组织隐私自我袒露

陈禹安

有时，“自我袒露”也是一种优势。

亚马逊在成立之初，为了和巴诺等连锁实体书店竞争，在创始人贝佐夫的主导下，不断推出各种实体店无法实现的新功能。其中有一项就是邀请读者来发表评论，同时还让其他顾客拥有对这些评论打分的权力。

这一做法，正好契合了互联网商业双向乃至多向互动的核心实质，从而助推亚马逊网站实现了爆炸性的增长。但是，当顾客被赋予了评论权后，却绝不会只给出商家最乐于见到的好评。相反，从心理动力学的角度来看，顾客给予差评的心理意愿的强烈程度比给予好评至少要高十倍。这就导致了亚马逊的网站上出现了不少的差评。

这一现象，不但让亚马逊的早期员工很难接受，甚至连他们的竞争对手也大惑不解。谁会买一本被他人说了坏话的书呢？贝佐夫接到了很多善意的来信，提醒他说：“你可能不了解你自己的生意。只有卖东西的时候，你才能赚钱。你为什么要允许你的网站上出现负面评论呢？”

从技术角度，屏蔽掉这些负面评论，而只保留好评，是完全可以做到的。但是贝佐夫还是选择了保留恶评。他坚持认为，如果亚马逊能够帮助人们做出正确的购买决定，就能够卖出更多的书。

事实证明，贝佐夫的坚持是正确的。当一个企业，敢于正视自身的缺陷与不足，亮出自己的软肋与短板，首先就表明了这是一家有责任，能担当的企业；其次，这也必然是一家能够自我改正、自我完善的企业。

贝佐夫选择“自我袒露”，必然也启动了组织的无隐私化进程。因为他所袒露的，正是传统企业极力要遮藏掩盖的组织隐私。

与其遮瑕庇护，不如敞开怀抱

随着网络化购物在日常生活中所占的分量越来越重，消费者们的个人隐私日益不保。无论是姓名、性别、还是住址、职业，甚至是购物偏好、信用卡号，都成为了大数据世界的沧海之粟，并日益面临着这些数据被用于趋势推演、产销干预，甚至是欺诈诱惑等恶意应用的全新态势。

所谓的组织隐私，从心理学角度来讲有两种定义：从广义的角度来说，组织隐私包括公司企业所有的技术机密、运营机密和客服机密；从狭义的角度，即公司在服务客户过程中所涉及的源自顾客的关于产品或服务的各种反馈，这包括正面隐私与负面隐私两大类。这里探讨的落脚点即狭义的组织隐私。

企业的组织性和人性息息相通。一直以来，企业对于自己的正面隐私和负面隐私所持的态度截然不同。一方面，他们希望正面的消费者反馈广为人知，以吸引更多的顾客，塑造更好的产品形象；另一方面，他们极力阻扰消费者通过传统媒体曝光自己的负面消息，以致于“维权报道”成为国内大多数媒体的重要支撑版块。

在传统情境（前互联网时期）下，企业对负面隐私具有较大的可控性。一方面，企业可以通过媒体公关，在媒体端控制负面隐私的曝光；另一方面，对产品或服务不满的顾客与企业的交涉是纯粹的一对一沟通，本身不具备传播性，如果顾客不借助传统媒体的传播渠道，就不可能引发广泛关注。即便顾客有心通过法律途径来解决，也无法在人财物等资源支持上与强大的企业抗衡。所以，企业可以有效控制自己的负面隐私，防止外泄，造成消极轰动效应。

但是，当世界日益网络化后，企业掩盖自身负面隐私的努力日渐沦为无效劳动。因为消费者日渐掌握了网络世界的发言权，从最初的论坛、博客，到新近的微博、微信，消费者们可以在多种多样的渠道上无拘无束地发表自己对于产品或服务的不满，并通过网络快速便捷地形成维权群体，同气相求，强化自身的力量，而很难像以往那样被严密封杀。

贝佐夫的聪明之处，或者说幸运之处就在于：他本能性地预感到，即便他能够屏蔽亚马逊网站上的负面评论，也无法阻止顾客在其他的网络途径上发泄不满。与其这样，不如敞开怀抱，并获致丰厚的创新红利。

但在人类的认知机制中，存在着一种根深蒂固的否定性偏见，即无论是对人还是对事，人们都会更多地注意到不好的方面，而不是好的方面。当这一认知机制与互联网商业对接之后，我们很容易发现，一百个好评也抵不上一个差评。而在互联网商业发展之初，信用信誉评判体系尚未成熟，所谓“差评”的有无及多寡，就成了顾客几乎唯一的评判依据。这更加放大了互联网商业的风险系数。

由此，屡见不鲜地看到，淘宝网上的卖家为了让买家取消差评，不惜卑躬屈膝，苦苦相求，甚至威逼利诱，无所不用其极。甚至，专门以恶评对商家进行讹诈的“差评师”也应“运”而生，令商家防不胜防，痛不欲生。

