以人为本 服务至上 让群众满意

黄惠珍

（张家港市档案局,江苏张家港,215600）

近年来，张家港市档案局（馆）秉承“以人为本、服务为先”的理念，立足本职、情系民生，不断创新和丰富档案工作服务民生的方式和手段，先后成功创建“国家一级档案馆”、全省首家区镇档案馆和首家村级档案馆，全省档案系统首个图片中心及音视频档案中心、“全省首批中小学档案教育社会实践基地”；连续多年被省档案局表彰为“全省档案宣传工作先进集体”；先后被苏州市委市政府表彰为“苏州市档案系统先进集体”，被张家港市委市政府表彰为“文明机关”、“先进基层党组织”；“大档案、心服务”机关服务品牌被评为全市十佳；先后两项工作成果被评为“全省‘档案管理与服务创新’十佳案例”；档案查阅窗口成功创建“苏州市青年文明号”。

回顾近年来我们所取得的点滴成绩，之所以得到各级各界的认可，就是在于推动各项工作的过程中，始终坚持的一个原则就是把群众利益作为一切工作的出发点和落脚点，实实在在践行群众路线，坚持为民服务。

一、坚持把学习教育、思想理论武装摆在第一位，引导党员干部牢固树立宗旨意识、强化群众观念

（一）强化宗旨意识、增强群众观念是树立良好党性党风的根本

宗旨意识、群众观念与良好作风，是“源”与“流”的关系。针对全市经济社会不同时期的中心任务和我局党员干部队伍的实际，我们坚持经常性教育和集中教育相结合，通过讲座、座谈、观看影片、发放资料等方式方法，认真组织学习，提高思想认识，切实把思想统一到群众路线是党的根本宗旨上来。通过教育引导、舆论宣传、文化熏陶、实践养成、制度保障等，使宗旨意识、群众观念内化为全局工作人员的精神追求，外化为他们的自觉行动。

（二）强化宗旨意识、增强群众观念是履行档案工作者“为党管档，为国守史，为民服务”神圣职责的内在要求

“为党管档，为国守史，为民服务”是每个档案工作者的神圣职责，这体现了档案工作者的价值，也对档案工作者提出了职业要求。只有怀着对党的忠诚之心，才能为党管好档，为国守好史。只有对群众怀着敬畏之心、家人之情，才能为群众服好务、做好事。档案工作的最终目的是为人民服务，把人民当成自己的父母亲人、知交好友，才会想他们所想、急他们所急，把他们的事当成自己的事，创新工作思路、提供满意服务。

（三）强化宗旨意识、增强群众观念是建设公共档案馆的题中之义

随着我国经济社会的发展和政治民主进程的推进，公共档案馆建设已成为新时期政府公共服务体系建设的发展趋势和必然要求。更新传统的档案馆职能观念，确立为社会公众服务的意识，这是档案馆工作人员的首要任务。我们要明确，一个政治民主的国家，档案馆的档案属于公共资源，不仅要为国家、为领导机关服务，更要为社会公众服务。为公众服务是档案馆工作的生命线，向社会开放是公共档案馆的发展之路。唯有向社会公众提供广泛、快捷、有效的服务，才能充分体现出党和国家执政为民的形象，才能赢得全社会广大人民群众的认同和支持。

二、坚持把“以人为本，服务至上”作为价值追求，切实转变作风，创新和丰富档案工作服务群众的实践

（一）坚持“以人为本”，在资源建设方面重视所有涉及人的档案的收集与保管

在实践中，我们转变重事轻人、重物轻人、重典型人物轻普通人物的传统观念和认识，努力建立

覆盖人民群众的档案资源体系。

1.依法推动基层档案室工作规范化。档案室工作是我国档案事业的基础，只有树大根深，才能枝繁叶茂。我们根据档案属地管理的原则，切实履行好对张家港区域范围内各类机关、团体、企事业单位、村、社区及社会组织档案工作监督管理和业务指导的职责，取得突出成效。目前，我市共有574 家单位档案管理达到了省星级规范，720 家单位安装了档案管理软件；全市164个行政村、96个社区100%达到了省星级规范。

