马善祥:用心调才有解
2014-06-11左进
左进
在江北区观音桥街道办事处,有一间不像办公室的办公室——进门随意坐,有话随意说,这就是“老马调解工作室”。
老马,名叫马善祥,是观音桥街道的调解员。他从事调解工作已有25年,成功调解矛盾纠紛2000余起,记录调解笔记140余本。2013年,他的工作室被国家司法部授予“全国模范人民调解委员会”称号。
“有矛盾,找老马。”观音桥街道居民已形成习惯,发生纠纷,首先想到的就是找“老马”。
“我们调解不了的事,到你那里几下就解决了,你是怎么做到的?”有人问老马。
“只要用心去调,再难的问题都有解。”马善祥笑着说。
“做群众的工作要从尊重人开始”
2013年5月4日,75岁的文应明怒冲冲地走进“老马调解工作室”。
马善祥立马起身,迎上来:“老人家,快请坐。”
扶老人坐下后,马善祥转身,泡了一杯热茶:“老人家,喝杯茶,慢慢说。”
“我就是想找你评评理……”喝了一口茶,老人脸色缓和下来。
马善祥一边听,一边记。
老人是一名退伍军人,曾在战斗中负过伤,后来转业到地方工作,因为单位车辆承包的问题被企业除名。随着年龄增加,老人病痛加重,养老金难以为继,为此,经常去上访。
“老人家,要多注意身体啊。”马善祥轻轻为老人揉捏腰部,“你的情况,我帮你反映,争取申请救助金。”
“老马端茶递水,为我揉腰,我实在不好意思再上访了。”文应明感动了。
“我接待群众,养成了起立迎接、请坐泡茶、认真倾听、仔细记录的习惯,做人的工作要从尊重人开始。”老马说。
做群众工作要从尊重人开始,让群众有尊严地表达诉求——这是老马25年调解工作的经验之谈。“一杯热茶和一杯开水的区别在于,让群众感受到尊重,拉近我们彼此的距离。”老马说。
“老马从不说大话、空话、套话,一开口就让我们觉得亲近。”
“无论调解成功与否,离开时他都要送我们到楼下大门口。”
…………
这就是老马的尊重之道。
有时,群众也存在不讲理、情绪化,甚至攻击、羞辱人的现象,怎么办?
“不要抱怨、不要愤慨,我们要尊重群众的批评权、发泄权。做群众工作,就是要尊重群众,这样才能唤起群众的尊重。在我手上,不少剑拔弩张的情形,最终都转化为群众的歉意和感谢之声。有何诀窍?就是‘尊重二字。”马善祥说。
“调解群众矛盾,真情是第一位的”
“车库租金涨到每月420元!”2014年2月的一天,一张告示贴在伟岸滨洲小区大门上。
“为什么涨价!”
“服务质量没提高,凭什么涨价!”
…………
告示一出,引起小区居民的“抵制”,围堵物管公司、拉横幅抗议……
“这样闹下去不是办法。”社区领导向老马求助。
马善祥带着笔记本,一头扎进小区。
“大家先把彼此的理由心平气和地摆出来。”老马把业主委员会和物管公司的代表召集到一起。
“车库各项维护费用都涨了,如果停车费不涨,我们就得亏了。”
“你们维护啥子了,经常都是黑乎乎的,路都看不清。”
…………
双方你一言我一语,协商一上午,依旧没有结果。
“车库管理成本提高,这是涨价的主要原因。”
“车库管理不到位,居民没有享受到相应价位的服务,这是业主反对涨价的原因。”
虽说协商没有结果,但老马找到了双方“想不通”的关键点。
接下来一周里,马善祥早出晚归——白天上班时间,他把业主们的委屈和诉求与物管公司代表进行沟通;晚上业主下班回到家后,老马挨户敲门把物管公司的难处和居民们进行摆谈。
最终,双方达成协议:车库月租由350元调到400元,同时物管公司提高服务质量。
“说实话,我们是不满意涨价的,但还是听了你的意见。因为你的工作深深感动了我们,从来没有看见哪个干部这样做工作!”业主代表说。
“调解群众矛盾,真情是第一位的。”老马说,“你对群众是真有情,还是假有情,群众心里清楚得很,忽悠不了。”
“保证群众在接受服务中获得尊严,你做得到吗?”
“让困难群众能得到及时有效的帮助,你做得到吗?”
“群众利益要坚决予以保护,你做得到吗?”
“竭尽全力把岗位工作做得更好,你做得到吗?”
“团结依靠群众追求共同的奋斗目标,你做得到吗?”
每次调解时,老马就用这“五问”要求自己。
“感动的事情,永远都要有N+1次的坚持,永远都要想着我只要再坚持一次就真的能感动他了。”老马说。
“要调解矛盾,得掌握一套调解方法”
“我再强调一遍:这个家,我说了算!”
2013年8月22日,马善祥应同行之邀,到铜梁“救火”。
一对再婚夫妻,双方各有一个儿子。夫妻所住房屋面临拆迁,贴四万元就能得到一套安置房。
但丈夫打起“小算盘”,做主让亲儿子拿这四万元,为的是让他一个人继承房产。
妻子一听不干了:“房子我也有份。”
夫妻俩相持不下,丈夫最后耍横:“不同意就离婚!”
“这件事一看就晓得,矛盾出在丈夫偏心。”马善祥虽然这样想,但对男主人说了另外一番话——
“你就这样把你老婆的家给当了?”马善祥和善地笑了笑,又说,“你老婆不签字也办不了啊。”
“你少管。”丈夫依然“油盐不进”。
马善祥接过话茬:“你想硬来?即使你违背老婆的意愿操作了,但人家上法院一告一个准。”
丈夫把头抬了抬,这次没吭声。
“我很理解你,真的,我也是一位疼爱子女的父亲。”马善祥接着分析,“你想,这个矛盾不解决,弄不好夫妻感情破裂,这将是整个家庭更大的不幸!”
…………
经过3小时的调解,剑拔弩张的氛围轻松下来。
马善祥趁热打铁,说出解决方案:夫妻共同出这四万元;两个儿子共同出这四万元;一个儿子出四万元钱拿下安置房,但要给另一个儿子一定经济补偿。
最终,夫妻俩同意了第三个方案。
事后,马善祥给徒弟讲解起“调解道道”来。
“他丈夫很强硬。”马善祥说,直截了当指出他错了,他绝不会听。
马善祥于是选择绕着弯指出丈夫的错误,最后还不忘递给他一把“梯子”——一句“我理解你,真的”,让他好下台。
老马从140多本笔记本里,摸索出了一套“调解真经”——
调解矛盾初始阶段,是双方当事人的“痛苦发泄期”,调解员应耐住性子,听完双方陈述,把事实搞清楚。
随后调解进入“高诉求”阶段,当事人会提出很夸张的诉求,双方立即达成和解的可能性很小,“调解员不能被夸张的诉求吓倒”。
调解接着进入僵持阶段。调解员要基于事实提出解决方案,“有方案,才有和解的方向”。
最后是决策阶段,调解员要根据双方诉求调整解决方案,“用肯定语言来加以引导,督促协议达成”。
“世上无难事,只怕有心人。”马善祥说。