实施优质护理床边工作制后患者满意度的调查

曾小冰唐 瑶

（1 广东韶关学院医学院，广东 韶关 512026；2 韶关市第一人民医院护理部，广东 韶关 512000）

实施优质护理床边工作制后患者满意度的调查

曾小冰1唐 瑶2

（1 广东韶关学院医学院，广东 韶关 512026；2 韶关市第一人民医院护理部，广东 韶关 512000）

目的通过对实施优质护理床边工作制后患者满意度的调查，了解患者对当下护理服务的满意度。方法获得国家卫生部批准实施优质护理服务活动的医院中的患者80人。通过发放调查问卷匿名方式随机调查。结果实施优质护理床边工作制后患者的满意度均明显提高16.25%～28.75%（P＜0.01），经t检验（P＜0.01），有显著性差异，具有统计学意义。结论病房住院患者的满意度比未实施“优质护理示范工程”前明显提高，为构建和谐的医患关系提供了保障。

优质护理服务；床边工作制；患者；满意度

根据国家卫生部提出“夯实基础护理[1]，改革护理服务，让患者满意，社会满意，政府满意”的护理工作改革的主要任务，创建“广东省优质护理服务示范工程”活动，营造“临床优先，患者优先”的政策环境，升华整体护理，全面提高医院临床护理工作质量。实施优质护理床边工作制[2]，是实施优质护理活动的必要措举，也是时代的必要。广东韶关市第一人民医院是一所三级甲等医院，也是广东省优质护理服务的示范医院之一。2012年5月～7月，采用问卷形式对本科住院患者进行满意度调查研究，现将调查结果报道如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象：选择开展“优质护理服务示范工程”的科室2012年5月～7月80例住院患者作为实验组。选择未开展“优质护理服务示范工程”的科室同时期80例住院患者作为对照组[3]。筛选条件：意识清醒，能理解调查表内容并能独立完成问卷。

1.2 调查方法

1.2.1 调查方式：采取问卷的方式对选取的对象进行调查。问卷项目内容经过学校论文导师、实习医院论文导师以及实习医院护理部主任论证后确定，调查内容分为6个项，设2个等级：即满意、不满意[4]。并对满意度评分，满意为5分，不满意为1分。于患者出院前发放，在无医院工作人员干预情况下自行填写。调查问卷由调查人员收集整理。

1.2.2 统计工具：将调查结果作统计学分析，各参考数均以χ-±s表示，开展前后用t检验，率的比较用卡方检验，P＜0.01具有显著性差异。

1.3 调查内容：主要从入院教育、服务态度、操作水平、巡视病房、总体环境、随访制度这六个方面进行调查[5-6]。

1.4 统计学方法：采用SPSS17.0软件进行统计学处理。

2 结 果

开展“优质护理服务示范工程”活动前后患者满意度比较（表1和表2），满意度明显提高16.25%～28.75%（P＜0.01），经t检验（P＜0.01），有显著性差异，具有统计学意义。

3 讨 论

将调查结果作统计学分析，t值等于单个样本平均数减去总体平均数，然后除以样本标准差。卡方值等于（实际频数减去理论频数的平方除以理论频数）的累积和。各参考数均以S表示，P值指概率，t值指检验统计量，卡方反映实际频数和理论频数符合的程度，故开展前后用t检验，率的比较用卡方检验，P＜0.01具有显著性差异[5]。具有统计学意义。

表1 开展优质护理服务前后住院患者对护理工作的满意度

表2 开展优质护理服务前后住院患者对护理工作满意度评分的比较

3.1 开展活动前后满意度比较分析：通过图1、图2可以看出，开展“优质护理服务示范工程”活动后患者满意度明显提高16.25%～28.75%。实施优质护理床边工作制后，满意度提升，其优点是扎实基础护理、丰富服务内容、提高护理质量、推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会，主要表现为完善出院后的随访制度、定时巡视病房、操作水平的提高、服务态度的改善等等，为患者提高安全有效、方便、满意的护理服务[7]。

3.2 开展活动前后满意度评分比较分析：由表1、表2研究结果显示，开展优质护理床边工作制与未开展优质护理护理床边工作制的科室住院患者对护理工作总体满意度差异具有统计学意义（P＜0.01），其中评分满意为5分，不满意为1分。这些可以说明患者对护士做的随访制度、操作水平给予了充分的肯定。护士主动沟通，增强了服务意识，进行礼仪服务，职业形象意识增强了，患者满意度也就提高了[8]。

图1

图2

图3

图4

3.3 具体满意度调查项目分析：通过图2可以看出，满意度提升幅度由大到小的分别是随访制度28.75%、操作水平26.25%、总体环境26.25%、巡视病房20%、服务态度17.50%、入院教育16.25%。由此可以看出，实施优质床边护理工作制后，患者对出院后的随访制度的满意度为最高，为28.75%。护士更注重于患者出院后的随访，为患者出院后的日常生活提供专业的健康指导，使患者能更好的做到如何预防疾病，如何保健身体，这也是我们要提高居民生活健康水平的有力措施，同时也可以使患者由衷的感受到护士的用心服务，真正做到为患者的健康着想。操作水平和总体环境的满意度提升同样的幅度，均为26.25%。定时巡视病房也是一个重要举措，使护士在护理工作中占取主动地位，从而使病房的呼叫铃减少，患者也得到舒心的照顾。护士和蔼的服务态度，以及详细的入院教育，均能使患者身心舒畅，用心服务，用心感受。