2.依法调整档案馆接收范围。近年来，我局会同市民政、国土、卫生、教育等部门，将分散在全市的退伍军人、知青、农转非、干部任免、录用和婚姻、独生子女登记、村民建房、拆迁补偿、公证、学籍及人口出生等30 多类共10 多万卷涉民档案全部接收进馆。今年，我们按照国家档案局9 号令的精神，将进一步调整接收范围，形成《张家港市档案馆接收档案基本名录（2013版）》，年内启动新一轮171 个进馆单位的档案接收工作。

3.依法加强“三重一特”档案资源建设。自2012年修订出台《张家港市重点工程项目档案管理办法》以来，累计完成全市113 项投资总额达到一亿以上的重点建设项目的登记备案材料的收集工作，完成了41家省级、苏州级重点工程建设项目的登记备案。对援建档案工作进行现场监管指导，确保援疆档案的安全完整。近两年来共征集30 位张家港籍各界名人档案5614件。先后举办了“万名学生走进档案馆”和“馆藏名人档案进校园”活动，为增强市民的爱国、爱港、爱家情怀、提升市民的人文素质发挥了积极作用。今年，出台《张家港市名人档案管理办法》，并将在2013年成功创建江苏省首批中小学档案教育实践基地的基础上，争创国家级教育实践基地。

4.全面启动“港城记忆工程”。为抢救和保护张家港的城市记忆，记录和反映港城经济社会的全面发展情况，去年我局在冶金工业园（锦丰镇）开展了“港城记忆工程”的试点工作。组织力量通过拍照、摄像等形式，经过将近一年的努力，将村镇的街道、建筑、河道、桥梁等面貌进行了全面记录，经会同专业公司整理，现已形成各类具有查考价值的照片2 万余张。近日，我局召开了全市“港城记忆工程”现场推进会，有230 人参加。通过这项工程建设，不断丰富市图片中心和音视频档案库的内容，全面反映港城的风貌变迁和发展历程，为张家港留下一笔丰厚的历史遗产。

（二）坚持“服务至上”，以为社会公众提供最满意的服务为目标

1.搭建多个服务平台

我局在搭建服务平台上主动作为，在完善档案综合查阅系统的基础上，先后建立了现行文件查阅中心、张家港市档案信息网站，开通了官方微博，并于2005年在全省率先建立了张家港市电子文件中心。2012年建成全省档案系统首家“张家港市图片中心”，整合了建市（县）以来全市各类照片档案15万张，为全市打造了又一个高效的服务平台，受到上级部门和同行的充分肯定以及社会各界的一致好评。2013年，建成“音视频档案库”，收集30 余家单位的5000 余件音视频档案，时长达4万余分钟，内容涵盖了全市政治、经济、社会、文化发展的各个方面，在及时抢救保护这一珍贵档案的同时，也为充分满足社会各界的利用需求、实现音视频档案资源的共享奠定坚实基础。去年推出了“民生档案远程共享平台”，整合了馆藏的59 万条全市婚姻档案、独生子女档案、建房审批档案等民生档案信息，与我市10个镇（区）档案室进行互联共享，实现了区镇查档服务的全覆盖。目前，局馆已经形成“档案综合查阅窗口、现行文件查阅中心、档案信息网站、官方微博、电子文件中心、图片中心、音视频档案库、民生档案共享平台”集群式档案服务平台，为全市人民打造出一个“覆盖广泛、内容丰富、利用快捷”的档案利用体系。

2.丰富服务品牌内涵

一是密切联系群众。局班子成员及全体党员干部认真贯彻落实市委部署，积极深入镇村、社区、企业等基层单位开展“区域共建”、“三解三促”、“机关干部下基层”等活动，向服务对象、基层干部群众就干部队伍建设、档案工作发展及机关服务效能等方面的工作征求意见建议，摸排存在问题，并积极整改到位。

