“笨方法”，坚持严谨的工匠精神，格力才能实现“好空调，格力造”的承诺。

在格力，质量就是生命，做好售后服务不是格力的终极追求，格力电器是静下心来苦练内功，做好品质，从售前售中到售后，全程保护消费者的利益。他们认为，“对质量管理的仁慈就是对消费者残忍”。为此，格力电器“像修炼生命一样修炼质量”，从设计产品的源头到采购、生产、包装、运输以及安装、服务等全过程实行严格的质量控制。为了在设计开发的源头控制质量，格力电器在设计开发过程中要求经过“五方提出、三层论证、四道评审”，决不拿消费者作试验品。格力电器先后斥巨资建成了热平衡、噪声、可靠性、电磁兼容（EMC）、全天候环境模拟等400多个专业实验室，确保格力空调出厂前都经过千锤百炼。

格力电器全面实施“零缺陷”工程、六西格玛管理法、“三合一”管理体系、6S、“精益生产”、QC小组、质量月等先进管理方法和手段的联合运用，确保产品质量得到稳步提高，售后故障率年年下降，在行业内奠定了“好空调，格力造”的良好声誉，先后荣获“世界名牌”“国家出口免验产品”“国家商标战略实施示范企业”“中国商标金奖”等荣誉称号。

诚信共赢

恪守市场经济的游戏规则

失信就是失败，守信是成功的伙伴。在现代社会，“诚信是各种商业活动的最佳竞争手段，是市场经济的灵魂，也是企业家一张真正的金质名片”。18年来，格力电器可以最充分地利用上下游资源，用最少的自有资金，撬动公司的整个经营循环，即便在产品毛利率相同的情况下，整体盈利能力也高于同业竞争对手。毋庸置疑，这正是源自供货商或经销商对格力电器的高度信任。

格力电器一以贯之地倡导“和所有人一起走下去”，在兵戎相见的商战中，维护经销商的合理利益。董明珠曾经说，如果说格力在营销方面有什么秘诀的话，那么最大的秘诀就是把靠市场创造效益作为厂商一致的目标，并以此作为基本的游戏规则，大家不玩花样，平等合作。1996年遭遇凉夏，整个夏天雨多，温度不高，使得空调卖不掉，大量积压，许多厂家与商家进行低价甩卖，价格战空前激烈。格力电器却发出通知，决不允许擅自降价，如果以牺牲安装质量和售后服务为代价，格力宁愿让出市场。“凉夏血战”导致了大多数经销商和厂家血本无归，格力电器也不例外。当年底，董明珠却意外地宣布了一个决定：格力电器拿出1亿多元利润补贴每位经销商。宁可格力不赚钱，也不能让商家亏损——这就是格力首创的年终返利模式。此后，格力电器又首发了淡季贴息返利模式，这两种返利模式后来一直被各大家用电器厂商沿用至今。格力人认为，恶性价格战不仅会损害“格力”品牌的声誉，而且低廉的售价也使经销商无力承担对消费者的售后服务，最终导致消费者的根本利益受到损害，殃及整个行业。为此，格力电器成立了第一家以资产为纽带、以格力品牌为旗帜、互利多赢的经济联合体，统一市场、统一渠道、统一价格、统一服务，并推出了“区域性销售公司”模式，促进规范管理，让经销商共同致富。

依托销售公司，格力专卖店迄今已发展到2万多家，遍布全国各地，形成以城市为重心、以地县为基础、以乡镇为依托的三级营销网络。格力电器80%以上的营业收入来自专卖店。在格力电器成功的背后，独到的营销模式的确起到了关键作用。格力电器对以产品为本的工业精神的恪守，成就了格力空调的良好口碑和美誉度，进而享有高议价能力、高品牌溢价、高市场占有率。格力在营销模式上不断创新，被业内誉为“格力模式”，即把一个区域的多家大客户捏合起来，成立股份制销售公司，实现经销商的利益捆绑，从而调动渠道的积极性，化解厂商的后顾之忧，形成一加一大于二的效果。

格力电器的产业链上，还聚集着上千家供应商。对于供应商，格力电器也是以“诚信”相待，及时支付货款，成为业内货款结算速度最快的空调企业之一。反过来，格力供应商也以能够为格力电器配套为荣，格力电器坚持高标准的质量要求，提升供应商的管理和质量水平，能给格力电器配套即等于取得了行业的通行证。格力电器有一个非常独特的现象：从1995年起至今，没有一分钱应收款，没有一分钱银行贷款，这在中国企业界算是特例。背后的真正原因在于厂商之间高度的诚信。

这就是格力电器的诚信文化，2013年，在由央视网、中央电视台联合推出的首届《国家信用盛典—2013年中国信用企业发布》中，格力电器获选“典范信用企业”，收获了社会对格力电器诚信文化的认可和尊重。

专业化制胜

做全球制冷领域的领军企业

格力电器清晰的战略定位是：成为全球制冷领域的领军企业。好多年前就有人担忧格力走专业化已经到“天花板”了。没想到，格力近几年的增长速度反而更快了。从1991年到2012年，格力的产值从4亿元做到上1 000亿元。董明珠说：“我们发现走专业化道路，越走越宽。”“别人总担忧格力的业绩能否可持续增长，关键在于能否创造新产品，不断改善人们的生活。如果可以，那么企业才具有可持续性，否则多元化也不可持续。”

