生产及服务外包综合支撑平台商业模式研究初探

郭英玲，李晶莹，徐明君，郭瑞峰，张 枫

（1.机械科学研究总院，北京 100044；2.国电联合动力技术有限公司，北京 100039）

生产及服务外包综合支撑平台商业模式研究初探

郭英玲1，李晶莹1，徐明君1，郭瑞峰2，张 枫1

（1.机械科学研究总院，北京 100044；2.国电联合动力技术有限公司，北京 100039）

生产及服务外包已发展成为中国经济发展的 “绿色引擎”，而以云计算为代表的新一代信息网络技术的发展更是直接推动了服务外包在商业模式上的不断创新，论文对生产及服务外包综合支撑平台商业模式进行了研究初探。

生产及服务外包；商业模式

0 引言

生产及服务外包是指企业将价值链中非核心的、共性的业务流程外包给专业机构来完成，涵盖设计、研发、生产、物流、贸易、信息等环节，生产及服务外包是我国现代服务业的重要组成部分，是促进中小型制造企业向制造服务企业转型的重要途径。发展生产及服务外包业务，是促进中国现代服务业升级发展的必要手段。

截至2010年底，中国服务外包企业承接服务外包合同金额和执行金额分别达到274亿美元和198亿美元，同比分别增长了37%和43.1%，全国有服务外包企业12706家，从业人员232.8万人[1]。服务外包已成为中国经济发展的 “绿色引擎”，服务业由劳动力密集型和资本密集型，逐步向技术密集型和知识密集型转变。而以云计算为代表的新一代信息网络技术发展，直接推动了服务外包在交付模式、服务模式与合作模式等方面的创新。

随着最近几年服务外包业务在我国的发展，涌现出了一批服务外包平台，但主要集中在信息、软件外包及呼叫中心等业务，缺乏面向生产服务过程的高端外包服务平台，缺乏整合科技服务机构、产业联盟、科研院所、高校等多方面智力资源的分包服务支撑平台，缺乏成熟高效的服务外包平台商业运行机制及服务标准规范。

因此，在研究和借鉴行业内成功商业模式的基础上，根据生产及服务综合支撑平台的特性，提出了以订单为导向的松散型外包服务向以品牌为导向的密集型外包服务转变的商业模式目标，初步提出了一套生产及服务外包综合支撑平台商业模式。论文将从平台运营机制、服务模式、赢利模式等方面对生产及服务外包综合支撑平台的商业模式进行阐述。

1 运营机制

生产及服务外包综合支撑平台是以北京振华机电技术公司为运营主体单位，充分整合项目中其他服务机构中机生产力促进中心、西安生产力促进中心、化工行业生产力促进中心、沈阳高新生产力促进中心、宁波生产力促进中心、武汉佰钧成技术有限责任公司的技术外包服务资源，提供综合服务平台解决方案、服务规范标准研究、以集成服务窗口的形式展示中国典型生产及服务外包的品牌形象。通过集成和共享机制，形成各个行业外包服务中心与区域外包服务中心技术协作和服务、信息公开和业务合作的一站式综合性支撑平台。

平台采用 “云管”的运营机制。 “云”即为集成外包服务资源的集成应用； “管”指外包需求的捆绑式管理、外包服务资源的整合管理、服务过程控制管理。

生产及服务外包服务平台联合和服务于相关行业的企业、科研机构和服务机构，以综合服务平台为纽带，有效融合企业、第三方科技服务机构、科研机构的需求与资源，为有技术、有需求、能服务的三个群体提供各项中间环节服务，促进各机构之间的交流与合作。

为给用户提供规范化优质服务，建立了稳健的服务团队，并专门成立总管理办，下设平台管理部、技术服务部、工作部、专家部等服务部门。

图1 生产及服务外包综合支撑平台 “云管”机制Fig.1 Production and outsourcing public service platform mechanism

图2 生产及服务外包组织机构Fig.2 Production and outsourcing organization structure

2 服务模式

生产及服务外包服务平台包括线上网络平台服务和线下专业化服务两种方式，线上主要为用户提供信息服务，即为用户提供外包新闻动态、技术信息、订单信息、在线专家等服务，线下主要提供 “多对一”专业化服务，即将技术外包、工业分包、物流外包、软件外包、生产性服务和科技服务的主要功能融合在一起，为需求方提供顺畅地无缝联结式一条龙服务。

生产及服务外包综合平台致力于打造为我国现代服务业生产及服务外包领域的一站式门户型服务平台，是集成了多行业、多资源、多功能、多服务的综合性平台，具有其独特地自身优势。基于其特点和优势，为服务需求方提供 “需求分析—资源匹配—服务过程控制”全周期全方位服务。

（1）需求成熟度判定。理想化服务是实现需求与资源的完美匹配，需要服务提供方和需求方共同合作完成。为了实现更合理的匹配，首先对服务需求方的需求成熟度进行分析判定，然后根据其不同等级提供相应地服务。需求成熟度可分为两个等级：I级是指服务需求方对自己的现状、问题和需求非常清晰，能够非常明确地提出服务要求；II级是服务需求方对自己的现状、问题和需求中的一个或几个方面比较模糊，不能清晰地提出服务要求。对用户的需求成熟度进行判定，帮助其理清需求层次，便于下一步进行供需匹配。