二是开展特色服务。深化“馆长接待日”、查档“专家会诊制”，实行免费查档，丰富节假日预约查档、来电来函查档、民生档案进社区、名人档案进校园等多项特色服务，最大限度满足人民群众及社会各界对档案工作的需求。今年还推出“暨阳玫瑰——惠民档案送万家”巾帼志愿服务活动，受到群众好评。

三是推行行政指导。深入各机关、事业单位及各区镇等基层单位，认真开展工作调研、指导帮扶，及时提出符合实际、科学有效的指导意见和对策措施。

3.提升服务质量

一是以重点项目档案工作为抓手，全力助推经济转型发展。紧密结合市委提出的“六大提升行动”、“810 工程”，积极开展“服务810，档案在行动”活动。通过开展上门指导、组织专业培训等，为重点项目档案建设提供全程指导，为重点企业档案工作提供专业服务，为各类民生实事工程提供技术支持，全力促进“810工程”所有项目、重点企业及民生工程的规范建档，确保“810 工程”所有档案收集齐全、保管安全。

二是以提升市民人文素质为目的，积极参与文化事业建设。依托丰富的馆藏档案资源，积极参与“文化张家港”建设。向广大人民群众尤其是青少年传播档案所蕴含的历史内涵、文化内涵和思想内涵，为传承港城优秀文化、提升市民人文素质发挥了积极作用。成功举办“沙上明珠孕异彩港城英风谱华章——张家港市档案馆馆藏名人档案展”、“馆藏殷广德教授摄影作品展”，市级机关工委、市委党校等近20家单位、东渡实验学校等36所中小学共15000余人参观了展览，充分发挥了名人档案铸魂传神的作用。2013年，我馆获评全省首批中小学档案教育实践基地。今年以来，我馆已被列入张家港市实验小学夏令营活动、张家港市民爱我港城一日游活动。

三是以创新丰富服务方式为手段，有效保障基层民众权益。秉承“以人为本、服务为先”的理念，围绕民生需求，不断创新和丰富档案工作服务民生的方式和手段，进一步加强民生档案资源的整合开发，优化民生档案的服务利用工作。2010年至今，局馆共为社会各界提供档案利用54278 人次，提供档案资料62011 卷（件）次，为解决广大人民群众在工龄认定、工资福利、养老保险、房屋拆迁、经济纠纷等方面的切身利益发挥了重要作用。

（三）坚持“以人为本”，在队伍建设方面重视人的价值和发展潜能

1.坚持领导带头，作好表率。打铁还需自身硬，作风建设一定要从上而下。一是带头学习、坚定理想信念。立足岗位，广泛学习相关知识，不断拓宽眼界，以各个领域的先进理念、先进技术、先进手段推动本单位工作。始终以典型为榜样，以先进激励自己，学先进、争先进、赶先进。二是带头实干、坚持服务为民。我们设立并严格执行局馆长接待日制度，每周一安排一位领导参加查档接待工作，了解档案查档利用窗口的情况，发现问题并及时解决；建立了基层联系点制度，根据职责分工，每个局领导都要深入一线调研，解剖麻雀，取得第一手资料。三是带头守纪、坚持党性原则。认真贯彻民主集中制，严守政治纪律、组织纪律、财务纪律，严格要求自己，带好队伍。

2.坚持全员发动，全员参与。积极开展文明单位、学习型党组织、服务型党组织、创新型党组织、青年文明号、巾帼示范岗、书香机关、节能机关、卫生机关、星级档案学会等创建活动，按照培养造就“三宽四有”干部队伍的要求，以队伍素质、工作作风和廉政建设为重点，全面提升干部队伍的行政能力、综合素质和服务能力。我局连续20 多年被评为张家港市文明单位、江苏省档案宣传工作先进集体，2012年荣膺市机关服务十佳，去年还先后获评苏州市职工书屋示范点、苏州市青年文明号、苏州市4A 级档案学会以及张家港市级服务型党组织。