2010年，格力电器在技术研发上投入了30亿元。目前，拥有三个研究院、4 000多名研究人员，在往更高端的技术层面进行研发。早几年，在硬件、软件、人才方面已经投入很多。有人问董明珠，投入这么多能收回吗？她说，这些并不是当年就能获得收益。“2003年，我们与第二名相差13亿元，今年的差距是250亿元，收效已经慢慢体现出来了”。而今，格力电器拥有1 000多项专利，在国际上有40多项，他们的研发是国际上最先进的，拥有了自己的核心竞争力。也正是基于在技术、管理、营销等各方面的创新，格力电器才有了今天连续10多年空调销量第一的业绩。董明珠在不少场合都说：“制定战略时，我们希望格力走向世界，用产品来改善人们的生活，我们追求的不是做强者、要打败谁。只有这样，同行之间才不是你死我活，而是相互促进。如果怀着要挤垮谁的心态，是低级的竞争；如果怀着改善人们生活的理念，企业就愿意与大家共同发展，在竞争中相互取长补短。理念不同，结果就不一样。所以，我们会坚持专业化方向。”

格力的专业化定位一直在不断地提升，已由过去家用空调、中央空调扩展至空气能热水器等与空气能有关的一系列产品，由单一的整机提供商演变为上游核心材料如电机、电容、压缩机至整机一体化的供应商、甚至系统集成商。从2010年开始，格力电器开始布局冷链行业，做食品加工行业的深冷设备，同时给远洋大轮、军舰提供制冷设备和技术。

专业致胜的基础就是“品质”与“创新”。格力的领导常跟技术人员说的一句话就是：“飞机都飞上天了，小小的空调有什么不能改变的？”董明珠就信心十足地向技术人员提出一些创新要求：能不能做出“无缝”的空调？中央空调是否可以做到无声？是否能制造出在极寒、极热的气温条件下均可使用的空调？等等。同时，还作出了对科研投入上不封顶的承诺。就是在这些鞭策下，格力中央空调的噪声指数目前可以达到前所未有的23分贝，接近无缝的1P的分体空调在市场上可以卖到9 000元左右的天价。正是这种创新，让格力推开了空调高端市场的大门。“格力要通过持续创新稳住高端市场，同时，还要通过规模化降低产品成本，让更多消费者用上格力的高端产品”。格力具有自主的创新能力，所以在专业化的道路上，同时在推动产业“向前一体化”。

反哺社会

用责任构筑格力精神的核心

格力电器除了对消费者、经销商、供应商讲诚信之外，对员工、股东、国家及社会也怀着强烈的责任感。

对员工，格力电器认为：“管理的精髓在于让每个员工都热爱企业。这样的管理才是主动的，而不是被动的。”格力电器除按国家要求为职工缴纳社会保险，赋予员工各种法定的带薪假期的合法权益外，还为员工提供行业领先水平的工资待遇，斥资6亿元建造高档的生活小区，宽敞的宿舍配备有电视、电话、图书馆等现代化生活设施；提供各种各样的培训学习机会，为员工创造适合自身发展的平台，提高自身素质，实现成长。2008年以来，经济形势不太好，格力不仅没有裁员，反而逆市招聘大学生，给员工以信心。2013年，格力电器全员加薪10%～20%。2009年，格力电器在100万原始启动资金的基础上，通过员工捐款等渠道，正式设立了企业内部互助基金——阳光基金，在社会保障体系之外再对员工进行全方位保障，保障面覆盖到员工以及员工配偶、未成年子女、父母等亲属，至今用于员工救助的金额已达300余万元。

对社会公益，格力电器一以贯之地热心支持。董明珠看到报道说内蒙古冬天取暖缺煤，就感到格力有责任，加快推广离心机组。离心机组通过废水利用，可以节省一半的使用费用。格力电器想的不是赚钱，而是帮助消费者，你的产品给消费者、给社会带来好处，消费者、社会自然也会给予回报。教育是格力公司重点支持的领域。自2006年开始，董明珠将来自其纪实性自传《棋行天下》的所有稿费用于修建希望小学，如贵州平浪希望小学、安徽安庆潜山青楼中心小学、江西上犹格力希望学校……至今格力电器已在各地捐建了十多所希望小学，改善了多所学校的教学条件，并在山东大学、北京师范大学珠海分校等大学设立了奖学金。当祖国大地遭受自然灾害侵袭时，格力人也从不退缩。从1998年长江抗洪到汶川大地震、玉树大地震，数次的救灾援助现场，都留下了格力人的身影和爱心。此外，格力电器还对国防、文体卫生、生态环境保护等方面给予大力支持。20多年间，格力电器共向社会各界捐款捐物超过1亿元。

对股东，长期以来，格力电器注重保护股东（包括小股民）的利益。1996年上市以来，格力电器累计现金分红超过84亿元，远远高于募集资金。2012年格力纳税超过74亿元，累计纳税超过291亿元，累计实现利税560亿元；连续11年位居中国家电行业纳税首位。

（责任编辑：胡 正）