3.4 开展优质护理服务前后满意度评分均值分析：评分设定：满意为5分，不满意为1分。由图3开展优质护理服务前后满意度评分均值比较分析可以看出，每项调查内容的满意度评分值均提升。图4开展优质护理服务前后满意度评分均值走势图可以看出满意度评分值得提高。

4 开展“优质护理床边工作制”的措施[9]

4.1 统一思想，转变观念，实行全程全面优质服务：让全体护理人员认识到做好基础护理是为了更好地观察病情变化，对保证医疗护理安全具有重大意义。要求护士深入病房及时巡视，真正了解患者需求，提供满意服务。在实施过程中不断积累经验，改进工作流程，确保对患者健康教育内容的掌握。

4.2 改变工作模式及排班方式，落实整体护理：实行责任包干制的护理模式，护理人员相对固定，医护治疗组配合默契，加强了工作落实的力度，使患者的每一项护理工作均有效落实到具体责任护士。使护士床边护理时间增多，与患者有了更多的沟通及更深入的了解，对患者存在的问题能够采用专业化的知识和技能及时发现并予以解决，充分满足患者的需求，保障了医疗安全。实行弹性化和人性化排班，保证一定的护理人力分配在不同的护理班次，加强了病区晨晚间护理和危重患者护理，保障了患者优质护理有效落实[10]。

4.3 实施护理绩效考核措施，调动、激励护理人员积极性：根据护士的职称、学历、能力等多方面因素进行综合评估和考核后，对护理人力资源进行重新组合和分层次使用。并将护士完成临床护理工作的数量、质量及住院患者满意度，作为护士晋升、评优的主要条件，从而激发各层人员的危机意识，有助于护士群体形成积极进取、争先创优的竞争格局，极大地调动了护士工作的积极性。

4.4 提升护士技术水平：丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指证[6]。护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。实践操作的训练更是关系着护士在实际工作中的护理应用。培训护士掌握扎实、过硬的技术，可以保证“一针见血”；可以在遇到紧急情况时能冷静的、有目标的进行系列性抢救等。

4.5 注重出院后的随访制度：出院后的随访制度，是切实搞好优质医疗服务的一大创举，能提高医疗质量，加强医患之间的沟通，及时得到反馈信息，提高患者对优质护理服务满意度，要求各管床护理对出院患者实行随访。为进一步加强对随访患者规范管理。①随访责任的落实：管床护士作为实施随访工作第一责任人，从思想上要高度重视，积极安排好对出院患者随访工作，确保患者对医院服务质量满意。护士长及科室主任根据病种确定随访时间并监督执行。②随访方式：电话随访、入户调查、信访、门诊复查相结合的方式。首先进行电话随访，定期由医院院办组织或由科室组织，对病情较重，或需要长期家庭治疗的实施上门入户随访，如腹透患者，关节置换术后患者等。③随访间隔时间：首次随访时间为患者处于后的48小时内。随后是1周内，然后根据病情给予关怀式随访电话。④随访的要求：办理入院手续时有关工作人员应要求患者详细填写工作单位、家庭住址、职业、联系电话等项目。科室必须做好随访患者登记记录，不断积累丰富临床经验，从而确保疾病诊治效果，提高治愈率。管床护士应认真填写随访患者登记表，详细询问患者出院后的身体状况，并做好记录。同时指导患者出院后的健康教育，并让患者本人填写随访记录。随访护士出诊时必须衣帽整齐、礼貌待人、热情服务。

“让患者满意，政府满意，社会满意”是该活动的主要目标。“优质护理服务示范工程”活动的开展，让整体护理工作得到有效落实，取得了显著成效。通过一系列措施，把护士还给患者，强化了护患沟通，病房住院患者的满意度比未实施“优质护理示范工程”前明显提高，为构建和谐的医患关系提供了保障。

[1] 孔宪娟.夯实基础护理在促建和谐护患关系中的作用[J].中国医药指南,2011,8(9):134-135.

[2] 欧春红,吉利丽,李海静.护士床边工作制在创建优质护理服务示范工程中的应用[J].中华现代护理杂志,2011,17(6):695-696.

[3] 刘校谨.优质护理服务示范病区与普通病区护理质量与满意度调查对比[J].中华现代药物应用,2011,7(5):121-122.

[4] 杨晓兰.优质护理服务对神经内科住院患者满意度的影响[J].职业卫生与病伤,2011,4(26):102-104.

[5] 彭淑华,彭世旭.开展优质护理服务示范工程活动的做法与体会[J].中国美容医学,2011,2(20):292-293.

[6] 张喜维,刘继红,郝松颖,等.优质护理服务病房提高患者护理满意度的对策及效果[J].中国美容医学,2011,12(20):204.

[7] 任小燕.浅谈产科病房如何开展优质护理服务[J].中外医学研究,2011,6(9):91.

[8] 覃建芹,刘桂瑛,邹崇棋,等.病人满意度测评指标体系的应用[J].中华医院管理杂志,2007,23(3):176-179.

[9] 刘娜,王琳.浅谈优质护理服务病房的管理[J].医药前沿,2011(12): 337-338.

[10] 陈丽萍,夏淳和.新形势下护理工作面临的问题与对策[J].护理学杂志,2005,20(2):6062.

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1671-8194（2014）34-0358-02