3.坚持考核导向，奖勤罚懒。“让先进者有荣誉感，让后进者有危机感，让一般者有紧迫感。”通过有效的学习教育和考核激励，在干部中树立起“三种意识”：

一是民本意识。我们要求党员干部“说群众听得懂的话，办群众得实惠的事，做群众信得过的人。”积极开展群众满意度调查、专家会诊制度、查档业务评比、实行免费查档等一系列“听民意、惠民生、解民忧”服务政策，切实让百姓得实惠。今年3月份创新推出了“查档之星”评比及“查档工作群众评价”活动。活动开展以来，档案查阅窗口共接待查档人数2604人，2183人参与了评价，2149人对我们的服务评价是“非常满意”，22位选择了“较满意”，12 人选择了“一般”，数据表明总体满意度为99.95%，其中非常满意度高达98.94%。2014年4月12日，一份来自市民秦秀琴的感谢信中写到：“尽管已到中午下班时间，贵局工作人员仍耐心讲解，对于这种坚持群众利益无小事，急群众之所急，解群众之所困的行为，表示深深的谢意，特别要感谢郁姓女同志和一孙姓副局长，谢谢你俩的耐心解释，你们心里装着我们老百姓。”4月15日，张家港12345 便民服务中心转来市民任关茂同志的感谢信，信中写道：“本想抱着试试的心情去找，没想到档案局的工作人员热情耐心细致且圆满地解决了问题，借此平台对档案馆工作人员表示感谢。从工作人员的态度反映了贵局在党的群众路线教育活动中取得的显著成效，也反映了张家港精神面貌。”

二是责任意识。建立完善服务承诺制、首问责任制、限时办结制，严格落实岗位责任制及责任追究制，明确每个岗位应完成什么任务、应承担什么责任，从而建立促使每个人都努力做好工作的动力机制。根据年度工作重点，将工作任务细化、量化，落实到每个科室、每名工作人员，并明确时间节点，突出工作创新，作为绩效评估的依据。层层签订了《岗位目标责任制》，今年全局5 个科室共计19 人，年内工作指标达293 项，涵盖了局年度各项目标任务及各科业务职能。在此基础上，出台了《张家港市档案局内部绩效管理工作实施意见》，不断完善目标管理、过程监控、绩效评估、结果应用“四位一体”内部绩效管理体系，强化督查推动，切实改变“干与不干一个样”、“干好干坏一个样”，进一步提升行政效能、规范行政行为。

三是创新争先意识。身在张家港，我们必须在“张家港精神”的坚强引领下，瞄准国内最高目标，学习先进经验，通过不懈的努力，力争基础工作达到一流，技术设施达到一流，服务水平达到一流。这就要求我们以世界眼光谋划未来，以国际标准提升工作，以本土优势彰显特色。首先是要了解国内外档案工作发展前沿、国内外发展状况和上级的要求，同时要了解自身的优势和问题，有重点地解决问题，有重点地突破。2005年，我们在全省率先创建了张家港市电子文件中心，全国电子文件中心建设现场会在我市召开，至今中心运行正常；2010年，总面积2500平米、室藏22 万卷、5 名专职人员的永联档案馆正式揭牌，成为全省第一个村级档案馆；2011年，总面积835 平米、室藏16万卷（件）、8名专职人员的张家港经开区（杨舍镇）档案馆开馆，成为全省第一家区镇合一的档案馆；2012年在全省率先创建了张家港市电子文件图片中心；2013年张家港市音视频档案中心建立。今年，我们开始“智慧档案馆”建设目标，力争5年内建成结构合理、网络健全、管理有效、服务便利、覆盖全社会的档案智慧管理和服务体系。

习近平在河北省委常委民主生活会上强调说，“功成不必在我”，这是真正的共产党人的政绩观，更是衡量共产党人做人做事的一把标尺。档案工作是功在当代、利在千秋的事业，是关系到党和国家、民族历史文化传承的基础事业，正需要“功成不必在我”的指导思想和从业境界。群众路线教育实践活动只有起点，没有终点，我们永远在路上。