C&A的隐私金矿

既然组织负面隐私的公开化对互联网商业造成了如此巨大的风险，是不是还能退回到捂盖保密的老路上去呢？

组织隐私的公开化正是互联网商业的内在发展逻辑决定的，是一个不可逆的过程。未来的商业竞争、顾客服务，都将建基于组织无隐私的大前提下。

那么，是不是只能默默忍受、咬牙坚持，直到合理有效的互联网商业信用体系的建立与成熟呢？

显然不是。其实，凡有风险处必有机遇，关键就在于，能不能看到组织无隐私化带来的机遇以及如何把握这个机遇。

美国C&A Marketing公司的做法能给我们极大的启示。

在电商巨人亚马逊的阴影下，美国几乎没有几家像样的电商公司。但C&A Marketing公司却是个不多见的例外。C&A Marketing广泛经营从照相器材、音箱、沙滩产品到厨房用品等1000多个自有品牌的50000多种商品。尤为难得的是，这家公司的年销售额高达上亿美元，年增长率在30%以上。

C&A Marketing公司的成功很大程度上就是建立在组织无隐私的基础上——他们聪明地利用了对手的组织隐私公开化。正当亚马逊以及依托于亚马逊的第三方商家为种种差评苦恼不已之际，C&A Marketing公司却如获至宝。在他们看来，任何一条差评的背后，蕴藏的其实是最可宝贵的商机！

很多公司耗费无数的心血精力与财力，绞尽脑汁，甚至通过功能性核磁共振等种种高科技手段，想要探究出顾客需求的内心隐秘，但往往效果不彰。但其实，当顾客将自己对产品或服务的不满在亚马逊的顾客评论中一吐为快时，他所给出的正是对这一产品或服务的改进性意见以及千金难买的顾客真实需求！

亚马逊的隐私就这样成了C&A Marketing的金矿。他们安排专人跟踪比对亚马逊上不同品类商品的评论，尤其是负面评论，经过整理、吸收，就转化成了其自有品牌的创新之源。比如，有一个用户在亚马逊的某一个音箱产品后面给出了如下评论：如果这款音箱能够防水，不用直接电源，让我能够在淋浴的时候也听广播就好了。

这条微抱怨正揭示了一个从未被商家觉察到，从而也从未被满足的顾客真实需求。既然这位顾客提出了希望拥有防水音响的要求，必然有一大批顾客也会有同样的需求。而更重要的是，一旦市场上真的出现了防水音箱，也会刺激、引导更大的一批顾客萌发这一需求。

C&A Marketing据此研发出防水音箱，并利用亚马逊的第三方加盟策略，返销回亚马逊网站，继续“倾听”顾客的评论，持续改进。这也是对本公司的组织隐私的有效积极应用。

C&A Marketing通过在亚马逊、Ebay等电商网站的试销，测试出防水音箱的市场到底有多大，然后再做出是否加大生产或取消生产的决定。

事实证明，防水音箱是一个好生意。C&A Marketing进一步抓住“防水”这个功能点，后续细化开发出了淋浴时用的音箱、泡澡时用的音箱、游泳时用的音箱等一系列产品，风靡一时。

当然，C&A Marketing的做法并不是组织隐私公开化所带来的机遇的全部。这仅仅只是一个开始。

如何管理组织隐私

组织无隐私化不可逆，在这一大前提下，才有可能来探讨如何管理组织隐私，包括组织隐私的保护、如何利用以及危机应对等各个方面。

当当网和亚马逊是针锋相对的竞争对手。此前，这两个电子商务网站的图书类商品信息（最重要的是价格）是一览无余的。这就导致了很多图书在两个网站上的价格趋于一致。如果某一本书断货了，相关的信息（例如断货区域）直接就在网页上显示出来的。这样，竞争对手在低成本获悉这一隐私后，就可以大胆调高对方所缺货品的价格。

后来，随着双方对于组织隐私效用认知度的提高，这些敏感信息被一个“详细情况”按钮所代替而加以适当的保护。真正的购物者会点击这一按钮来了解详情，而不会觉得耗费了更多的心力。但竞争对手却不能简单通过技术手段来随意获取了。

在英国，成千上万的垃圾箱被装上了能够监测垃圾重量以及家庭处置垃圾习惯的微电脑芯片。这些信息被汇总到一个中央数据库。联系现实中一些商业调查公司深入到居民小区实地翻查垃圾箱，以确定小区居民及家庭的真实消费情况的做法，这种直接利用垃圾箱采集隐私信息并用于商业分析的做法，无论是效率，还是准确度都要高出很多。而且，从垃圾箱推而延之，能够用于采集信息的器件所见皆是。

在不远的未来，也许只有那些最善于采集、利用隐私信息的公司才能取得成功。当然，未来基于隐私管理的法律也会随之调整。公司必须合法利用隐私。

组织隐私管理的另一个问题是危机应对。例如，当自身的组织隐私发生严重泄漏时，危机公关的快速应对，不说谎，只从一个口子给出统一的反馈这些基本原则依然适用。

组织隐私管理还将会成为组织中涉及产品设计、生产销售、价格策略、库存管理、组织形象、危机公关等全流程的主角，而不仅仅是此前偏处一偶的配角。

由此，很有必要站在最高层面，设立一个直接对CEO负责的首席隐私官，统摄全局，居中协调。只有这样，才能更好地应对时代的挑战。

[编辑 周春林]

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