制造业“服务化”才能活

余锋

我将制造业服务化定义为“企业从以生产产品为中心向以提供服务为中心的转变”的动态变化过程，注重消费者全生命周期与企业内部服务效率管理的创新转型。

制造业服务化的原因

制造业服务化有四个原因。

第一，政治经济的发展。

2012年11月，十八大报告指出“推动战略性新兴产业、先进制造业健康发展，加快传统产业转型升级，推动服务业特别是现代服务业发展壮大”，无一不显示着制造业服务化的必然趋势。

当前，制造环节附加值较低、易被模仿，单靠价值链末端的产品创新或服务创新都不足以使“中国制造”或“中国智造”在当今的国际竞争中取胜，制造业服务化顺应了工业经济向服务经济转型的阶段性要求，是适宜中国国情的产业发展路径。

第二，信息化的技术支撑。

信息技术对制造业服务化的影响在加大，信息化手段把服务向业务链的前端和后端延伸，扩大了服务范围，拓展了服务群体，并且能够快速获得用户的反馈信息，能够不断优化服务内容，持续改进服务质量，如即时服务、智能服务、差异化服务等。

沃尔沃卡车公司就在产品使用阶段，推出了“全程全面物流解决方案”，包括免费提供给客户购车前的准确测算、运营线路测评、运营方式评估、司机管理、车辆调度、装卸联接、百公里油耗测算、车辆保养、车辆高出勤率的维护等综合解决方案，其目的是帮助客户寻找行业本身独特的价值链和盈利模式。

第三，生态环境的需要。

制造业服务化体现了传统的“多产多销”盈利模式让位于“少产多效”模式， 即延长产品的服务时间与提高产品的服务效率，具体包括通过服务帮助客户延长产品的使用寿命、对废旧产品进行回收再利用、提高同一产品的产出等，减少了经济过程中对产品产量的依赖，从而减少材料与能源需求，缓解资源输入与污染输出对自然环境的压力，最终作用于生态效率的提高。

第四，可持续的竞争优势。

规避经济环境风险。当今制造业面临诸多压力，全球化市场竞争加剧、人民币升值、贷款利息上升、环保要求的提高，企业的盈利空间受到挤压、劳动力成本、工资和福利伴随着竞争压力逐渐增加。现今的制造业服务化改变产品与服务的价值比例，服务被看作是经济提供物的重要组成部分，通过提供完整解决方案而整合资源、帮助制造企业规避风险。

提高核心竞争力。服务化作为实现差异化的工具，增加企业的竞争优势IBM和施乐等企业的服务化是它们在各自市场上生存的战略。

提高企业盈利能力。实施制造业服务化的企业，其收益来自于产品整个生命周期，且服务提供通常比产品销售更高的利润率。世界动力解决方案巨头罗尔斯-罗伊斯公司2012年的120亿英镑的销售收入中有62.43亿英镑来源于售后服务收入，占比高达51.13%。在销售收入同比增长8%的情况下，销售利润大涨24%。

满足全生命周期。制造业服务化突出客户的核心地位，客户需求为制造商产品与服务设计、生产与经营组织的出发点与立足点，制造业服务化满足客户的全生命周期需求，重视建立和维持与顾客的关系。

两种基本模式

制造业服务化转型有两种基本模式，一是依托制造业发展服务业，即核心技术服务化。如耐克、罗尔斯-罗伊斯航空发动机公司、米其林轮胎等，通过产业链重组，逐渐将企业的经营重心从加工制造转向诸如提供流程控制、产品研发、市场营销、客户管理等生产性服务，从制造企业转型为服务提供商。二是战略转型发展服务业，即主营业务多元化。典型如IBM。2013年，IBM公司的服务收入高达569亿美元（其中全球技术服务收入385亿美元，全球业务服务收入184亿美元），同时软件收入达到259亿美元；而系统和技术的收入只为159亿美元，只占企业总收入的16%。

七个方面入手服务化

制造业服务化是当今世界制造业的发展趋势之一。它有助于企业转型与发展，主要体现在持续收入、节约成本、扩展业务、拓展品类、轻资产、提高利润率、降低风险、培养人才、优质服务和提高综合效益等诸多方面。例如，制造企业为自有制造或销售的产品提供相关服务，保证今后相当长的一段时间里为企业带来持续的、低风险的收入。又如，相对于产品制造，服务化需要较少的固定资产，为企业的轻资产运营提供可能。相对于制造业的研发和生产，备品备件的库存、维修技术和人员等方面需要较少的投资。

但是，制造业服务化的挑战仍不容忽视。宏观层面，中国企业从制造环节向集成服务环节的延伸仍不足，如在价值链延伸、提供集成服务和整体解决方案、零部件定制服务等方面。微观层面，挑战更多，服务战略、领导力、服务人才、供应链、专业技能、市场营销等都是决定服务化成败的关键因素。

实现制造业服务化，需要从解决客户问题、细节决定成败、持续不断创新、拥有客户关系、多种业务模式、面向终端客户、专业设计诊断与咨询等七个方面入手。再具体点来看，比如服务领导力，为什么服务领导人是至关重要的？服务领导人需要具有怎样的特质？怎样培养卓越的服务领导人？比如客户价值，客户生命周期、客户价值分析等问题与制造企业服务化的关系是怎样的？再比如服务供应链，服务供应链的形成、供应链变革的基本原则、服务供应链的模式、供应链质量的影响因素是如何实现制造企业服务供应链的创新的？

总之，制造业服务化是潜力巨大的新兴领域，也必然要求企业从战略、组织、营销、供应链等多层次、多角度衡量制造业服务化的战略调整方向与实施路径，促进制造业服务化转型。