（2）供需动态匹配服务。首先对现有的服务资源进行细致地整合和梳理，将各领域的服务内容分别提炼成相对独立和完整的服务模块，并根据各领域的服务特性分别提出各自的标准化服务系列，可直接为服务需求方提供标准化选配服务，也可提供模块化定制服务，甚至个性化匹配服务，这样可以在快速配置的基础上辅以微调就能实现合理地供需匹配。

对于I级服务需求方，可根据其要求直接提供标准化服务方案或模块化组合方案供其选择，只需对部分服务内容进行修改完善即可；而对于II级服务需求方，首先需要协助分析并确定其需求，然后根据确切需求提供模块化组合方案或个性化服务方案。

（3）外包服务过程控制。平台力图实现的是一种 “捆绑式”外包服务业态，帮助企业节约分包成本，将企业的分包需求细化匹配至不同的服务提供方。并由平台方作为总承包商，对整个外包捆绑项目进行管理和控制。由于生产及服务外包领域各行业服务能力各异，服务流程和服务质量也参差不齐，且缺乏统一的服务要求和技术规范，这对于捆绑式服务外项目的管理提出了很大的挑战。平台通过专业检测、专家鉴定、会议验收等多种方式进行第三方鉴定验收，并提供售后服务，即在一定时期内进行跟踪回访，在确保服务质量的同时，进一步挖掘新的服务需求，从而提升服务品牌名誉。

3 赢利模式

平台的赢利模式由利润源、利润点、利润杠杆三部分组成。利润源是指平台产品和服务的购买者和使用者群体，利润点是指针对目标客户的需求偏好，为构成利润源的客户创造价值，利润杠杆是指能给目标客户带来有效价值的增值性服务活动。

本平台利润源是由有外包需求的中小企业、能够提供技术支撑服务的技术服务机构、以及第三方科技中介机构组成。企业用户分为两种类型：一种是长期会员，另一种是单项服务短期客户。长期会员是指根据其实际需求随时提供技术支持的长期技术支持客户；单项服务短期客户是指根据客户实际需求提供一次性技术服务的短期客户。根据客户类型及服务内容获服务收益。技术服务机构及第三方科技中介机构通常为与平台阶段性或长期合作，通过合作服务协议的签订，双方确定科技中介服务收益。

平台的利润点分为直接利润点和间接利润点。直接利润点指通过平台支撑单位直接为用户提供服务而产生的利润。在本平台中体现为全流程工业分包服务，云专家服务等。根据服务内容，与客户双方签署服务合同确定服务收益。间接利润点是指平台通过对生产及服务外包领域多种服务资源的整合，将各服务机构的业务流程和服务功能细化后二次重组，打造出模块化的新业务功能，将各种外包资源以跨行业、跨区域、跨部门、跨层级的网络集成平台向需求方推送，形成耦合状外包服务合作网络。通过将整合的第三方的生产及外包服务资源有效匹配给用户而带来了间接的服务收益，需要分别与不同的服务提供机构进行商定确认。

平台的利润杠杆分为基本增值服务和特色增值服务。基本增值服务是指平台提供的最基本的服务内容。这些服务内容是大多数信息服务平台都能够提供的、无需专有技术和手段的一般性增值服务。在平台体现为提供实时的行业信息、技术动态、产品展示、供求信息等信息服务。平台对基本增值服务不收取费用，以吸引更多的中小企业参与。特色增值服务是指针对特定客户或特定创新活动，在基本增值服务基础上提供的定制化、超出常规服务范围的服务，以及根据客户需求提供的各种延伸业务服务。在本平台体现为信息订制推送服务、外包需求捆绑式服务、外包流程商务服务等。特色增值服务式平台核心竞争力的重要组成部分，也是平台利润来源的重要组成部分。根据特色增值服务的特点进行分别服务定价，获取一定的收益。

4 结论

本文仅对生产及服务外包综合支撑平台的商业模式进行了研究初探，一种成熟的商业模式的提出是通过不断认识、调整、创新的复杂过程。因此，在公共服务平台正式上线后，将以企业需求、服务能力、技术升级为导向，不断调整和增加特色服务内容，来不断实现商业模式的完善及再造。

[1]骞芳莉.服务外包：中国与世界并进[J].中国服务外包，2011，10.

Business Model of Manufacturing and Service Outsourcing Integrated Support Platform Preliminary Study

GUO Ying-Ling1，LI Jing-Ying1，XU Ming-Jun1，GUO Rui-Feng2，ZHANG Feng1
(1.China Academy of Machinery Science and Technology,Beijing 100044,China；2.Guodian United Power Technology Company Limited,Beijing 100039,China)

Manufacturing and service outsourcing has become China's green engine for economic development,and cloud computing which is the representative of a new generation of information network technology,directly promotes the business model innovation of service outsourcing.In this paper,production and service outsourcing business model of integrated support platform has been studied.

outsourcing of production and services；business model

F014.1

：Adoi:10.3969/j.issn.1002-6673.2014.01.009

1002－6673（2014）01－026－03

2013－11－28

国家科技支撑计划（2012BAH08F00）

郭英玲（1979-），女，高级工程师。